烟草在线摘自福建烟草　　专业化是现代物流优秀管理品质的特征。福建省泉州和漳州烟草公司在物流建设、管理和运行中，根据“统一性、完整性、先进性、经济适用性”要求，科学规划，规范管理，在组织架构、技术设备、队伍建设和服务质量等方面，致力专业化。

　　“一库式”管理更到位

　　在蓝天白云的映衬下，泉州烟草新物流中心两座崭新的大楼显得格外美观。新中心位于南安霞美镇上春工业区，从地图上看，正处于泉州市地理中心区域。

　　“新中心到泉州各物流节点的平均运距为56公里，在途时间均在1小时以内。现在，随着新中心的全面投产，泉州烟草形成了‘一心五站’的配送格局。”泉州烟草物流公司经理郑祺靖说。

　　郑祺靖所说的“一心五站”格局就是将清濛、晋江、南安3个配送中心整合为一库制物流中心，设晋江、惠安、安溪、永春和德化5个中转站。“这样，全市物流网点布局将更加优化，全市预计将减少物流节点1个、送货车3部。”郑祺靖说。在物流公司本部，泉州还将仓储部和配货部整合为储配部，这样，整个物流体系呈现出“一心五站七部”的组织架构。

　　泉州烟草物流公司实行法人治理结构，成立了董事会、监事会和经理层三个主要决策机构，现有员工363人、车辆115台。作为市公司独资子公司，泉州烟草物流实行财务主管委派制，但独立核算，自负盈亏。在管理层面上，中转站员工的党团关系挂靠属地县公司，安全、车辆也采取属地管理规则，但业务由物流公司全面垂直管理；而配送中心的人、财、物、业务则均由物流公司直接垂直管理，形成了一个高度控制、步调一致的管理体系。

　　在福建省物流建设规划框架下，漳州烟草物流也进行机构整合和线路优化，将芗城、云霄配送中心、城区中转站的业务合并到物流公司，实行“一库式”管理。“这样一来，精简人员26人，年节约人工成本近168万元。一库式运作，加强了公司对分拣配送车间的日常管理，管理起来也更方便到位。”漳州烟草物流公司经理王金文说，“整合资源，避免交叉重叠，对解决点多、面广、线长终端配送问题，提高工作效率，降低物流成本很有效，而且管理流程更加通畅，运行更加规范。”

　　如今，无论是走进泉州还是漳州的中转站或配送中心，规范有序的工作场所都给人留下深刻印象。在泉州经济技术开发区开食杂店的黄志强说：“我不仅从物流公司进卷烟，也进一些非烟产品。从管理这么规范、专业的公司进货我很放心！”

　　实用技术提高工作效率

　　在漳州烟草物流中心联合工房内，两条分拣线流水般走动着，一派忙碌。烟箱从仓储库出货口扫码后进入到密集备货区，经过拆烟机拆拣后按顺序补到分拣机内，分拣机根据订单信息逐户分拣，并逐条喷码，随后经过包装机将每个零售户的卷烟用透明塑料纸塑封好后，再通过贴标机贴上送货标签，全程均由设备自动操作。“现在我们只需要将零售客户的订单输入电脑，分拣设备就会根据订单号自动分拣和包装卷烟，还会自动贴上送货车牌号、零售户地址和电话。这不但减少了人工分拣可能带来的差错，也明显提升了工作效率，每条分拣线每小时能分拣18000条，单线分拣效率提升80%。”2004年5月就已从事分拣工作的分拣员汤燕飞深有体会地说。

　　“企业物流向物流企业发展，采用专业化技术设备是必要手段。”王金文说。目前，漳州烟草物流在入库环节采用自动伸缩链板机和高位叉车；仓储环节，首家启用自动化立体库和两台堆垛机；分拣环节采用山东兰剑第四代瀑布式分拣机；送货环节，采用手持PDA；在物流作业上，借助摄像头、GPS等感知设备及网络技术，全程可视可控，实现了储、配、送各环节无缝衔接。

　　走进泉州烟草物流联合工房，约六层楼高的自动化立体库、空纸箱自动回收等技术设备让人耳目一新。据介绍，空纸箱自动回收技术可减少纸箱回收人员2-4人，是目前省内行业第一条技术。“新配送中心最大仓储能力3.2万箱，年卷烟直送量超过全年销量的32.4%，项目投产后可满足年配送45万箱卷烟的服务需求，是目前福建省规模最大的卷烟物流中心。”郑祺靖说，“在技术运用上，我们充分考虑了未来卷烟商品的个性化发展趋势，引入的异型烟分拣线可满足40个品种特色卷烟的分拣需求，并预留了150个货位供非烟商品储存，为多元化发展预留了空间。”

