烟草在线专稿　　引：基于换位思考的营销理念，随着市场营销机制的不断完善，在服务营销的过程中发挥着越来越重要的作用。如何做到优质服务，提高客户满意度？本文结合实践，试从换位思考，细分客户，做好差异化拜访服务；换位思考，关注市场，做好卷烟品牌培育；换位思考，加强指导，当好客户的经营顾问；换位思考，情系客户，做客户的知心朋友等四个方面，阐述了引领客户服务理念提升的措施与方法。

　　汽车大王福特说过一句话：假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。这种基于换位思考的管理观念，随着市场经营机制的不断完善，在服务营销的过程中发挥着越来越重要的作用。如何做到优质服务，提高客户满意度，笔者认为学会换位思考，站在客户角度想问题，才能赢得客户的尊重和配合，才能提升客户服务质量和水平。笔者结合实践，粗谈以下几点体会：

　　一、换位思考，细分客户、做好差异化服务

　　有句话说得好：“理解是桥梁，换位互体谅！”我们要从客户的角度去思考客户需要社么样的服务，而做好客户分类，提供差异服务是根本。

　　（一）结合实际制订拜访计划。以某市烟草公司（本级）为例：现有零售客户8096户，城区客户2563户，农村客户4496户，山区客户1037户，根据区域、客户类别不同，就要明确不同的拜访目的制定详细而周密的拜访计划，如提前用电话预约好拜访的客户，规划好拜访的线路，确定好拜访目标和内容，只有制订好拜访计划，才能为明确工作目标，使其更具针对性，从而提高工作效率，更在于能够“预演未来”，做好服务。

　　（二）突出重点明确拜访内容。在拜访过程中首先要明确拜访内容，内容包括：商定月度供货总量、传递货源及相关信息、倾听客户意见和建议、执行相关品牌培育方案、品牌上柜宣传，收集品牌信息、市场环境变化信息等，我们结合具体情况可以选择以上项目的某些内容进行拜访，做好与客户的沟通，如市场行情变化、卷烟流动状况、卷烟供需矛盾、新品牌销售走势等，认真听取客户的意见和建议，合理解释政策性问题，减少客户的抱怨，提供营销指导建议，达成共识，营造愉悦的服务营销氛围。

　　（三）根据类别确定拜访周期。原则上所有零售客户每月要至少拜访一次，每月在制订客户拜访计划中至少有15-20%以上的重点拜访客户。拜访频率：重点客户2次以上/月；普通客户1-2次/月。边远地区或山区的零售客户确实没有集群，较难走访的可以上报营销部批准后电话拜访形式，电话拜访每月不少于2次，2个月实地走访不少于1次。

　　（四）优化资源合理划分线路。设计好最优化的拜访线路，可由近到远或远到近的原则，提高工作效率和有效的服务时间。同时按照客户类别，将重点客户、普通客户按地域位置编成线路，每天一条固定线路，每条线路拜访客户数平均为20-30户，做到资源配置合理，拜访方便快捷。

　　二、换位思考，关注市场、做好卷烟品牌培育

　　品牌文化宣传和培育不仅是研究市场，增强和体现烟草网络功能的主要举措，也是一件复杂、细致、系统、个性化的工作。实践中，要从市场和客户的角度加强市场调研，把握市场特点，突出重点，抓好品牌培育，提高品牌文化感染力。

　　（一）细分市场是基础。不同地域卷烟销售会存在不同点，不同片区的主销品种可能有所区别。像城乡差别、商业区与居民区差别等等都说明卷烟在不同的销售区域会有不同的表现，在进行品牌培育时，应该细分区域市场，有选择性、针对性的培育品牌。例如，城区的商业街区和农村的集镇所在地，多是高档烟的消费区，城区的居民区和农村的自然村就是中低档烟的开发区。在培育工作中，客户经理可以选择一些有实力、有影响力的卷烟零售点进行有计划、小范围、小数量、有组织地促销投放。不要一味地去追求销售量的多少，有些实力薄弱的小客户，本身的销售量就有限，一旦滞销，就有可能起反宣传。不利于重点牌号的培育。并且客户经理要积极收集、协调、解决零售客户在重点品牌卷烟销售中所遇到的困难。

