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客户经理服务客户要戴好“三面镜子”

2013年09月16日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  客户服务是客户经理搞营销管理工作永远也绕不开的话题,零售经营因为其“门槛”较低,不仅竞争更为激烈,也给客户经理的服务工作带来了很大的难度。如何能为顾客来提供细致周到的服务,让他们的经营工作锦上添花,也是我们客户经理需要正确面对的问题。本期的商业学院,我们请来几位客户经理,听听他们在服务客户上,有什么过人的办法值得我们借鉴的——

  客户经理:王小林

  服务举措:显微镜——为顾客提供细致服务

  俗话说“细节决定成败”。客户经理的工作细小而繁琐,几乎没有什么惊天动地的业绩和可歌可泣的壮举。因此,在服务过程中,必须注重细节,以一些小细节来满足零售客户,打动零售客户,从而引导他们以更精细化的服务来提升经营形象。

  至今,我对片区零售客户的一句话还记忆犹新。去年冬天,我刚接手现在这个片区时,那天走访天气特别冷,头盔围巾是全副武装,当走访到片区人民路的曹爱华家时,我立即下车拿下围巾,脱了围巾,并且热情地和曹老板打起了招呼。相聊甚欢后要道别时,该客户说,你这个人很不错,以后不管卷烟上的什么工作,我都支持你。当时,我感觉到很诧异,因为一是我并没有为他做什么,二是在接手这个片区时,原客户经理和我说,老曹这个人脾气不太好,你要防着点儿。

  看到我的疑惑后,曹老板说,你这个人很尊重人。原来,前任的那位客户经理每次来时,由于天气冷,他都是直接骑在摩托车上和客户交流,并且,只是掀开了头盔的挡风玻璃,有时,曹老板还没听清他说什么,就一溜烟没人了。曹老板对他的举动很反感,当然也就不会配合他的工作了。

  而我第一次上门,不仅下了车,而且还拿下头盔,取下围巾,真诚地和零售客户交流。这在别人和自己看来,是个不起眼的小细节,而就在这个细节上,打动了顾客,并且主动和我示好。

  细节服务,千万不可忽视。还有一次,在人人烟酒超市走访后,我看到他们家的柜台上有一袋售货员嗑下的瓜子壳儿,我看着很碍眼,离开时就随手拿起来扔到外面的垃圾箱里,当时,我并没有在意这个举动。而在一次“让客户讲你我的故事”活动中,该客户却讲了这个故事。原来,当时该客户也看到店员嗑的瓜子壳儿,心里正恼火,正要指责店员,却发现被我这个并不相关的人拿走扔掉。他就教育员工说,烟草公司能有这样的职工,形象能不好,你们得好好学学。该客户以前并不怎么配合我们的工作,但从那次以后,无论是新品布点还是市管检查,都非常配合。他说,烟草公司是真心为我们服务,我们再不配合,真是太不地道了。

  所以说,我们客户经理服务客户时,要戴着放大镜,不是让我们去发现零售客户的不足,而是看看我们服务工作中有没有疏漏之处,戴着放大镜,可以更好地和谐批零关系。

  客户:张敏敏

  服务举措:放大镜——善于取人之长

  放大镜,就是要放大别人的优点,不管是零售客户还是身边的同行,俗话说“三人行,必有我师”。不管是谁,他身上都会有值得别人学习的地方。因此,客户服务过程,也是我们学习的过程,我们要戴着放大镜去发视别人优点,而不是放大别人的缺点,要做到谦虚好学,才能更好地服务好市场,服务好终端。

  我片区有一位零售客户张某,脾气不好,好喝两杯,片区的送货员及市管员都不太敢和他接近,因为他一喝酒就喜欢骂人,但却和我的关系特别好,逢着饭点儿,还会强行拉我喝两杯,但工作期间不能喝酒,为此也没少被他批。

  但是,刚到这个片区走访时,老张可想给我个下马威了。有时,他还欺咱是外地人在这儿工作,有事没事儿地来找点碴儿,零售客户可是咱的衣食父母,服务好他们也是我的职责所在,我就压根儿没和他计较,还照样为他提供服务。

  一次,我在单位下班回家,过一个排水沟时,看到沟边站了好多人在看热闹,于是,就好奇地凑上前去,一看沟里摔倒着一个人还是挺面熟的。沟边的人都指指点点地说,不能喝就别喝,你看醉成这样儿,不是活受罪嘛。这个人就是老张,估计在外面喝多了,遇到这个弯口没把握好方向,连人带车摔沟里去了,这时,正趴在沟里哼哼着。

