烟草在线专稿　　曾经看到这样一篇文章，作者在文章中提及他的一个朋友说自己的女儿长大了一定会很出色，作者当时不以为然，片面的认为谁的孩子谁不爱，谁不期待自己的孩子能够更加出色和有成就呢。然后作者问朋友，你是怎么得出这样一个结论的。他的朋友说，从一些小事上看出来的，比如每次向升国旗的时候，孩子总是很认真的向国旗敬礼。做一些事情时特别是专注和用心，注重把事情做到位。多年以后，作者朋友的话得到了印证，朋友的孩子结果进入到了耶鲁大学获得了硕士和博士学位，成为了很出色的专家。

　　尽管作者朋友通过观察孩子在处理一些小事方面的做法，得出了孩子将来很出色的结果固然有一定的偶然因素。但是，我们知道，“细节决定成败”、“态度决定命运”说得是有一定道理的，绝非是空穴来风，其有着内涵与联系。就我们基层卷烟营销工作来看，其实做好细节性的工作，把看似小事的事情办好，在一定程度上也影响着客户经理的工作质量效果，还反映着客户经理的自身素质和工作能力。因此，卷烟经营企业应当高度重视客户经理开展卷烟营销工作中的一些细节性的、细小的做法，并且将评价客户经理开展细节性工作的效果纳入到客户经理考核中来，使之成为常态化的管理内容之一。

　　客户经理卷烟营销重视处理好小事情所起到的重要意义是多方面的，既能够进一步转变客户经理的工作作风和态度，提升营销服务质量和效率，也能与卷烟零售业户增进感情，建立良好关系，还能更好的树立良好的营销形象。

　　客户经理做好营销服务中的一些小事情是其自身素质和能力的体现。

　　在开展卷烟营销或执法检查过程中，常常会听到卷烟零售业户抱怨客户经理对待其卷烟经营活动如何粗枝大叶，在很多细节问题处理上常常采取忽略不计或不予理睬的态度，使得业户对此不能理解或接受。从而，也使得业户对客户经理的工作质量产生了诸多的质疑和不满，对整个卷烟营销服务的开展产生了不利影响。

　　实际上，客户经理所开展的卷烟营销服务活动不可避免地会遇到一些细节性的事情。比如业户订货需求与品牌选择等方面，就会出现拿不准或搞不清等问题，特别是其有时候记不准订货时间和访销周期等方面的内容，其需要向客户经理寻求帮助和咨询，这种情况下，个别客户经理很容易出现不耐烦或不愿意解答等现象，这些看似细小的事情，实际对业户来说是极大的问题，有时候会使其无法有效订货或者选择品牌，甚至会因其存款不及时或者存款余额不足导致订货失败等问题发生。从这个层面来讲，就要求客户经理必须重视和认真对待业户提出的一些小问题或者遇到的一些小事情，不重视细小事情的客户经理，其开展的营销服务质量也将会大打折扣，这些问题的存在也在一定程度上反映了客户经理自身素质和工作能力等方面的存在的突出问题，以及需要进一步改进的东西。

　　一个优秀的、合格的客户经理，其所开展的卷烟营销服务必然是统筹兼顾，既抓大也不放小，只有这样，才能真正将卷烟营销服务工作落实到位，抓出成效，真正取得预期的效果。

　　客户经理处理好营销服务的小事情也是反映其敬业精神和工作态度优劣的外在表现。

　　我们知道，卷烟零售业户所开展的卷烟经营活动无小事，全力解决业户遇到的问题，帮助业户提高经营质量是客户经理做好本职工作的目标和前提，也是客户经理应当树立的营销思路。个别客户经理不是不知道帮助业户解决在卷烟经营过程中遇到问题的重要性，只是其工作态度存在着一定的问题，个别客户经理不关心也不关注业户遇到的问题与经营需求，没有真正将业户的位置提升到营销合作伙伴的高度上来，在处理一些问题时采取了消极的、抵触的情绪，漠视、拖拉、推诿等现象时有发生。更有甚者，个别客户经理对待业户提出的问题或者需要解决的事情置之不理或一问三不知不说。思想认识和工作态度上就不端正，还对业户进行冷嘲热讽或说三道四，认为业户提出的问题纯属小题大做或者是无理取闹，影响其卷烟营销服务活动的有效开展。个别客户经理的态度与做法使得卷烟零售业户很是无奈，其害怕遇到客户经理的打击报复或者无理刁难，只好采取默不作声，听之任之的做法。

　　客户经理开展卷烟营销服务绝不能存在高于业户的特权思想。

　　我们卷烟经营企业的个别客户经理在处理业户卷烟经营遇到的问题时，有时候总会出现一些特权思想，其总是将自身的位置摆在了高于零售业户之上，针对业户提出的一些问题或需要解决的事情，个别客户经理不关心，将这些问题当做不屑一顾的事情来对待。尽管有些卷烟零售业户满怀着期望向客户经理提出合理的诉求或问题，希望客户经理能够给予细致的解答或说明。但是，个别客户经理却根本没有将业户遇到的问题或麻烦当回事，不是遗忘到脑后，就是不愿意帮助解决，只是将这些问题或麻烦当作极其平常的小事置于脑后，不管不顾，令问题无法得到有效的解决或处理。当业户的期望或者诉求无人解答，业户将会对个别客户经理的卷烟营销态度与能力提出置疑，同时，也会对客户经理与业户之间良好营销关系的建立产生较大的隔阂，不利于卷烟营销活动的深入开展。