　　在泉州物流联合工房分拣区，阳光透过屋顶和两边墙面的有机玻璃照射进来，即使不开灯，整个区域也格外舒适明亮。郑祺靖说：“屋顶和墙面采用自然采光设计。仅此一项，中心每年可节约电费3.9万元。”单从数额上看，这笔费用并不起眼，但这仅仅是众多省下来的费用中的一项。还比如，分拣车间采用4台直径7.5米的超大型节能风扇，可驱动大面积自然微风系统，起到通风和降温的双重功能，与空调系统相比，预计年可节约能耗100万KW；还有水资源循环利用等。

　　漳州烟草物流同样在“省”方面下工夫。新配送中心平均单位面积存货由原来的每平方米2.29箱提高到每平方米8.33箱，节约近60%。自动密集储分一体，实现在180平方米的密集备货区内储量达1200件，有效节约空间；一库式物流中心形成后精简人员26人；运输方面开展送货线路实时优化，以量定车，直送区域送货车辆由原先的15部减为11部；此外还在装卸和管理成本上“省”，仅空烟箱回收一项，每年抵扣热缩膜的包装费用还可节约60万元。

　　多措并举塑造专业化物流队伍

　　杨瑞钦是泉州烟草物流公司的一名送货员兼驾驶员，进公司已有12年。“每到送货的时候，看到公司的车一辆接一辆地开出去，你就会觉得企业是多么富有朝气，送货的时候也特别有干劲，什么辛苦和压力都不在话下。”让杨瑞钦特别有干劲的不仅是行业朝气，还有今年1月调整实施的“一线岗位计量薪酬标准”。根据标准，在绩效薪酬上送货员每送一件卷烟即可获0.85元奖金，每户次获0.84元。

　　在杨瑞钦这样的送货员骄傲自豪的背后，是泉州、漳州烟草物流队伍建设中的激励机制、文化宣贯和教育培训制度等有效方法。

　　漳州烟草物流公司对工作能力强的员工着重培养，给予充分的学习锻炼机会，同时开展企业文化宣贯，提高员工忠诚度；改革绩效考评制度，提高员工积极性；还通过开展知识讲座、技能竞赛、业务培训、网络学习等方式，提升员工业务能力，并鼓励员工获取与岗位相关的国家职业资格证书和职称。“物流设备专业化了，队伍也必须专业化。”王金文说。

　　泉州烟草物流公司则引入情绪管理办法，并运用“学分制”建立了常态化培训制度，定期评价学员的学习情况，对学分排名靠前的员工在绩效上给以奖励。据郑祺靖介绍，目前泉州烟草物流管理人员中大专以上学历占比79%，中高级技能人才占总人数比例30%，人才结构居省内行业系统前列，“这为打造现代卷烟流通企业奠定了重要的人才队伍基础”。

　　建立评价体系提升专业化服务水平

　　沈艺萍是漳州烟草物流直送区域的7名女送货员之一。每天送货前，沈艺萍手持PDA设备扫描笼车条形码，确认无误后开始上车准备；在车上，她通过PDA导航功能找到零售客户地址。在交接卷烟时，零售客户会用一张磁卡在PDA上刷一下确认卷烟品牌和数量，随后再在PDA上做出送货满意度评价。“‘800自动语音’也会打来电话让我们对送货情况进行评价。”漳州零售户张晶莹说。

　　如何为客户提供优质服务，让零售客户更加满意，泉州和漳州烟草物流一刻也没有停止过思考。

　　为达到服务专业化，泉州烟草物流建立了四种主要监测手段：在外部评价上，采取语音自动回访系统，解决了以往监控时效滞后、人情味重的问题；在内部评价上，采取考核小组实地走访方式，与客户面对面接触，收集意见，同时通过GPS实时监测，解决以往车辆一出园区就难以监控的问题；第三种，由市局督察考评、行评代表参与满意度调查形成第三方评价；另外，公司还不定期邀请客户召开座谈会，“通过多方监控，考评面更加广泛，考评结果更加真实。”郑祺靖说。

　　这四种方式中，电话回访是亮点。每天下午两点至五点间，由语音自动回访随机抽取25%左右的当日送货客户，进行当日送货服务质量回访。自动电话一般回访约400户客户，并给客户提供留言功能，然后由送货部门专人处理这些内容。它还能每日统计各线路的客户评价结果，对存在问题的项目及时进行人工回访和纠正整改。

　　这样一个评价体系为烟草物流带来时效的同时，也提高了客户的满意度和烟草物流的美誉度。“烟草送货服务质量很好，现在更及时、更规范，而且货款结算灵活、方便，为我们节省了不少时间。”泉州清濛园园食杂店店主郑芳芸说。