烟草在线专稿　　摘要：本文主要陈述了影响当前卷烟零售户满意度提升的三方面原因，并指出只有化解客户抱怨才能进一步提升客户满意度。而化解客户抱怨最有效的途径是让广大卷烟零售户赚到钱，文中最后阐述了两点提升零售户赢利能力的两条措施。　　

　　作为卷烟零售客户最关注的当前卷烟的盈利状况，对卷烟零售客户而言，卷烟作为一种商品就应该为其带来利润，但事实上，卖烟不赚钱、甚至“卖条烟还要倒贴一个塑料袋”的现象仍普遍存在。

　　因此，当前影响卷烟零售户满意度提升的主要症结在于：卖烟不赚钱！卷烟零售户的种种抱怨基本上可以归结于此。若任由此种情况发展下去，不仅损害了卷烟零售客户的利益，也将会威胁到整个烟草行业的健康发展。

　　提升客户满意度只有从解决卷烟零售户的抱怨着手，解决了零售客户的抱怨，广大零售客户对烟草行业的满意度也就获得提升。　　

　　一、卷烟零售盈利现状

　　以笔者所在乡镇市场为例，由于市场竞争，不少大的副食批发商为吸引客源，广泛采取杀价竞争的方式，在批发价格非常透明的产品上，采取少加价甚至不加价的方式与同行竞争。作为一种特殊的快速消费品，卷烟的批发价格更是家喻户晓，所以在卷烟的经营上，竞争形势更加激烈。

　　1.条烟的销售状况

　　例如，在条烟的销售上，大的副食批发商在批发价300元以下的卷烟销售上，基本上采取了原价进原价出的原则。

　　以批发价22.5元每条的红金龙（硬喜）为例，有的副食批发商会以23元的整数价格销售，毕竟5毛钱的流通价值不大。而有的副食批发商为增加其它产品的销售会采取抹零销售策略，以22元的价格销售。

　　而以黄鹤楼（满天星）为例，自2011年7月1日，批发价格上调为242元每条后，部分卷烟零售户的出货价为245元，而在满天星涨价之前，很少有零售商能卖出245的条烟价格。所以，很多客户反映，涨价后反而能赚点钱，毕竟消费一类烟的客户是不会去计较两、三块钱的。

　　紧俏卷烟黄鹤楼（硬珍品）和黄鹤楼（软珍品）是卷烟零售户能盈利的品种，而这两款规格卷烟的条烟实际销售价格也受季节和投放量的影响而有所不同。旺季价格高、淡季价格低，投放量大时价格低、货源紧张时价格高。但乡镇副食批发店估计只有赊销才能达到400元每条的价格。

　　作为黄鹤楼、红金龙卷烟品牌的顺销规格，用零售户的话说，不赚钱还要倒贴个塑料袋！

　　2.零包卷烟的销售状况

　　零包卷烟的价格执行情况要比条烟好，但随着市场竞争，目前杀价销售的状况有延伸到零包销售的趋势。

　　以黄鹤楼（软蓝）的销售为例，长期以来，软蓝的市场零售价为17元，没有达到18元的指导价格。但目前从市场反馈情况看，有个别大客户的零售价为16元。黄鹤楼（软蓝）的价格执行最好的时间在2011年，2011年国庆节后，黄鹤楼系类高端卷烟紧缩货源，软蓝、硬红均出现供不应求的状况，受货源影响，部分零售户执行了18元的市场零售价格。

　　红金龙（软精品）的市场执行价格长期为9.5元，但这两年乡镇市场的市场价格已经压缩到9元，而且这个价格延伸到了红金龙（硬红火之舞）。不少农村零售户抱怨：为什么街上火之舞卖9元？

　　通过市场调研，部分零售客户在销售20元黄鹤楼（硬红）时，顺带赠送一个打火机，这实际上变相的杀价到了19元每包。　　

　　3.零售户盈利来源

　　由于同行的杀价竞争，目前卷烟经营的利润率已经非常低，很多大的批发户已经不依靠价格透明的卷烟作为盈利来源。大批发户通过自身的资金优势，在其它副食产品上，如饮料、啤酒、牛奶等，依靠较低的进货价格获取较大的零售利润。　　

　　二、卷烟零售户的抱怨

　　虽然杀价竞争起源于大批发户之间的竞争，但较小规模的零售户也饱受影响，加上规模小的零售户在货源分配上不占优势，例如盈利能力较强的品种黄鹤楼（硬珍品）货源偏少，因此，客户抱怨主要来源于规模较小的客户。

　　当前，零售客户的抱怨主要可以分为以下几种：

　　1.硬珍品投放偏少。

　　前文已经浅述了当前市场上投放卷烟的盈利状况，作为盈利能力较强的硬珍品卷烟由于湖北中烟工业公司为保证高档卷烟的市场价格，对货源做了一定的控制，因此分配到小客户上的数量有限。

　　能盈利的卷烟品种又经常没有货源，供需上的矛盾导致了零售客户的抱怨。　　

　　2.卷烟零售户过多。

　　虽然《卷烟零售许可证》的办理是严格按照相关标准审核的，但由于消费市场容量是一定的，新增经营户对于已有经营户的经营必定要产生一定冲击，特别是对于地理位置上的毗邻户。这也就是俗话所说的“同行是冤家”，因此零售客户也会将生意难做的怨气归结为同行太多。　　

