烟草在线专稿　　“烟草公司咋能给我送假烟？”当笔者一一揭开谜底，客户才恍然大悟：原来是这么回事，错怪烟草人了。　

　　卷烟最怕“阳光浴”　“黯然失色”无人理

　　国庆过后的一天，几位专卖稽查人员进店检查，零售户刘某从柜台里面取出一条烟，递给执法人员说：“你们烟草公司送的这条烟有问题，顾客怀疑是假烟，你看咋处理？要不要我亲自到烟草公司找领导？”一般情况下，在零售店里检查，执法人员先查验卷烟条盒上的32位客户代码，如果非本店代码，就进一步鉴定是不是假烟走私卷烟或存在“未在当地烟草专卖批发企业进货行为”。看了烟码，执法人员小张告诉店主：“这是你店的卷烟，怎么能说是假烟呢？”店主摇头道：“昨天一顾客买了这条烟，看了外包装，说烟有问题。”

　　在店主的指点下，小张才发现一个细节问题：条盒一端的颜色不正。随后，他查看了该店的卷烟陈列情况，最终找到了“罪魁祸首”：原来，店主的卷烟陈列不再柜子里，而在全部放在临街的玻璃橱窗货架上。这条被消费者怀疑的假烟系元月份进的货，一直没有出售，店主也忘记整理，就这样，经过一个夏天的“阳光浴”，这条烟一端严重失色，影响外观，导致顾客怀疑是假烟。一番解释后，店主才明白是咋回事。随后，执法人员又帮助店主在玻璃橱窗上找到了存在同样问题的三条卷烟，并建议其拆成零盒出售，免得顾客找麻烦。

　　点评：当前，卷烟品种规格多，客户库存不少，上柜率高，在零售过程中，有的顾客库存管理混乱，忙于做生意，不重视卷烟陈列更新，导致部分卷烟长期受到阳光照射，影响外在质量和内在质量。在此，笔者提醒广大客户：卷烟陈列既要美观，吸引顾客眼球，刺激消费欲望，更要注意安全经营，做到常检查，勤更新，进出有序，常卖常新，减少因保管不善带来的不必要麻烦和损失。　

　　卷烟代码似“米粒”，顾客购买心生疑

　　县城有一家烟酒店，老板诚实守信，店面信誉好。今年有一回，老板给客户经理小赵打电话：“前天给一位熟人卖了两条软中华，给人送礼，结果人家不要，说有一烟条码看不清，怀疑是假烟，我准备向送货员反映此事。”

　　放下老板电话，客户经理小赵步行该店，查看那条烟码，正如老板所讲，条盒正面的客户条码像一颗小米粒。绣成一团，什么信息都看不清。通过询问物流中心，得知机器出了故障，个别卷烟码段没有打好。”客户经理小赵将原因告诉老板：“这是真烟，请你放心，责任在烟草公司物流分拣线。再先进的机器有时也会出故障的。不过打错码的问题很少，不必过分担心和纠结。已经给物流部门反映了。”

　　老板说“你一解释，我就明白了。这不是假烟，是烟码没打好。我打算把它拆成零盒卖。以后，送货时，我要认真检查烟码，如果出现打错码的问题，现场向送货员反映，以免接货后说不清。”

　　点评：卷烟“打码到条”利于卷烟零售，利于市场监管，对行业和客户都有好处。目前，不论是普通包装还是异形包装，都做到了打码到条，但有时因停电或机器故障等原因，打码会出现一些问题，由于检查不严格，有的卷烟就进入零售环节，给客户销售带来麻烦。如何解决这一问题？笔者认为，一要加大源头治理，提升打码质量，减低差错率。严禁打错码或断码绣成一团的卷烟流入零售环节，在日常经营中，对零售户发现的卷烟打错码、无码等问题。二要强化送货接货环节监管，对顾客发现的烟码质量问题，送货员要及时向物流部门反馈，妥善解决，切实维护客户切身利益。

　　卷烟上架七八年　一朝出店成“假烟”

　　“明明是烟草公司的烟，顾客怎么说是假烟？”十月上旬，笔者在农村市场检查，刚进一家商店，店主张大爷就发火了。

　　“怎么回事？不要发火。”接过张大爷手中的烟，一看32位烟码显示的时间，笔者就明白了：原来这是山东产的“一支笔”烟，在店里放了八年了，早已霉变了。于是，笔者对店主说“烟是真的，但放的时间太长，烟味早变了，不能出售了，最好销毁掉，省的惹麻烦。”　

　　“这烟之所以放了七八年，关键是没人买，自己也舍不得抽。就这样，一直放着等顾客买。”张大爷说；“烟盒上没有写保质期，我以为好着，能抽就能卖，结果顾客退货了，说是假烟。”　

　　点评：卷烟外包装没有表明保质期，这是事实，但如果保管不善或存放时间过长，卷烟的内在质量就会下降，烟味就会改变。顾客感觉烟味不对劲，就会认为是假烟。所以，客户在订货、保存和销售过程中，一定要有质量安全意识，做到货源不积压，储存有保障，销售有先后，确保卷烟质量，不得向消费者出售霉变卷烟。这是商业基本道德，也是烟草专卖法律法规明确禁止的规定。

　　总之，客户利益无小事。上述客户遇到的问题，既有客户自身的问题，也有烟草部门的责任。作为烟草人特别是与客户常打交道的客户经理、送货员、稽查员，一定要把客户利益放在心中，及时倾听客户“牢骚”和意见建议，及时解决客户在经营中遇到的大小问题，让他们时刻感受新时期烟草行业的优质服务和烟草人的优良作风。唯有如此，才能更好地维护卷烟市场的繁荣稳定，维护国家利益和消费者利益。