烟草在线专稿　　近段时间，根据工作安排，我们烟草行业的三员在每次走访客户的时候，都要向客户宣传本系统800系列投诉电话，尤其是省局的8007106666这个投诉专线，更是不厌其烦的向客户宣传。

　　前前后后每户发投诉电话卡片就两次，不干胶标识贴两次，在经营记录册上划过、写过、钩过。每户电话机旁边，甚至是床头边都有我们贴的不干胶投诉电话标识，对一些年纪比较大的、眼神比较差的客户，都用毛笔书写在大纸上，放大给他们看。

　　走访回来后，还要再抽查客户打电话询问这个电话，但是仍然有相当一部分客户记不住，有的直接回答是“不晓得”，很干脆！知晓率根本就达不到100%。我经过分析，客户“记不住”的原因不外乎以下几种：

　　一是不想记住的。这类客户认为，你们烟草公司的服务工作已经做得很好了，我无须投诉，所以就没有必要记这个电话号码了。

　　二是不愿记住的。这类客户认为，我开店就想靠卖香烟挣点钱的，服务再好也不能够当钱花，如果能够多安排的紧俏卷烟给我是最好的，实在没有也就算了，就算是打这个电话也不能够多给我几条“红南京”，所以我犯不着打个电话投诉来得罪人，不投诉也就要不着花精力记那个根本就不需要的电话了。

　　三是不屑记住的。这类客户认为，你们烟草公司这样狂轰烂炸式的宣传，一点儿不务实，许多客户都嫌腻烦了。他们认为，与其花这么多精力搞这个虚的，还不如集中精力“抓好市场整顿和抓好卷烟供应”工作，这样为一个电话号码大张旗鼓的，纯粹是在做秀。再说，他们认为，如果真有什么事情要投诉的话，想天法都会找到这个电话号码的。

　　四是不能记住的。这类客户一般是老年人、文盲、聋子、瞎子居多。对于这类客户，因为先天障碍，与他们交流一般都有困难，要求他们记一个不相干的、不常用的电话，实在是不大可能的事情，要知道，就是他儿子孙子的电话也记不住。

　　五是不全记住的。这类客户站店的往往不是一个人，有的是大商场大超市，他们站柜台的人员流动性比较大，今天叫他记，明天又换成她了。还有的是全家人都老少都可能站店的。有的根本就是替班一会儿，这个时候来问他，肯定是一个“不知道”！

　　分析原因不是开脱责任，而是为解决这个难题，发动大家另辟蹊径，寻找突破口。其实，我们一直都在为达到100%而辛苦的努力着。