一脸微笑,满头大汗,始终是马不停蹄,一家接着一家,见到客户后总是笑脸相迎,热情服务,礼貌用语常挂嘴边,这就是江西省新干县烟草专卖局的客户经理杨玲利,“三心”是她工作的“宝典”。
图为杨玲利在指导零售客户查询经营数据
细心指导,靓化门头形象
她凭借过硬的职业素养,能够快速发现客户店中陈列摆设等问题,并细心指导客户一一解决。
她运用互联网终端资源,指导客户学习卷烟陈列、规范经营、防调包安全知识等内容,同时借助微信群推送一些规范、美观店面展示图片和小视频,提醒客户结合高温湿热的天气特点,设置一些纳凉点和提供“十滴水”等防暑物品,为消费者营造良好的购物环境,以内容传播加实地指导让客户的门头形象逐渐变得整齐、规范。
她坚持一店一策,引导客户善陈列、懂经营,激发客户内在潜能,打造最完美的展示效果,以细致入微的态度和高质量的工作标准,持续提升客户经营水平,进一步巩固客我关系。
热心服务,赢得客户信任
通常去拜访客户的时候,客户都非常忙碌,没有太多时间顾及其他事情。但杨玲利从不要求客户放下手中的工作,而是主动帮助他们规范陈列,更换或增补价格标签等。
针对部分零售终端形象差的现状,她亲自从店面布局、商品陈列、库存优化三个方面入手,帮助客户营造舒适、整洁的购物环境,热心为客户制定会员营销方案,开展会员送积分等活动,增加客户门店客流量,提高客户对门店经营数据应用意识,掌握门店经营运营指标、销售情况,提升智能数字化管理店铺水平。
此外,她还通过引导客户增设快递寄存、水电费代缴等热心服务引流,拓宽客户盈利渠道,增强消费黏性。
为了让客户更满意,她愿意付出更多的努力。每当客户有任何需求时,她总是以微笑和耐心的态度去满足,努力让客户心中所盼化为现实。
耐心解惑,消除客户顾虑
她不断持续优化客户拜访服务流程,认真聆听,收集客户服务需求,及时为客户答疑解惑,针对不同客户商圈环境、经营能力、服务需求,量体裁衣进行差异化培训指导,帮助客户解决经营难题,提高经营水平。
每当上午拜访完客户后,她都会进行总结,明确客户店里的需要,并尽快将所需物品送到客户处。
她对工作充满责任感,始终确保客户得到及时的支持和服务。依托零售客户诚信互助小组平台,她积极向零售客户宣传烟草专卖相关法律法规,重点阐述卷烟规范经营的意义以及不规范经营的后果,引导小组成员共同维护卷烟市场秩序。
她想客户之所想,忧客户之所忧,以高标准、重细节为每一位客户服务,不断提高客户店铺建设质量。
成功不仅仅取决于个人的能力,更取决于内心所怀有的那份真诚和热情。杨玲利的“细心”让她能够迅速发现问题并解决,“热心”使她愿意花费额外的时间和精力帮助客户,“耐心”让她不断提升自己为客户服务的水平,收获了广大零售客户的认可和好评。