烟草在线专稿　　客户经理制度对烟草网络建设着实做出了不可磨灭的贡献，为夯实烟草销售网络基础立下了汗马功劳。然而，时代的变迁是无情地，信息技术的发展总是给一代又一代人带来挑战。就像沃尔玛在十年前做梦都不会想到，电子商务能够在一天之内卖出他们在全世界几百家连锁店里一年的销售额！网络的出现和物流以及物联网技术的兴盛对于传统销售行业而言是颠覆性的！

　　客户经理面临的挑战也是颠覆性的！

　　一、连锁终端的变化

　　传统零售行业是以一家、一户为单位进行的零散式的销售活动。网络技术和物流技术的出现，使得连锁店的管理变得更省时、省力、成本更低，对商品价值链的贡献更大，更能够拉动整个市场。而现代连锁终端的管理是建立在标准、网络技术、统一、整齐的基础上的，销售的进、销、存都会通过信息技术终端做自动分配和计算，减少人力的参与和人为因素的干扰。这样，客户经理原来的四大职能：信息搜集、市场调查、政策宣讲、品牌培育等大部分都将被机器所代替，而且，准确度更高、数据更真实。

　　二、大数据时代的来临

　　所谓大数据是指通过网络终端和自动跟踪系统长期自动记录消费者的消费行为，从而对消费者的消费行为进行真实的分析和判断，为市场的投放、监控提供最原生态的即时“宽景式监控”，这种“宽景监控”已远远超过人眼所能及的范围，实现无盲点、无死角。

　　三、烟草增效的必然要求

　　烟草的总体容量在一定时间段内必然会保持在一个相对的区间，不会无限制的增加和扩容，因此，在总量控制的大前提下，要想达成增效的目标，一是提高价格区间，一是降低营销成本。就目前的烟草状况看，中国烟草业的人员成本是最大的。奥驰亚900亿的销售额，全球16万员工，日本烟草全球8万员工，帝国烟草也就12万员工，而中国烟草行业整整50多万员工！

　　转型既然是必需的，必然的，那就要去前瞻客户经理的转型究竟往哪里转、转往何处去？

　　一、市场评估专员

　　未来的市场评价不再是以销售额和完成相关的硬性指标为导向了，必须转往市场成熟度评价。一块不成熟的市场，能够创造高价值是由于过度开发或者滥开发，损伤了市场的真正面貌：包括诚信、有序竞争等等。未来，中国烟草就是要致力培育一个稳定的、成熟的、有序竞争的市场，必然需要一大群既懂市场、又能够对市场按照一定指标体系进行科学评估的市场评估专家。而客户经理是最好的人选之一：既有工作经验，又熟悉市场。

　　二、品牌维护专员

　　品牌是建构烟草市场价值链的核心和关键。没有品牌就不会有竞争力的市场。每块区域市场都需要专门的品牌维护专员，对品牌的发展状况做出符合逻辑的评估，对工业企业的品牌发展提供区域市场的专项建议。

　　三、数据分析员　

　　未来的投放一定是基于每个店的基础数据建立模型，通过计算机自动分配的，而不是像今天这样，领先人工，掺杂人的判断在里面。这样，就得依靠在广大现代零售终端的现代机器上记录的数据进行科学分析和处理，所以，懂得数据分析和挖掘的专业技术人员就会成为销售队伍中的中坚力量。

　　事实上，许多烟草公司的主管都认为这难度太大。然而，只要去青年一代的客户经理一接触，你就会知道，实现起来没有想像当中那么难，他们一般都经历过正规的高等教育，有统计学、数学、信息技术基础，只要经过一年期的持续的正规培训，达到这一要求没有什么大的障碍。只是看我们是否能够看得足够远，能否为企业提前预备人才。

　　四、市场创意与策划

　　未来的市场促销活动会更隐蔽、更具活力、更贴近消费者、更有目标性，所以，散乱的、随意性的促销活动会在市场上慢慢没有吸引力。这就需要一批懂市场原理、又懂市场实际的人根据品牌的个性创意和策划针对性的促销活动，既能规避政策面的风险，同时，又能符合区域市场消费趋势和特征。客户经理显然是最好的人选之一。

　　显然，一场转型的风雨正在酝酿，短至五年，长至十年，但这一步是谁也无法逃避的。就像当年的呼叫中心一样。谁能在五年后、或者十年后最轻松的解决这个问题，取决于他今天在做什么。与其将培训消耗在无聊的叹息中，还不如与客户经理讲明前景，达成共识，订立规划，勇往直前，接受挑战。

　　2013年11月11日，淘宝邀请诸多影视界、网络界、信息界的人士在淘宝数据中心观看淘宝即时交易数据。著名电影名星李连杰感叹：原来网络如此神奇，销售变成一串串数据的跳跃与更迭。

　　笔者忽然想起2013年夏天在中国东部某个城市咨询时，他们正在建设的物联网和利用云平台建立的数据分析中心，负责人兴奋地告诉我，“再过一年，你再过来看这块屏幕，你就会惊讶了。我们能够即时监控到我们每分钟卖出多少包烟。”我在想，到这时候，客户经理的数据搜集、问卷调查市场还有多大的意义呢？