烟草在线专稿　　卷烟物流配送是一个“接地气”的岗位，和卷烟销售市场、零售客户及消费者是零距离的接触，对深化配送服务、提升行业形象起到非常重要的作用。但由于岗位的特殊性，管理人员很难做到全过程的跟踪监督，这就需要配送人员不仅要拥有较高的素质，还要有一定的自我约束能力，才能把服务工作做到位。笔者认为，要想提升物流配送上水平，配送人员就要做到“五心”，才能让零售客户享受周到服务。

　　一、关心零售客户，让他们感受“爱心”

　　“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间……”歌中唱的很有味道，要想世界和谐，爱心不可少。要想客我之间和谐，当然也要零售客户感受到配送人员的“爱心”。配送人员要把这项工作做到位，要立足三点：

　　一是有责任。责任是干好一切工作的基础。一个人能力再强、业务再精，如果没有一定的责任感和事业心，做事敷衍搪塞，马虎了事，也很难把服务工作做深、做透、做到位。配送人员要做一个有爱心的人，首先就要对客户负责，对工作负责，对企业负责。

　　零售客户是烟草行业生存和发展的基石，离开零售终端，营销、网建就无从谈起，更没有卷烟配送的事儿了。因此，卷烟配送人员就有责任、有义务、有担当地为他们献出爱心来，以博爱之心赢得他们的支持，从而带动行业的发展。

　　首先，要知道片区零售客户的具体情况，是弱势群体、是单人开店、是否识字等等，只有了解，才能开展针对性的服务工作；其次，要了解客户需求。零售客户对服务的需求各不相同，要尽可能地满足他们的需求，为其提供周到贴心的服务；第三，服务要到位。这是最基本的责任，你每次配送上门，都让客户到离家很远的地方去拿烟，并没有送到门上，客户能满意？

　　二是讲奉献。奉献是人间的春风，奉献也是动力的源泉。在这个浮燥的时代，有的人谈索取，有的人讲奉献。作为烟草行业的一名基层服务人员，我们要有“送去一支烟，树起一面旗”的意识，少要回报，多讲奉献。为增加批零“黏”性，起到“黏合性”的作用。

　　讲奉献要做到“三变”。变程式服务为个性服务。卷烟配送有一整套的流程，如果按流程操作，只能把服务工作做好，但做不透，做不到客户的心坎上。这就需要在服务的过程中，针对不同客户的需求，提供不同性质的服务；变到店为到位。在配送时，许多配送人员只把卷烟送到客户店里，有的放柜台上，有的放柜台外的地下。这样，客户还要费神费力把卷烟搬到柜台里、仓库中等一些他们认为安全和方便的地点，如果我们配送人员一次性地把这些工作做到位，零售客户就会无这些后顾之忧；变守时为准时。由于天气、路况、人员等各方面的原因，配送到店的时间并不能完全确定，有的时间跨度会很长，不仅耽误客户的时间，干不了其他事情，还会影响他们卖烟。在这种情况下，配送人员要多想办法，把配送到店的时间段准确固定下来。要做到这些，就需要配送人员做过细的工作，做个有心人，才能把零售客户服务好，让他们满意。

　　三是抓规范。对零售客户有爱心，不是挂在口头上，要落实到行动上。配送人员要以自己的实际行动让爱心化成为客户服务的动力。因此，要在流程上规范，在制度上约束，在行动上落实。把爱心洒向片区的每一零售客户，不仅要配送人员做好卷烟配送时的规定动作，同时，还要做好自选动作和一些附加动作。

　　让被动成为一种自发行为就要抓好对配送人员的教育和考核，特别是每日的卷烟配送日志，管理层要及时调阅、批注。配送人员虽然每天都在做一些重复固定的工作，但在工作中会遇到许多不同的情况，如果配送人员每天的日志基本雷同或者出现复制、粘贴的现象，那么，别说是关心客户，甚至连一些基本的服务工作都没有做好，就要把这些人员罗列出来，重点做好帮扶。

　　二、满足个性需求，让客户感到贴心

　　俗话说“人有三六九等，肉有五花三层”。每个人的个性不同，也造成了性格上的差异。每个零售客户所处的环境不同，他们对服务的需求同样也存在差异。因此，规定动作不一定能够满足客户需求，为他们提供个性化和人性化的服务才是实现客户满意的重要筹码。

　　物流配送并非像外人所想象的那样简单，把烟送到客户家就万事大吉了，送烟只是手段，不是最终目的，因此，不仅要让客户感到配送服务贴心，而且要强化服务、外塑形象，不搞形式、不喊口号，具体要做到“四个一”：

