烟草在线专稿　　随着城市化进程的加快，青壮年纷纷进城务工、下山移民，人口聚居程度提高，使得农村常住人口流失严重。从客户经理边远山区驻点走访调查的资料看，守店零售客户普遍以农村留守老人为主，存在文化程度低、年龄大、兼职的特点。农村居民“开家小店给父母守守”　的思想浓厚，一方面使父母晚年生活更加丰富、更加充实，也能积攒家里人气；另一方面卷烟经营稳赚不赔、满足自身消费需求的优势也极具吸引力。针对农村零售客户守店人员结构的新变化，以及产生的服务新诉求，应采取以下“新服务”：

　　一、备用电话提醒服务。留守老人因边远农村固定电话信号较差，或者子女忙于工作而疏忽电子商务订货，从而频频造成订货不及时的状况。客户经理应加强对留守老人的订单跟踪，尽早提醒完成订货。对系统中的电话号码进行全面的维护，增添子女、邻居的备用联系方式，方便客户经理及时进行订货提醒，并与留守老人保持密切的联系。

　　二、倾听服务。很多的老年客户家人不在身边，平时除了前来购物的顾客外，说话、交流的人很少，孤独时常陪伴着他们。客户经理在日常的拜访中应多和他们拉拉家常，做忠实的听众。对于农活繁重的留守老人，还可以深入田间地头给予力所能及的帮助，拉近与他们的关系。

　　三、安全温馨提醒服务。在农村市场，留守老人的警惕意识薄弱，在守店的同时，还必须忙于家务农活，往往身在厨房、空着店堂，从而给犯罪份子可趁之机，易产生卷烟调包、盗窃的案件。同时，江南梅雨季节房屋存在回潮现象，缺乏有效的防潮防湿措施，卷烟易受潮变质。客户经理应指导留守老龄客户提高警觉性，妥善保管高档卷烟，掌握简单的防调包技巧。传授并帮助客户将卷烟摆放在干燥的位置，或者将它架空，脱离地面与墙体，始终坚持先进先出原则。

　　四、跟踪进销存服务。农村留守老龄客户销售卷烟存在“小本小利”思想，对进购卷烟的资金要求“投入少、回笼快”。这也决定他们的品牌布局面要窄、结构要低，局限于畅销的紧俏烟，从不轻易尝试新品牌。客户经理在开展留守老龄客户的品牌培育上要保持足够的耐心，应利用其周围的零售客户来旁敲侧击，逐步施加影响，消除“戒心”。引导留守老龄客户多与周边居民接触交流，以热情的态度汇聚小店的人气。同时，身体力行的帮助整理店堂，提升小店的形象。指导留守老龄客户科学合理的配置库存，充分有效的运用紧缺的资金，有效的防止断档造成的客户流失问题。

　　留守老龄客户在生活、、精神、经营上都需要有力的支持，对烟草服务也有新的诉求，落实深化亲情服务品牌，就是不断的根据客户的新需求、个性化需求，提供“内化于心、外化于行”的以人为本服务。