烟草在线专稿　　引：本文将以真实的日常小案例，探讨办证过程中如何尊重申请人诉求，真正改进工作作风。

　　在办证工作中，申办人有许多的办证困惑，总觉得办证难，要“找关系”、办“人情证”，其实很多事情还原真相后，你会发现所谓的“难”只是那一扇你心里虚掩着的门，轻轻推一下，门就开了，不费力还很轻松。笔者结合工作中的两个小案例，谈一下实际工作中申请人与行政机关的证件办理环节的关键点，找准诉求、换位理解，切实改进工作作风，方便行业内外相关人员更好的了解行政许可工作，掀开那层薄纱。

　　案例一：浙江籍黄先生来南宁准备开一家名烟名酒店，店址初步选定在青秀路，对周边环境进行实地考察后发现，离自己的选址不到20米的地方已有一家名烟名酒店，黄先生听闻烟草不给浙江、河南籍的人员办证，而且办证要相距50米，认为自己不符合办证条件，于是想重新选址，出租方得知黄先生想法后告知“可以办证，但手续麻烦一点，不能用黄先生本人的身份证件申请而且要支付5000元的办证手续费”。黄先生觉得自己是外地人，办事不熟悉套路，但也不敢轻易相信出租方的话，于是来到烟草办证大厅咨询办证工作人员。

　　解析：对于像黄先生这样自主经营的外地人，初来乍到，对于新环境有一种不确定性，所以很容易被一些传闻所影响。要懂得分清申请人的真实诉求，合理细致地做好解答。黄先生的诉求关键点：一是要了解办证的距离要求；二是要了解是否有籍贯歧视；三是要了解费用情况。

　　解答：明确告知黄先生烟草办证不收取任何费用，如果发现有收费办证的肯定是骗局，不要上当受骗。烟草申请办证没有对哪个籍贯的群体有歧视，大家都是平等公正的申请。对于距离要求，要根据路段来看，一般街道是50米，根据黄先生的实际，位于青秀路是属于一般街道，的确是要符合“与最近的零售户50米”的距离要求。

　　往往事情进展到这里就结束了，但是黄先生内心深处的仿佛还是有什么东西想要咨询但又不知道怎么了解时，办证人员察觉到并主动说了这样一番话：

　　“青秀路是一般街道有距离要求50米的规定，但是建议您可以去旁边那家店确认一下办证的情况，如果是办有证且是正常经营就再行选址，如果没有证或未正常经营，您可以先提交申请材料，我们按流程办理后告知是否准予办证。”听到这话的黄先生一扫之前的怏怏不乐，兴奋地满口答应。

　　后记：黄先生后来去旁边那家店了解情况，发现那家店的老板居然是出租方的侄子，因为这个侄子志不在此，所以烟酒店经营不佳，但是该路段地理位置极佳，出租方不忍割爱一直艰难维持，而且这家店还有半个月烟草证就到期了。极具生意头脑的黄先生顿时明白了出租方之前所说那番话的真实目的，半个月后他第一时间承租并顺利的办理烟草专卖零售许可证。

　　案例二：零售户张某生气地找到证件管理员，大声质问“为什么要停了我的烟，搞得我店里一个礼拜都没有货了”。证件管理员平心静气地向张某某了解具体情况，得知：张某某的XX百货店因逾期办理延续，已经被烟草部门依职权进行注销。张某得知烟证被注销，以后都无法订货后，声称“烟草部门没有提醒告知，导致未及时延续，烟草部门未履职，我要求恢复烟证并正常订货”。如不满足要求，要投诉到上级主管部门。

　　解析：对于零售户张某的这种情况，证件管理人员首先应该做的是理解零售户的感受，尊重诉求、了解真实情况，不仅要听取张某的意见，也要做好意见的核实工作，从而准确的了解事件的始末，找到解决的最佳办法。

　　解答：理解张某的心情，告知烟草部门的延续办理要求已经明确在烟草证上醒目处做了提醒，而且为了避免因未延续而造成注销，烟草部门还特别增设了延续期前友情提醒的业务，至于为什么张某不知道需要延续或者是什么缘由导致没有接到提醒，还不清楚，要切实把问题的经过记录下来，并向辖区市管员、客户经理核实具体情况。并适当的安抚张某激动的情绪，避免将事情推向尖锐。

　　证件管理人员向市管员了解情况，市管员已于一个月前通知了百货店法人李某，李某声称自己在外地，过几天回来后就马上来办理延续业务，但后来一直没有来办理，市管员也在之后联系了李某，一直未联系上。客户经理表示以前李某一直在店内经营，后来李某说自己业务忙就说店里的销售事宜由张某来负责，并称张某是自己的亲戚，该店销售情况一直良好。但市管员和客户经理都向证件管理员提供了一个信息：李某可能将店转让给张某。

　　后记：在经过耐心的沟通后，张某承认自己的确不是李某的亲戚，李某把百货店转给了自己，因为知道烟草证不能转让，所以一直隐瞒。证件管理人员告诉张某，市管员在之前已经多次联系李某，因为烟草部门留有的联系方式都是李某的，李某又未告知张某，导致烟证未及时延续，被注销了。张某知道了事情的经过，悔恨自己没有按正常的流程办证，投机取巧反而得不偿失，在证件管理员进行法律法规宣传教育后，也告知张某，解决的最好办法就是立即准备材料提交新办申请，以自己的真实情况来申请办证，不假借他人之名，才能得到法律保护，避免损失。

　　改进工作作风，其实离我们并不遥远，在办证过程中，很多时候是考验人与人之间的交流与沟通，只要把问题情况解释清楚，多一些同理心和认同感，尊重并关注申办人的真实诉求，这就是群众真正喜闻乐见的“好作风”！烟草办证和后续过程都不是传闻中所形容的“难于上青天”，只有真正把办理条件、办理要求及办理流程公示清楚，申请人了解清楚，合理合法合规的正常经营，办证也是一件很轻松的事。