　　（二）合理调控是关键。做好重点品牌卷烟的合理调控，对于品牌而言，前期培育是如何开拓市场，拓宽销售渠道，提高知名度的基础工作。重点品牌卷烟通过有机的磨合，被客户接受后，其销售量会稳步上升，此时，烟草销售企业不能急功近利，加大卷烟的投放量，以获取更多的利润。相反的应该是循序渐进，进行合理地调控工作。这样做一方面可以避免零售终端客户大量库存积压而采取倾销策略，破坏品牌的知名度；又可以在市场上制造一种紧张气氛，用零售客户及消费者的嘴来宣传，提高品牌的知名度。

　　（三）价格稳定是重点。卷烟销售价格的稳定，是和谐市场及客我关系的大前提，卷烟价格的定位一定要准，不能随着市场需求量的加大而调整销售价格。要知道，零售客户是卷烟销售市场的直接培育者，如果因价格的调整引起零售客户的逆反心理，很可能起到反宣传作用而使重点品牌的培育工作功亏一篑。同时，新品牌卷烟在被客户接受后，要厂商联手，及时对产品进行定位，推出系列卷烟，以满足不同消费群体的需求，进一步提高重点品牌卷烟的市场占有率与知名度。从而达到巩固重点品牌成果、实现品牌价值的目的。

　　（四）营造氛围是手段。良好的营销措施是加快品牌培育的必要手段，尤其是替代品牌的培育，要树立责任意识，阐述品牌文化内涵，努力为客户当好宣传员。实践中，某市烟草公司在2012年8月开展了为期一个月的“品牌百镇行”活动中，就是通过促销宣传与零售终端客户面对面的沟通，真实了解客户对品牌的认知和现实需求。此次活动，成功举办了一百多场品牌宣传活动，接待各类卷烟零售客户和消费者20000余人次，建立消费者档案1500余份，发放卷烟宣传材料30000张，促成宣传品牌销售18个规格1300多条。以“示范店”为基础开展品牌营销工作，渗透影响到附近及周边的卷烟零售客户，大大提高了消费者对品牌的认知度和市场的开放度，促进了省内、外品牌结构的合理性，为卷烟销量的提升和品牌的培育奠定了坚实的基础，同时也给零售客户带来了实实在在的利益。

　　三、换位思考，加强指导、当好客户经营顾问

　　市场化营销的实践，让卷烟零售户对烟草公司的服务需求已经不再是简单的及时、准确、效率，许多客户，特别是重点客户，需要营销方面的指导，及时掌握行业信息、政策导向、品牌知识，需要具有丰富知识的客户经理向他们提供诸如营销技巧、库存管理、信息传递等等方面的服务，以便更好的提高盈利水平。

　　（一）建立全面的客户数据库。只有深入了解客户情况，才能做好指导服务，建立客户信息档案数据库，不仅是指客户登记的基本信息资料，而且客户经理还要通过拜访记录、日常经营情况分析、客户投诉等等情况，建立一个属于自己的客户档案信息，为开展本辖区客户个性化服务提供可靠的服务依据。首先，要动态化的掌握市场状况，建立全面的客户数据库，加强对辖区内零售户需求信息的分析，通过客户数据库来及时掌握零售户的经营情况，以便更客观的向客户提供经营指导建议；其次，要善于同客户沟通交流，在交流中发现问题，对客户实现一对一的有针对性服务；再次，要注重对零售户投诉信息的处理，满足客户咨询的需要，善于结合客户周边环境、零售户分布情况、品牌特征等等因素，从需求预测、订货计划、柜台陈列、店面布置、经营技巧、销售促进、库存消化等方面为零售户提供全面的跟踪服务。

　　（二）满足多样化的合理诉求。一是尽可能的做一些市场调查，针对消费者了解他们对卷烟品牌、价格、服务、市场管理等方面的意见，结合从零售户那里获取的信息提高对市场的了解，做好与客户的信息沟通；二是与送货员、市场稽查员开展互动，由于出于营销过程的不同环节，因此不同角色会获得不同的信息，只有将这些信息串联起来才能全面的掌握客户的需求，提供全面的服务指导；三是通过电话、短信等密切与客户的联系，随时接受客户的来电来访，及时将客户的各种反馈、咨询、问题、建议等记录下来，并反馈到各相关部门，以效率和诚信塑造服务形象，培养忠实的客户群体，此外还要加强宣传卷烟品牌、做好销售引导、主动营销，最大程度满足客户需求。

　　（三）引导客户加强规范自律。商业企业做好客户服务的重要内容之一就是规范市场秩序，促进客户诚信经营。因此，首先，要加强烟草专卖法律，法规的宣传，督促客户诚信经营，提醒客户不要开展卷烟回收，防止遭到不法分子的调包，不轻易进行