烟草在线南阳消息　　河南省南阳市烟草公司卷烟营销配送中心订单部（以下简称订单部），是一个年轻富有活力的战斗集体，承担着全市四万多名零售客户的卷烟电话订货、营销服务、政策宣传工作，年销售卷烟32万箱，电话订货成功率达到98%以上，网上订货率为85.84%，网上订货成功率为82.82%；联网代扣结算率为98.88%，联网代扣成功率为92.90%；落实四级货源分配到位率100%，新品宣传推介到户率100%。

　　获得过省级“青年文明号”的订单部，总是焕发着积极向上的朝气，时刻保持燃烧智慧的光芒，释放青春的热情，始终坚持用实力赢得称赞，用实干博得美誉，用温暖凝聚人心。

　　一、内强素质，外树形象，提升“青年文明号”形象

　　青年文明号是展现当代青年的精神风貌，倡导职业道德和职业文明，更是通过扎实的工作打造出来的。订单部从素质入手，强化队伍能力建设，追求更高的思想道德目标的同时，更要充分发挥青年人的聪明才智，最大限度地为社会做出积极贡献，逐步展现团结奋进、和谐一流的烟草青年新形象。　

　　（一）打造学习型青年组织。订单部以扩充员工知识面为主线加强综合培训，始终坚持每周二、周四学习制度，在学中干，干中学的良性互动中，使“团结进取、学习创新”成为集体良好的求知精神。着重学习行业政策、营销技巧、公文应用与写作知识等，解读学习于丹《发现你的心灵》，认真做好行业“践行两个至上、做到三个始终、树立五种意识”（简称“235”）主题教育活动、《“三感三珍、三追三提”学习教育读本》系列活动的学习笔记。在活动创建期间，结合工作实际，组织学习了《成功——从优秀员工做起》、《把责任落实到位》，《员工健康与快乐工作》、《做最优秀的员工—你还缺什么》等不同类型的书籍，从不同层面汲取了丰富多样的知识，使员工的精神世界得到洗礼和升华，以更加蓬勃奋发的状态积极投入到工作中去。为了检验综合培训效果，订单部每月组织一次测试，平均成绩达到98分以上，不仅使员工的理论知识得到了合理灌溉，自身综合能力也得到了充分提高。

　　（二）激发青年队伍活力。订单部把技能提升作为重点，合理有效地充实营销业务技能内容，积极组织青年员工参加卷烟品牌文化宣贯培训会、综合技能提升专题培训、营销知识培训班、文秘知识培训竞赛等。其中，一名同志撰写的《文化兴企谱新篇》论文在河南省烟草学术会上荣获优秀奖，一名同志在庆祝中国烟草成立30周年征文比赛中，获得了市局二等奖，两名同志在《河南烟草商业企业之歌》歌词征集中，均获得了省局优秀奖，1名同志在《行业30年的历程》征文比赛中荣获二等奖，同时近10余篇新闻报道被河南省烟草专卖系统网站刊登发表，为部门精神文明创建工作树立了良好的形象。

　　二、不断提高认识，加强组织领导　

　　开展“青年文明号”创建活动，是实践科学发展观的重要举措，订单部将创建全国“青年文明号”与践行行业“两个至上”共同价值观的客户服务工作相结合，更加丰富了“青年文明号”的内容。在各级领导的关心下，我们进一步更新观念，统一思想认识，把创建活动融入到日常的营销工作中，提出了“以一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质，打造一流的团队”的创建口号。成立争创领导小组，制定了行之有效的《创建方案》，研究工作规程，完善服务手段，做到工作有计划，执行有效果。在日常管理中抓思想上水平、抓服务见实效、抓素质求高效、抓活动树形象，逐步制订了全面、规范、完善的客户服务体系，在电话订货岗位上不但用实际行动诠释了“青年文明号”，用青春、热情和双手提供优质服务，真情奉献社会的内涵，而且很好地践行了行业“国家利益至上、消费者利益至上”的共同价值观。

　　三、文明践诺，科学管理，打造“感恩服务”品牌

　　订单部深刻理解青年文明号“敬业、协作、创优、奉献”的精神内涵，建立健全了日常工作流程和客户服务体系，延伸服务内涵，实施科学化、精细化管理，全面提高客户服务的质量和效率，为零售客户提供了规范、热情、周到的订货服务。

　　（一）加强管理考核，服务技能不断加强

　　引入竞争机制，充分调动每位员工工作积极性和主动性，制订完善了《关于规范订单采集的有关规定》、《日常基础工作考核办法》，《卷烟规范经营管理规定十不准》、《卷烟规范经营管理规定》、《客户需求采集工作服务指南》等一系列规章考核制度，进一步强化员工营销服务意识。为了促进制度落实，更好地提升服务质量，每月进行零售客户满意度回访调查，实时跟踪督查访销服务质量，发现问题及时整改。在2012年省局ISO9001质量体系认证小组进行的贯标中，对订单部开展的客户满意度调查工作给予了充分肯定。

