烟草在线专稿　　有的客户经理自豪地讲：客户经理是最基层的“一把手”。有点官话、官腔和官调。也就是大小还把自己当成是一个“官”——管理零售客户的官儿。如果带着“一把手”的思想和零售客户打交道，就很可能会把一些不良的习惯带到日常的客户拜访工作中去，既然是不良习惯，客户当然会很反感，影响批零关系的和谐。

　　那么，如何在市场走访时避免这些不良习惯呢？我们来看看身边客户经理同行们有什么说法儿——

　　客户经理：罗耿

　　观点：管住嘴，手摸伸

　　指导客户经营，和谐批零关系

　　客户经理整天活跃于市场一线和零售客户打交道，在工作中也会遇到一些意趣相投的零售客户，成为关系比较亲近的朋友。但是，我们最好要和零售客户保持一定的距离，相互不能走得太近，和零售客户交往时，不能认为自己和他们关系很“铁”而为所欲为。

　　我原来有一位同事，为人很随便，自己认为和某客户的关系不错。平时走访到该客户家时，不是拿瓶纯净水就是拿瓶饮料，该客户表面上不说，但心里很反感，是敢怒不敢言的那种心态。有一次，上级公司到市场调研时，该客户于是把心里的怨气给发泄了出来。上级领导非常重视，因为在这方面公司有严格的要求。后管理层到该客户经理那儿了解时，该客户经理还理直气壮，喝他几瓶纯净水、几瓶饮料有啥了不起的，咱和他关系好！关系好人家怎么把你给告了？就因为贪图这点儿小便宜，结果该客户经理被转岗位了。

　　其实，我们许多客户经理都会认为喝客户一瓶饮料，拿两块口香糖是小事情不值一提，平时，也很少注意这些看似小事的举动。他们有时走访到零售客户那里没聊几句话，就会顺手拿颗口香糖放嘴里，你认为是理所当然的小事情，但作为小本经营的零售客户，他们要卖多少口香糖才能把你这块的本钱给拿回来呢？有的人认为这样是小题大做，窟窿越捅越大，总有一天会集中爆发。还有的客户经理会接受零售客户的吃请，有的刚离开酒桌，人家就反映到领导那儿了，一场小酒不要紧，为这事儿丢掉工作可是件不值得的事情。

　　俗话说“无利不早起”，零售客户要不是有求于你，也不可能请你喝酒吃饭，吃人嘴软，拿人手短。喝了人家的酒，拿了人家的东西，你就要替零售客户把事情办成了，不管他求你的事儿是违反原则还是没违反原则的。商场上流行一句话“只有永远的利益，没有永远的朋友”。虽然零售客户和烟草公司是鱼水关系，但大多情况下，零售客户有求于你，都是从满足自身利益的角度出发，你要满足他，势必会损害集体的利益，势必会违反工作原则，一旦东窗事发，丢掉岗位可不是危言耸听。

　　因此，在和客户交往过程中，我们一定要守住底线，理才直、气才壮。只要你“一碗水端平”，不因为有利益上的往来而亲近疏远，零售客户才会敬重你，支持你的工作。

　　客户经理：王明昭

　　观点：多指导，少玩笑

　　和客户交流要有耐心和爱心

　　客户经理在和客户打交道时，要当好他们的指导员，指导他们提升经营能力，最大限度地挖掘销售潜力。市场走访的主要工作是和零售客户交流，收集有效的市场信息。交流就是谈心、唠嗑，从语言里发现有用的信息，可以有主题，也可以无主题，但是要围绕经营、围绕如何把烟卖好，把市场做好，怎么样让客户赚到更多的钱等方面进行，也就是要围绕客户经理的工作和职能发挥等等方面，不要和客户聊一些不利于批零关系和谐的内容。更不可和客户开一些过格或不过格的玩笑。你和零售客户开玩笑，在某些程度上并非说明你和他们的关系有多厚，只能说明你对零售客户不尊重，你轻视他，他们就会把不快记在心里，必要时，会让你很难看，不要嘴皮子上痛快了，却“吃不完兜着走”。

　　客户经理小王是个乐天派，是一个很阳光的大男孩。平时和零售客户嘻嘻哈哈地很有人缘，当然也会开一些小玩笑。但是，如果开玩笑的场合不对，这个玩笑可能是“致命”的。

　　小王片区有位女姓零售客户张某，张某是个30来岁，性格开朗活泼，平时和小王经常会逗逗笑话。一天，小王走访到张某店前时，看到她在店里向外张望着。小王支下摩托车凑上前去问，望谁呢，是不是望我的，几天没见，就这么想啦？他没想到张某的老公此刻正在店里。正好听到小王和媳妇在开玩笑，一副嬉皮笑脸的样子让他很生气，当然后果也很严重了。便指着小王骂了开来。媳妇看不过眼，就数落了爱人几句，小王弄得很尴尬地走开了。而张某的老公越想越生气，就打了投诉电话，数落烟草公司怎么用这样的人，素质太低！