　　客户经理处理卷烟零售业户经营小事需要遵循的两个原则。

　　首先，客户经理必须牢固树立业户经营无小事思想，进一步细化卷烟经营服务内容。应当说，客户经理所从事的卷烟营销服务是一项贴近业户、接近实际的具体业务活动，其所涵盖的层面较为广泛，既包括了处理一些卷烟经营政策与规定方面的事项，也包括了具体的业务指导、细节性服务等工作。这就要求客户经理必须在全面了解业户经营的同时，还应当重点关注其在一些细小的、具体的经营方面存在的问题，注意把握一些关键环节，使得整个营销服务活动更加到位实效。特别是客户经理更要从思想认识的角度为业户着想，处理一些更为细小的、具体的问题或者事情。无论是烟草行业价值观的总体要求，还是基层卷烟经营企业所处的实际，都要求客户经理与业户的经营活动必须保持有效的互动，真正将业户的事情当做自己的分内事情来对待和处理。只有这样，才能使得整个卷烟营销服务更具人性化和实效化，取得预期的经营效果。

　　其次，客户经理必须学会身份角色换位思考，进一步拉近与业户之间的服务关系。能否与卷烟零售业户建立起密切的、共赢的合作伙伴关系将直接影响到客户经理的工作质量和效果，也在一定程度上考验着客户经理与零售业户之间营销关系的牢固程度。从这个角度来说，客户经理应当进行有效的换位思考，将自己置于业户开展卷烟经营的角度来思考业户的需求和可能遇到的困难。特别是应当深入了解和感受业户在货源需求、品牌选择、订货周期、库存量变化等方面的要求与诉求。我们知道，不同区域的业户其在订货、品牌以及库存等方面的需求也是不同的，卷烟经营及库存变化周期也有较大差异。这就要求我们客户经理必须根据业户的实际情况区别对待，可以有针对性的进行分类指导。只有这样的营销服务才能为业户所认可和接受，才能赢得业户的信任和支持，才能使得客户经理与业户之间建立一种诚信的、互动的、稳定的营销服务关系。

　　客户经理处理业户小事要“用心”，充分体现其所具有的营销服务水平。

　　1、营销服务应当制定各具特点的方案，为营销服务有序推进打基础。

　　个别客户经理开展卷烟营销服务时，时常会出现随心所欲、杂乱无章等现象。对整个营销服务的内容、路线、对象没有进行充分的分析和研究，只是随意的逐户按照统一的模式和做法进行访销和宣传订货要求及政策。一味地采取随意性较强的营销办法，不注重业户卷烟经营过程中存在的细节性与差异性问题，使得整个营销服务在细节上趋于雷同，表现出千篇一律的模式和不合理状态。这种上具备针对性的营销模式与方法，无法有效满足各类卷烟零售业户的经营需求，特别是一些较特殊类型的卷烟零售业户的营销服务需求更是难以得以解决。因此，客户经理在实施卷烟营销服务时，应当制定较为细致、完善的方案或措施，针对不同的地区、不同类型业户实际、经营规模、货源与品牌需求等诸多因素实施营销服务活动。

　　2、客户经理与业户相处要“诚心”，坚持平等互利、合作共赢的态度。

　　能否真正做诚信服务是检验营销服务是否到位的重要前提和标准，因此，客户经理必须坚持诚信为本的服务准则，与业户诚心相处，真正做到协调沟通到位，将业户当做自己的亲人和朋友，实施人性化的服务理念和措施，在全面掌握业户在卷烟经营过程中遇到的形形色色问题的基础上，及时掌握和了解业户需要解决的困难与问题。其根本的目的是通过取得业户的信任与支持，从而，更好的落实卷烟营销任务和实施营销服务措施，真正为业户提供一流的服务。在提升营销服务质量的同时，树立良好的营销服务形象。

　　3、客户经理对待业户遇到的事情要“上心”。

　　个别客户经理对待业户提出的一些问题与咨询，采取了“推拖”等较为消极的手段与做法，使得业户遇到的问题难以解决。我们知道，客户经理所从事的工作一直以来都是最前沿的工作，很多细小的、具体的工作任务都由其来实施，客户经理必须高度重视业户面对的经营现状与合理诉求，帮助其解决实际问题，才能确保业户经营活动的顺利进行。这就要求客户经理对待业户遇到的问题与困难做到了然于胸，特别是诸如存款、订货、品牌等方面的细节性问题更要服务到位，并且能够适时的、有效的、切合实际的解决问题。只有这样，才能有效应对和处理卷烟经营过程中遇到的各类问题，使得卷烟营销任务得到更好落实。

　　总而言之，客户经理必须树立“业户身边无小事”思想，认真对待业户遇到的小事，正确处理业户经营难题，实施更具科学化、规范化和实效化的营销手段与措施，真正体现烟草行业“两个至上”价值观，查遗补漏，细化工作，提升质量，切实满足卷烟零售