　　（二）谨守服务承诺，服务意识不断增强

　　为了规范服务行为，订单部把“青年文明号”的服务规范贯穿于营销服务工作全过程，实行电话订货“首呼负责制”，每个员工从电话铃声响起作为开始，一直到客户满意挂了电话方为结束，在这个过程中，任何不满、疑问都要给予认真解决，始终要将爱心、热心和耐心融入到每一个客户的订单服务中。为规范日常行为，严格制定了《服务规范》、《服务承诺》等制度，用一根电话线传递服务宗旨。“用真情呼出满意，用热情呼出风采”是我们的工作格言，根据行业发展需要，我们制定了专门针对小型客户、老少边穷客户的服务标准，不怠慢一个订单，千方百计满足客户朋友的需求，并建立客户档案，对一些有特殊需要的客户采取跟踪售后服务，获得了客户的一致好评。根据部门人员年轻、干劲足、进取心强的特点，我们经常开展学优秀、比进步活动，每天晨会播放优秀的电话订货录音，让大家比照先进，查找自身工作不足，使每一位订货员始终保持优美的声音、和善的态度、清晰的表达，营造客户享受电话订货的和谐氛围，争取以卓越的服务努力创建一流的青年团队。

　　（三）实行能力锻造，凝聚青年团队实力

　　订单部是一支年轻、有创造力的团队。为了提升这支队伍的整体实力，订单部把提高订货服务水平作为出发点和落脚点，注重探索培育复合型员工，以争创活动为载体，号召青年员工积极参加实践活动，扎实有效地开展了“走出呼叫台，拓展新能力”的卷烟市场走访调查工作，深入到每一个零售客户，变“只闻其声不见其人”为“面对面”，将服务宣传阵地从呼叫台延伸到了客户身边，了解客户个性化需求，掌握市场真实情况，获得了大量第一手资料，为更好地做好服务工作、改善客我关系做了有益地尝试，为更好地履行本职工作奠定了扎实基础，同时也彰显了青年职工干事创业的积极热情，积极塑造了良好的行业形象。

　　为了增强青年员工的主人翁意识和“爱岗、敬业”奉献服务意识，订单部积极搭建了能力拓展的平台，每年开展了“学身边先进人物”、“争当青年岗位能手”、“争当服务标兵”等形式多样的优质服务文明月活动，有效开展了岗位技能练兵争先创优活动、“双节”劳动竞赛活动、“感恩奋进”之星评选活动及星级员工评定等活动，鼓励员工在岗位技能上勇于创新、奋发进取，用工作实践积极地弘扬个人风采。在市局开展的“百员进万户”连心结对帮扶活动中，订单部员工积极参与各种上门帮扶服务，帮助零售户清洁柜台、整理烟柜。详细了解、询问客户的盈利情况以及生活情况等，并亲手为他们送上了慰问礼品，致以节日问候，鼓励他们坚定生活的信心，努力克服暂时的困难，规范守法经营。并对客户进行经常性帮扶，提供感情慰藉、家务劳动、疾病防治等服务。对客户的子女提供假期课程辅导、心情关怀释疑等，解除他们的后顾之忧，让客户真正地感受到烟草企业和客户间的鱼水情深，得到了社会的广泛赞誉。　

　　另外，特别注重发挥青年文明号的感召力，引导每位职工常怀感恩之心，常行奉献之举，团结协作，健康向上、牢固树立“感恩与奉献”的社会共同价值观。一方面鼓励大家齐心协力搞创新，利用业余时间排练了喜闻乐见的节目，连续四届为烟草行业客户节奉献了精彩的文艺演出，受到了零售客户的称赞；另一方面，大力营造尽责奉献、知足感恩、干事创业、共创和谐的良好氛围，特举办了以“根文化”、“身边的感动”、“讲责任、讲奉献、讲纪律”、“加速赶超、激情跨越”等一系列企业文化演讲比赛，开展了企业文化故事大讲堂报告会交流活动，分别参加了中心、市局及省局举办的“感恩于心、奉献于行”诗歌散文演讲比赛系列活动，其中3名选手分别获得了中心一、二、三等奖，1名选手得到了市局领导的一致肯定，在省局比赛中获得了三等奖的好成绩，参加了全省烟草专卖系统巡回报告团的宣讲活动，展现了烟草员工在感恩与奉献人生舞台上的无限风采。

　　在创建全国“青年文明号”的高平台上，面对新的起点，新的挑战，订单部将继续强化措施，加大力度、创新服务方式，以创建活动为载体，以发展为主题、改革为动力、创新为旋律，以“五个一流”为目标，用现代化的管理理念和方式来指导各项工作，创造和谐健康的服务环境，让“青年文明号”在服务客户的舞台上永远闪亮！