烟草在线专稿　　当前国家局明确提出把“卷烟上水平”作为当前今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务，并提出了“532”、“461”品牌发展战略。这是继2002年国家局提出的“大市场、大品牌、大企业”的行业发展战略和2006年国家局提出的“两个十多个”的行业发展方向之后的又一品牌发展新的里程碑。

　　我们如何才能如让“卷烟上水平”？怎么才能培育好“532”、“461”等重点品牌哪？我认为，首先，我们要发现市场机会，把握市场。其次，要提高客户经理素质，业务水平，提高为客户服务的能力。第三，提高零售终端的配合度，增强客我依赖程度，真正做到“四同”。

　　一、我们要发现市场机会，把握农村市场

　　（一）农村市场蕴涵巨大潜力

　　未来的卷烟市场在哪里？目前从我国人口比重来看，农村人口占我国人口的80%，从目前客户市场类型分析情况来看，以凌源地区为例，目前凌源地区总计有零售户2514户，其中城市客户为980户，农村客户为1534户，农村客户在61%。单从数量上分析，农村客户数量占据绝对优势。未来的卷烟市场主要潜力在农村。

　　对农村市场所蕴含的巨大潜力有着深刻的理解解，但面对“卷烟上水平”的残酷现实下，农村市场，特别是落后的农村市场供需矛盾突出，结构增长乏力，似乎已经成为可有可无的鸡肋。姜成康局长在全国烟草工作会议曾指出：农村市场是行业发展的潜力所在，尤其在结构调整方面具有较大提升空间，因此要在抓好城市市场的同时，高度重视农村市场，保证农村市场货源供应，提高农村市场服务质量……实现农村市场与城市市场的协调发展。面对现实，着眼未来，服务于农村客户，开拓农村市场，对未来培育“532”、“461”知名品牌取着举足轻重的作用。

　　（二）农村市场卷烟营销工作存在的困难和问题

　　由于受诸多客观条件的限制：如经济较为落后、人居可支配收入不高、交通不便、零售户居住在偏远地区且比较分散、经营卷烟数量和品种较少、经营环境较差，零售户文化水平较低、观念相对落后等，给农村地区的卷烟营销工作带来了许多困难。

　　我们对卷烟经营户提供的服务，主要还是按照上级部门要求，通过与卷烟经营户进行沟通，了解卷烟经营户的卷烟库存、销售情况，然后根据货源情况及客户的销售特点，指导卷烟经营户按需求制作计划并购货，同时对经营户进行卷烟陈列维护指导、产品宣传培育、销售技巧指导等。但是由于农村零售户数量较多且分散，增加了服务工作的难度和复杂性，无法像服务城区客户一样做到计划性、及时性和个性化。如农忙时节，零售户经常忙于农活而疏于经营，无法全天营业，使拜访工作和送货服务不能顺利完成；许多守店的是老人或小孩，对服务的接受程度和效果都不很理想。

　　二、要提高客户经理素质，业务水平，提高为客户服务的能力

　　分析烟草商业企业目前的现状，我们手中最大的资源就是市场，最有效的竞争武器就是客户资源，对客户的优质服务、人性化服务将是未来竞争取胜的根本保证，而客户经理的岗位设置和强化就是对市场化的有效应对和核心策略，因为客户经理的本质就是以市场为导向、以客户服务为中心的职业经理人。如何在提升服务质量上、提高服务效率上，让客户经理的客户服务工作也“上水平”，让客我关系变得更加和谐、融洽、紧密，愈显得尤为重要。

　　目前我们的服务存在着一些问题，一是客户服务效果不显著。当前，我们服务的对象主要是零售终端，终端的主要经营人员以老人、家庭主妇等偏多，这一群体普遍存在文化程度较低，卷烟经营意识不强，对新事物的接受能力不足，对服务效果的提升产生较大的阻力。二是在标准化的服务方式下，出现服务不足和服务过剩的现象，造成整体服务水平的下降。虽然，现在县级的督查考评在定期开展，对于客户服务的情况也在不定期的进行抽查，但是受服务流程标准化作用的影响，一部分客户经理，对于服务工作更多的表现出千篇一律的运作模式。例如，对于各种不同年龄、文化层次、个性特征的零售客户均采用相同的服务方法，一部分零售客户会感到服务不足，而另外一部分零售客户会觉得服务过剩。三是服务客户的创新气氛还不够浓，创新能力还不够强，服务方式上缺少活力。