　　3.杀价竞争。

　　杀价竞争是商品销售中常用的手法，不光在卷烟销售中存在，在其它行业中也广泛存在。虽然大的卷烟零售户依靠其它商品盈利，但卷烟作为资金周转量大的特殊商品，盈利点过低也令不少经营户心生抱怨。　　

　　三、卷烟零售户产生抱怨的原因

　　1.对货源供应政策不了解。

　　黄冈市卷烟货源供应策略是贯彻国烟办[2008]20号《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》文件精神，总的货源供应政策是：总量浮动管理，紧俏品牌合理限量，顺销品牌基本满足，实现货源主动分配。

　　作为紧俏卷烟黄鹤楼（硬珍品）、黄鹤楼（软珍品）卷烟，地市级公司可以根据实际货源情况，合理限量供应，且销售数量不得超过总量的20%。基于此规定，黄冈市公司对硬珍品、软珍品卷烟实行限量供应是合理的。

　　对于顺销品牌，地市级公司对顺销品牌卷烟供应，要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规定）要不少于2个。减少和避免断货现象，每月单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

　　黄冈市公司在顺销品牌（规格）的卷烟供应上，各品类、各价位的卷烟供货数目均能满足客户的需要。　　

　　2.对《黄冈市卷烟零售点合理化布局规定》不了解。

　　对于乡镇、农村市场的卷烟零售户许可，市烟草公司有着严格的审批标准，零售点的设置遵循“分类设定、方便购买、公平公正”的原则，部分规定如下：

　　农村的行政村、组，每50户或150人可以设置1个零售点（不足50户或150人的，符合办证条件的可以根据实际情况需要设置1个零售点）。

　　以出租门面（摊位）为主要经营方式的综合性贸易市场（步行街），设置零售点的数量不得超过门面（摊位）总数的5%。

　　因此，如果经营户所在地理位置可设置零售点数目为零，那么，即使经营条件符合办理标准的经营户，也不予办理卷烟零售户许可。　　

　　3.卷烟零售户自身未能规范经营

　　规范经营的方面很多，例如不销售“回流烟”、不从非法渠道购进卷烟等，其中最重要的，还是严格执行烟草公司的价格指导意见。

　　如果说零售户在销售条烟的时候，允许一定的让利，但零售户如果在零包销售的时候，能严格执行烟草公司的指导价格，那么零包销售的利润将超过10%。但大的卷烟零售户之间的价格竞争已经将零包销售利润降到了5%~10%之间。这种竞争导致小的零售户的卷烟零售利润不足，对于盈利能力有限的小的零售户来说，这种影响他们收入的做法使得小的零售户责怪烟草公司对市场价格的监管不力。

　　在卷烟毛利率上，城区客户要高于集镇及行政村客户。究其原因，一是城区客户的明码标价明显好于乡镇级行政村客户；二是城区客户守价经营意识较强；三是城区卷烟客户经营场所多为租赁，而乡镇及行政村客户的经营城所多为自有，城区客户经营成本高于乡镇及行政村客户。因此，城区客户的明码标价明显好于集镇及乡村，客户盈利水平也就存在差异。

　　事实上，烟草公司虽然对市场各种非法卷烟保持了严打态势，但对市场价格执行方面，确实缺乏有效的监管。　　

　　四、解决办法

　　1.合理价区布局（品牌规划）

　　对主价区进行合理的品牌规划和布局，逐步淘汰五类烟，实现三、四类卷烟市场份额的快速增长，提高卷烟零售户的销售利润。

　　以黄冈市上半年的销售数据分析可以看出，目前全市以四类烟、五类烟为主的低档烟品种有逐年快速下滑的趋势。当前市场上的五类烟有红金龙（软虹之彩）、红金龙（硬喜）等，其主要消费人群为60岁以上老龄人口，而且以农村老龄人口为主，该消费市场不仅市场份额小，还呈萎缩趋势。

　　四类烟中红金龙（软蓝九州腾龙）在2011年还是与红金龙（硬神州腾龙）旗鼓相当的卷烟规格，但2012年以后，随着消费者生活水平的提升，软蓝九州腾龙的消费者减少，硬神州腾龙的消费者增加。

　　今年以来，随着消费者的健康意识、品牌意识、消费能力的转变，广大消费者对卷烟的需求在马斯顿模型中，逐步向着更高层次的转变。从上半年的销售数据还可以看出，虽然中、低档卷烟的销售同比下滑，但一类烟却曾增长态势。由此我们基本可以判断：在未来的卷烟销售中，五类烟将逐步退出市场，中、高档烟将成为市场主要产品。

　　鉴于以上判断，以及2元、2.5元规格的盈利能力，我们可以采取逐步淘汰五卷烟，这样五类烟的消费者只能采取戒烟或者转向选择四类烟。而作为60岁以上的烟民，能戒烟的可能性微乎其微，这样，当消费者选择四类烟后，即使减少消费量，但广大卷烟零售户的收益却会增加，虽然这两类烟的盈利率一样（均