烟草在线专稿　　引：现代卷烟零售终端是以诚信、规范经营为基础，具备现代经营意识、现代经营设施和现代经营方法，能够有效发挥产品销售、形象展示等主要六大功能的新型卷烟零售终端。其中信息化是现代零售终端的典型特征，是实现终端建设“物流到数据流”、“销售到消费”的终极跨越，而能否“推广好系统”、客户经理“使用好系统”，整合终端资源，充分发挥终端优势，成为实现“跨越”的关键。

　　“推广好系统”

　　客户经理小组已完成目标客户的信息系统的推广工作，从2013年8月至今的两个月时间，完成客户经理自身信息系统的学习，然后到目标零售户的一对一培训，手把手教授，基本做到零售户销售模块熟练操作，实现了“一包一扫、一客一结”。

　　一、前期筛选

　　（一）选好试运行点

　　试运行点是系统推广工作的前沿阵地，具有探索、测试和示范的三项目的，其运行情况对下一步推广工作的开展有借鉴意义。因此，小组重视试运行点的选择，制定并遵循以下标准展开筛选：

　　在试运行中，笔者发现只有确保信息平台操作的便捷，才能保证软件使用效率，提高零售户的认可度。作为小组试运行点之一的覃爱新客户，从目前的沟通情况看，她能够较好的配合前期工作，硬件配置已经达到了安装要求，在完成权限开通后，已经开始正常使用。

　　二、具体实施计划

　　（一）制定辖区内推广计划，将目标零售户逐一写入推广日程。对于勉强符合筛选标准的零售户，提前对其开展升级引导工作，在推广期到来之前做好思想上和硬件上的充分准备。

　　（二）建立终端培训体系

　　终端培训是系统推广工作中不可或缺的重要环节，高质量的培训工作能够有效提升系统推广的价值。针对零售终端差异化的培训需求，确定终端培训具体内容，结合本地实际情况，精心制定客户培训计划。

　　（三）完善信息交互渠道

　　除了计划拜访之外，积极尝试以下两个渠道：

　　1.系统中“网上订货”模块，在履行客户订货功能外，可以将其作为客我之间沟通信息的主要渠道，将“政策宣传、系统操作手册、零售户培训材料”等方面的内容，通过订货平台公布给零售客户。

　　2.确保每一户客户加上系统客服QQ，鼓励和指导终端客户与客服人员在QQ平台上的互动。

　　（四）后期跟踪

　　跟踪重点在于，督促零售户养成卖一包扫一包的习惯，确保系统库存数据的准确度，同时，对软件存在问题及时进行反馈，联系相关部门尽快解决，提高终端信息平台的操作性能，提升该系统在行业内的美誉度。

　　“使用好系统”

　　之前，零售客户的拜访主要还是以客户经理日常走访为主，繁琐的卷烟营销基础工作，包括相关数据报表都需要客户经理完成，“一（客户经理）对多（零售户）”的客观存在，导致客户走访的频次和走访质量有限，特别是在零售客户经营意识还需要很大提高的情况下，客户经理与零售客户在经营信息交流、市场需求与品牌供给预测信息存在不对称，因为不能实时了解零售户库存，销售情况，所以便不能较全面了解经营情况和卷烟各品牌市场供需状况，进而在对零售户经营指导上存在措施效果不理想、针对性不强的硬伤。

　　经过这段时间系统安装中库存盘点工作发现，零售客户在卷烟库存管理上有存放和出入无序的不良习惯，通过运用终端信息系统，借助新的批零互动平台零售客户的库存差异反应的更为明显，直接可以感知零售户凭借多年经营经验形成的自有库存特点，以此可以分析出不同零售客户的特点与经营实力。笔者总结类型如下：

　　（一）实力强的“大户”

　　（二）实力一般、接受能力较强的“中户”

　　（三）实力较弱的“小户”

　　（四）具有固定消费群体的特殊零售客户

　　库存情况直接关系到零售户的资金占用水平以及资产运作效率。因此客户经理在核对客户实际库存时，要指导客户对各牌号保持合理库存，防止脱销涨库现象的发生。

　　如果客户存在脱销现象，则要通过查看一定时期的报表数据及时了解具体的销售情况分析出客户脱销的原因，明确到底是长时间脱销或者是由于短期内购买力增加造成的，在明确情况之后，根据客户情况指导其及时订货及分时销售，同时为其推荐适销对路的新品烟以及省外烟，丰富其货源结构。

　　如果客户存在涨库现象，则要通过查看报表数据了解客户涨库是由于经常性销售能力不足还是短期货源增量或者购买力变化造成，如果是由于长期积累而形成，则应该调整其周转数，如果是短期原因造成的，则应该指导其适量订货或不订，同时做好滞销品牌的推荐工作。另外，存过高时候要看客户的库存达到一个什么程度，指导客户在下一星期对这一品牌少订或不订，库存大于实际可供货源1.4倍的卷烟品牌在第二星期一般不再订货，防止出现大量囤积导致低价批量销售的现象。同时也要关注网点的销售规范性和客户的品牌结构，努力实现客户的利益最大化。

　　零售客户卷烟销量、动销率、库存信息采集、跟踪、分析是客户经理最重要的基础工作。无疑，终端信息系统的使用创造了批零互动新平台，新的平台视野下，零售客户指导的多样化、个性化从“可能”过渡到了“实际操作”，客户经理可以借助此平台，对数据进行科学采集分析，对卷烟市场行情进行监控，反过来为品牌培育与货源精准投放提供了支撑。

　　结论

　　“四同”新型客我关系的阐述，提供的是发展中的高站位和大视野。终端建设，不仅仅只是情感联系，还需要类似终端信息系统，用信息技术支撑客户需求。因此，除了计划性的一线拜访，客我双方互动之外，努力搭建终端信息系统这个平台，用情感纽带和信息技术联系零售客户，也是符合行业改革发展要求的。并且，商业的竞争就是服务的竞争，商业企业的定位是服务业，所以在终端信息系统运用的实践中就要认真履行服务职能，进一步探索、建立、规范服务标准，严格履行市场调查、了解客户需求、提供咨询服务等方面的导向型服务职责。