　　要做好客户服务，首先要提高客户经理自身能力，提高学习意识，多学，多看，多问，增加自己的知识储备，提高自身业务素质、综合素质。只有自身素质过硬，才能为客户提供更好为优质的服务。同时要想做好客户服务工作，光靠热情是远远不够的，必须取得客户信任和支持，帮助客户解决实际困难，提供有用的经营指导和各种信息。在市场走访中，要认真听取客户意见，微笑面对客户抱怨，认真专研业务知识，对于客户提出问题认真解答，从不搪塞糊弄。农村零售户千差万别，客户经常会面对这样或那样的困难，当客户出现困难时，我们要积极提供帮助，一些看似微小的帮助往往能有效加深客我关系，提高客户满意度。

　　具体到工作上，一是个性化指导服务，针对发展潜力大，经营意识强，销售技巧薄弱的客户加强营销指导，努力帮助提升卷烟盈利水平。二是合理制定客户拜访计划，认真开展客户拜访。主要开展店堂形象维护、紧俏货源告知、品牌宣传推介、终端维护等客户服务工作。

　　三、做好终端维护，打造规范化终端形象

　　终端形象是烟草公司一笔巨大的无形资产，是对外宣传的窗口，品牌培育的平台，做好终端维护对品牌的培育和成长取着至关重要的作用。作为一名客户经理，为培育“532”、“461”知名品牌建功立业，关键就是要做好卷烟终端的维护，打造规范化、标准化的终端形象。卷烟陈列是终端维护的关键，也是吸引消费者的重要窗口，农村市场客户受习惯性经营的影响，对此的重视程度不高，配合度较差。

　　目前零售终端存在这样那样的问题，有很多零售终端店面形象差，农村客户更为严重，很多客户根本不在意店面形象。屋里环境脏、乱、差。屋里光线昏暗、酱油味扑鼻，卷烟陈列更是不用提，杂乱无章。对店面形象重视度不够。很多客户不能理解店面形象和经营卷烟之间的关系。在工作中，我们要加宣传终端的重要性，提高零售户的认识，提高零售客户的配合度，让零售户主动参与到零售终端建设中来。

　　在实际工作中，我们可以采用以点带面的方法，选择那些配合度高，地理位置好的客户，作为终端示范户。让附近的客户多参观，学习，提高客户主动参与终端建设的热情。学习零售终端的优秀案例，让这些身边的客户带动身边的人。

　　加强终端建设学习培训。在有条件的地区，我们可以组织客户集中参加培训，通过培训让零售客户知道终端建设的重要性和重视零售终端建设能带来哪些好处，提高客户主动参与终端建设的积极性。同时，在一些偏远地区，我们可以通过客户经理逐户宣讲，来提高零售客户对终端建设的认识。农村客户由于受地理位置、文化水平等限制，在建设的过程要客户经理要注重方式、方法，要因地制宜，不可以搞一种模式、一刀切。只有零售户的提高了对零售终端建设的认识，才能真正主动地参与零售终端建设中来。

　　四、因地制宜做好品牌培育

　　品牌培育是客户经理的重要职责之一，客户是烟草公司和消费者之间的纽带，只有充分发挥他们在品牌培育上的作用，才能使品牌培育事半功倍。在品牌培育上我对客户采取：晓之以情、动之以利的方法。晓之以情：首先让客户了解烟草为国家所作的巨大贡献，引导客户怀着感恩的心做好品牌培育；动之以利：帮助客户分析品牌的长远前景，对比各品牌的销售利润，充分调动他们的积极性。

　　提高农村卷烟消费结构，提升集体用烟数量的重要手段，开展促销活动以来，我严格按照上级要求，积极做好活动宣传，使零售客户、消费者了解活动详情，活动开展以来，我所服务的片区婚（喜）庆活动取得良好效果，有力的促进了农村卷烟结构的提高，有力的拓展和巩固了活动品牌的市场占有率。

　　烟草是一个特殊行业，市场的发展受到国家、行业相关政策的深远影响，在工作中要及时掌握行业发展战略，品牌培育规划，紧跟行业发展步伐，以科学发展观指导自身实际工作，减少工作的盲目性，提高品牌培育工作的有效性。

　　培育“532”、“461”知名品牌，我们都在行动，在未来的工作中，我将继续按照“卷烟上水平”要求，以“四要”良好作风严格要求自己，在平凡的工作岗位上为行业培育知名品牌做出自己应有的贡献。