　　一是一张笑脸。商场有一句叫“人无笑脸休开店”的谚语，开店是服务，卷烟配送也是服务，其服务的对象都是顾客，零售客户是烟草行业的顾客，消费者是零售客户的顾客。所以，在日常的送货到户过程中，配送人员要让人有一种如沐春风的感觉。首先，以饱满的热情、积极的精神面貌投入卷烟配送工作，笑脸迎人。精神要饱满，思想要高度集中。有的人会说，说得轻松但做起来就会很难，有难度是因为平时锻炼的少，配送人员整天处于市场一线，管理难度大，许多客户投诉的原因都是管理真空所造成的；其次，不要把不高兴的情绪带到服务工作中。不管是什么岗位，要把生活中不开心的事情带到工作中，不仅会影响工作状态，也会影响服务时的心情，这种不高兴、使脸色会感染零售客户，让他们觉得你是对他不满意，耍性子，这样当然会坏事。

　　对零售客户一脸阳光非常重要，笑脸不仅能够缓解矛盾，还会让别人对你有一种亲近感，这种好感是他们能够对你工作大力支持的基础。

　　二是一声问候。人际交往中最基本的条件就是要有礼貌，你对他们不尊重，他们能够尊重你？当然不可能。何况配送人员干的是现成事情，手里没有货源支配权，星级调整权，凭什么要客户看你的脸色行事呢？有的配送人员会对客户说，“某人，烟来了，快来拿烟，我们还要赶下一家呢。”“某人，你不能快点呀，磨磨蹭蹭的，没吃饭一样。”如果把这些话拿到台面说讲，大家都知道这样说不妥，但恰恰是我们平时说的最多的，在和零售客户打交道过程中要注意修正。

　　三是一颗诚心。有人说“诚信是人最美丽的外套，是心灵最圣洁的鲜花。”你对别人诚心诚意，别人对你当然也会投之以李了。在配送过程中，遇到客户有急难、难事，就要急客户之所急，想客户之所想。在客户关注的品牌培育、货源供应、库存管理、盈利水平方面加以关注提供指导，让客户感受到配送人员为其服务的诚意。有的配送人员会讲，这些工作都应该是客户经理做的，和我们的关系不大，我们只要把卷烟如数送达客户家就行了。营销和配送是一个不可分割的整体，许多时候，正是因为这种各自为政的心理在作祟，才造成服务链脱节。要勇于担当、敢于担当，敢于揽事，不要推事，才能让客户心存感激，才能树立好烟草行业的整体形象。

　　四是一句道别。带着笑脸简简单单的一句道别，不仅意味着整个配送流程的顺利结束，也预示着卷烟配送人员心怀热情地期待下次与客户的见面，让零售客户体会到客我长期协作、和谐共进的美好前景。

　　有的配送人员，在配送前、配送中的表现都非常到位，但却因为要匆匆赶往下一户，忽视了最后的道别。有时，客户会和配送人员礼貌道别，但配送人员却含糊其词，处于被动的地位，给客我长期的友好合作，增添了不和谐的音符。天下之事，必作于细，不要忽视小节，泰山不拒细壤，方能成其高。好事积聚越来越好，坏事积聚，当然是越来越坏。重视小节，重视卷烟配送的最后一个环节，给客户留下一个完满的感觉。

　　三、注重服务礼仪，让客户感觉舒心

　　作为服务链的最后一个环节---卷烟配送，其质量运行的好坏，会直接影响到客户的满意度。在平时服务过程中，无论是客户经理、电访员还是配送人员，都有一套完整的服务礼仪和规范。但配送人员活跃在市场一线，管理层是鞭长莫及，这就需要配送人员做好自律，在与客户交流过程中，注意掌握好称谓、语气、表情，充分尊重客户的意愿和习惯，使客户既感到被尊重，又感到亲切。

　　一是内强个人素质。人人都是形象，个个都有责任。配送人员代表的并非个体，而是整个企业，企业的形象哪里来？当然是每一位员工的总和。因此，从个人角度来看，要提高自身修养，改善自身风气，做一个彬彬有礼，进退有序的文明人，高素质人。首先，要加强自身修养提升；其次，是提高业务素质，做一个懂行的企业员工；第三，要懂得社交礼仪，把企业的服务理念贯穿于服务的全过程。

　　二是外朔企业形象。配送人员只要走出物流中心的大门，就代表着整个商业企业的经营和服务形象。服务形象非常重要，要做服务形象好、社会形象佳，卷烟配送人员就要有良好的服务心态和周到的服务举措。有的配送人员对零售客户的服务非常周到，但遇到社会民众的咨询就显得不耐烦，其实，零售客户和消费者同样重要，“两个维护”中就提出，维护广大消费者的利益，那么，如何来维护？当然需要配送人员为他们提供一些力所能及的周到服务了。从企业层面来讲，外朔形象不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度，还能最终提升企业的经济效益和社会效益。

　　三是注重细节服务。现在，许多做服务业的人，都已经意识到服务素质的好坏，大多体现在细节上，卷烟配送亦是如此。但如何做好细节，却不是一件很容易的事情。这需要配送人员在配送过程中，有一种如履薄冰的心态才行。比如，现在的卷烟基本上都是用热收缩膜进行包装，如果在配送过程中不注意轻拿轻放，很容易损伤卷烟，缺少“品相”的卷烟当然也很难卖出