  这时,我赶紧打电话召开两位同事,帮他连人带车给拉了上来,看到老张的脸上被一颗石子划了一寸多长的口子,到边上的小店里买了一条新毛巾捂住他的伤口,同时叫来了出租车,把他送到了医院,并帮他垫付了医药费,等老张稳定了下来,他家里人赶到医院,我才匆匆赶回家。

  而第二天早上,我刚到班上,老张带着老伴儿跑到我的办公室,拉着我的手不住感谢,从那以后,老张也成为我片区的铁杆支撑者。

  从这个事例上我们可以看出,我们在和零售客户打交道过程中,不要戴着放大镜去看零售客户的缺点,要看到他们的优点,有时,一个人能够带动一大片。一次品牌培育时,他近临的一家零售客户不管怎么说都不愿意上柜,就是老张上门做工作,该客户也很乐意地接受。同样,在和同事相处时,也应最大限度地发现他们在做人、服务客户时的优点,并取人之长,最大限度地提升自己的营销服务能力。

  客户经理:李路

  服务举措:望远镜——要立足长远

  对于每一位客户经理来讲,我们一定要有长远的眼光来做好营销服务工作,而不是只眼看眼前利益,红顶商人胡雪岩曾说过这样一句话“事缓则圆,不必急在一时”。也就是说做服务、搞营销不能目光短浅,图一时之利,而要放眼长久,才能取得业绩和形象双丰收。

  比如,在品牌布点过程中,有的客户经理为了完成所谓的指标会对零售客户下指标、定任务,这样一来,表面上很好看,数字指标上去了,零售客户的柜台里也出样了,但是,由于新品牌接受有一个过程,这么大的量放在市场上,能一时消化得了吗,消化不了怎么办?零售客户就会打价格战,或者是变相地降价倾销,你说这样能把品牌培育好,把市场做好吗?这样倒致最后的结果是,零售客户赚不到钱,商业企业的品牌没培育好,而零售客户看到客户经理也会一肚子怨气。三方受损的事儿。那么,做好品牌培育这项工作,我们客户经理就要有长远的眼光,不图一时之快,而是要润物无声,在尊重市场规律性的基础上,做好宣传工作,让市场来选择,让客户来选择,而不是通过简单化的手段强行推进。

  同时,要善于分析。也就是不能看某一品牌地某一片区销售得很旺,就认为该品牌放之哪里都会畅销无阻,恕不知,品牌销售也有一定的区域限制,在甲地也许是人人争抢的香饽饽,周围的客户群,然后对症下药,才能把市场做好,客户服务好。

  另外,要做好客户的宣传教育工作。有的客户经理会认为,零售客户销售些假冒伪劣的商品是专卖管理人员的事情,我们客户经理没有必要去插上一手,或者是为专卖人员通风报信,只要卖我烟就行,我烦那些神干什么,有时,还会善意地“提醒”客户,这个烟不能卖,市场管理员看到会查扣的。这其实并不是什么明智之举,你认为在保护客户,其实是在害客户,最好的做法是让客户知晓销售假冒伪劣卷烟的危害性,不仅仅是对消费者的危害,而且还是对于自身经营的危害,虽然能赚一时之利,但会失去长久生意。同时,也因为你一时的“好心”让客户受损,你也不会落下人情。

  我们再从自身能力提升方面来看。我们身边有许多客户经理都是干几年十几年的“老兵”了,可谓是经验丰富,做市场、搞客户关系管理当然也很有一手。但是,经验只是暂时的,烟草行业在不断前进,市场也在不断发生变化,如果我们没有长久的前光与时俱进,凭着经验吃老本,不仅服务不好客户,驾驭不了市场,还会被日益竞争激烈的市场所淘汰。因此,要立足长远,不断学习,不断进步,才能永立潮头。

  结束语:

  “显微镜、放大镜、望远镜”是客户经理日常工作不可缺少的三面镜子,我们要时时,事事、处处以这三面镜子来对照自身工作,从细、从严、从远处来严格要求自己,高标准、严要求、勤请教、多学习,才能在竞争日益激烈的洪流中立于浪尖,成为一名合格的优秀的营销人员,做好市场,搞好客户服务,树立好烟草行业的良好形象。

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