　　为这玩笑，小王被留用察看，留用察看期间只拿生活费。这个玩笑真的开代价也太大了。

　　玩笑能不能开？当然不能！客户心情好时，他们对玩笑会不以为然，但是，当他们心情不爽时，你的玩笑可能是火上浇油，和你吵两句还罢了，如果上纲上线，那就会让你很难堪，现实中这种例子太多了。所以，我们客户经理在走访过程中，不要自己认为你和零售客户的关系有多铁，没事儿就开玩笑，玩笑有时能当真，当零售客户当真的时候，你后悔也就迟了。

　　客户经理：梁茂胤

　　观点：口头禅，要避免

　　市场走访是客户经理工作的主要内容。客户经理主要职能是收集市场信息、帮助客户理财、提供增质服务等等。要做好这些工作，就要和客户多沟通、多交流，才能见到成效。但是，由于有的客户经理在生活中养成了不良习惯，和别人交流时会带一些伤人或不良的口头禅，虽自己无心，却在无意中得罪了零售客户，这样的例子在工作和生活中很多，尤其是客户经理，整天在市场一线和零售客户打交道，更要防止“祸从口出”，不然，吃亏的还是自己。

　　我有一个李姓的新同事，刚走上客户经理岗位时，是我带着他实习的。和他打交道没有几天，我就领教了他“口头禅”的厉害了。我于是对他说，你以后要每天和零售客户打交道，零售客户中有许多都是腰缠万贯的“大佬”，只有他骂娘的份儿，你这个不良习惯你赶紧得改正，如果要是不注意的话，你吃亏的日子长着呢。小李当时却不以为然说，我又不是存心想骂人，二十多年的习惯说改就改啦。我说，不管你想什么办法，一定要抓紧时间改掉。

　　果真，时间不久，小李就吃了他口头禅的亏儿。那天，他独自一人到市区某烟酒店走访时，开口没几句，就被该烟酒店的老板扇了一巴掌，刚争辨，又被扇了一巴掌。为什么？开口说话时，带了不良口头禅，争辨时又带了。第三句话没带，客户说，这下子我怎么不打你嘴巴的呢？你这小青年，口头禅伤人呢，我都五十多岁的人，儿子都比你大，轮到你来骂我吗？小李吃了个哑巴亏儿，你无意，但别人有意了；你无心，别人却有心了。当然，这个巴掌是白挨了。

　　我们有许多客户经理在和客户打交流过程中，有时是因为心急了，有时是自己生气，无意中讲话就会带有“口头禅”，而许多不良的“口头禅”都是伤人的话语。虽然有时候对方知道你是无心不是有意的，但心里总会很不舒服。遇到他们心里高兴时不和你计较，但一旦他们心里不舒服或不高兴时，就会对你不客气了。打你一个嘴巴是让你长记性，如果要是投诉到主管部门时，那可是影响单位的形象了。

　　因此，我们客户经理在市场走访时，一定要注意维护自身和企业的形象，不该讲的话不讲，不该做的事儿不做，讲文明话，做一个文明人，让自己的人格魅力来赢得客户肯定。

　　客户经理：刘亮

　　观点：着正装，要清洁

　　在和零售客户打交道时，客户经理不仅代表着自己的形象，也代表着整个的行业形象。从你的言行举止中，客户和社会民众就能看出这个行业是如何教育员工的。因此，当我们走上市场时，就应该当作是走进了工作场所，穿正装、化淡妆，走有走样、站有站样，不可随意穿着，更不可浓妆艳抹。

　　我们单位经常会举办这样的礼仪培训活动。特别是一些年轻的女同志，爱美之心人皆有之，但是，大方得体的着装和几乎不着痕迹的淡妆，既能够体现尊重自己更能体现尊重别人。特别是现在处于高温时节，天气闷热也所难免。在这种情况下，男同志要避免穿短裤、露出肩膀的短上衣到市场上去拜访零售客户；女同志也应避免着短裙、吊带衫，褛空的衣裤长袜等，更不可浓妆艳抹。同时，由于走访市场时要体现一个“走”字，最好不要穿高跟鞋。也就是说，要按照公司的规定进行着装。但是，客户经理的许多工作都在市场上，有一定的监管难度，许多客户经理就会钻考核的漏洞，在着装上按照自己的喜好，这样打“擦边球”的心理千万要不得。

　　另外，客户经理的工作大多是在市场上，风里来、雨里去，没有坐办公室时环境好，衣服容易脏，客户经理要勤洗、勤换。不要虽然是穿着工作服，但工作服上弄得脏兮兮、皱巴巴的，这更不可。从一个人的着装整洁上，就可以看出一个人的生活态度和工作态度。

　　客户经理整天面对的是零售客户，良好的个人卫生习惯和规范得体的着装能给零售客户留下好印象，这个好印象也是个人的魅力所在。因此，我们客户经理要养成勤洗勤换衣服，勤修剪头发的好习惯，不要追求另类，要从形象上、气质上来体现人格魅力，而不是靠奇装异服、浓妆艳抹来引人。

　　要做到着装规范，不仅要客户经理做到自我规范，同时，公司的管理层面要勤检查、勤督促，不仅要室内查，而且，还要到市场上去查。对于发放工作服的单位，只要在工作时间，一律要求穿工作服、挂牌上班，这也是企业统一形象，规范管理的具体表现。