烟草在线专稿　　服务是烟草流通企业发展的永恒主题，只有树立正确的服务理念，才能提高服务的质量；只有优质的服务质量，才有经济效益的产生。在湖南嘉禾一个多月的卷烟配送实习，使笔者收获良多，特别是对于怎样做好科学高效、人性化的物流配送工作深有感触。

　　一线送货员胡盖雄说：制定科学高效、适应农村卷烟物流的配送路线和适宜的送货时间是降低送货成本，提高送货效率的基本要求。首先，合理的配送路线是降低送货成本，提高送货效率的基本要求。农村卷烟物流不同于城镇物流，由于山区物流受到交通等状况的限制，合理科学划分送货区域和送货线路，可以极大地提高送货效率，节约送货时间，同样也可以减少送货员的劳动强度。其次，适宜的送货时间可以降低送货成本，提高送货效率。农村配送有其特殊性，在制定物流配送时间时应尽量避开乡下赶集、赶圩、过土节的时间，保证货源的安全有效送达。

　　客户服务分部主任周围认为：安全、高效、快捷的送达和及时的宣传解释和信息收集工作是卷烟送货员的基本任务。第一：安全就是做好工作人员人身、卷烟资金、送货车辆、货物保管等安全，要制定一系列的规章制度，确保整个送货工作顺利进行。第二：高效就是要以人为本，充分发挥人的主观能动性，所谓高效就是工作高效率，从制定方案开始到送货安全归队为止。第三：快捷就是送货速度快，将卷烟货源及时送达零售户。当然，随着现代卷烟物流的不断改革，送货员已成为烟草行业中与零售客户接触时间最长，了解辖区市场情况最全面的一个群体。他们应该利用自身的有利条件，做好宣传员、信息员的“角色”。首先宣传员：宣传卷烟营销技巧，对客户进行经营指导，提高客户的销售能力，同时准确宣传订货的时间，做好电子结算前期工作，提醒客户对卷烟进行安全保管。其次信息员：送货员在与客户的交流沟通中也能收集到一些真实、有用的市场信息，及时地与客户经理、市管员沟通，并向上级反映配送过程中碰到的困难、当前配送工作存在的问题、零售客户反映的意见等一些来源于市场的真实信息，为上级决策提供依据。

　　客户服务分部副主任侯爱萍说：人性化的市场服务行为是获得客户认可的重要途径。卷烟送货面对千家万户劳动强度大，无论是烈日炎炎还是狂风暴雨都要耐心细致的工作，送货员必须具有强烈的服务意识。特别是山区卷烟物流更需要优质的服务，只有优质的服务才能获得良好的客户认可，才能提高市场占有率。同时，人性化的服务理念应渗透在我们每一次服务中，为此，我们嘉禾县局客户服务分部制定了特殊困难零售客户帮扶档案，对于年迈，家庭生活困难，身体残疾等特殊客户予以特别的照顾和服务。

　　总的说来，在物流配送中，送货员应与客户建立起良好的伙伴关系，在送货过程中，除送好货外，还要学会积极主动地与零售户沟通，通过加强与客户的交流，与零售户保持良性互动，赢取他们对送货工作的理解和支持，提高零售户的信任度。同时，全心全意为客户服务，以自己实际行动践行客户满意是我们永恒的追求。