烟草在线专稿　　客户服务是客户经理搞营销管理工作永远也绕不开的话题，零售经营因为其“门槛”较低，不仅竞争更为激烈，也给客户经理的服务工作带来了很大的难度。如何能为顾客来提供细致周到的服务，让他们的经营工作锦上添花，也是我们客户经理需要正确面对的问题。本期的商业学院，我们请来几位客户经理，听听他们在服务客户上，有什么过人的办法值得我们借鉴的——

　　客户经理：王小林

　　服务举措：显微镜——为顾客提供细致服务

　　俗话说“细节决定成败”。客户经理的工作细小而繁琐，几乎没有什么惊天动地的业绩和可歌可泣的壮举。因此，在服务过程中，必须注重细节，以一些小细节来满足零售客户，打动零售客户，从而引导他们以更精细化的服务来提升经营形象。

　　至今，我对片区零售客户的一句话还记忆犹新。去年冬天，我刚接手现在这个片区时，那天走访天气特别冷，头盔围巾是全副武装，当走访到片区人民路的曹爱华家时，我立即下车拿下围巾，脱了围巾，并且热情地和曹老板打起了招呼。相聊甚欢后要道别时，该客户说，你这个人很不错，以后不管卷烟上的什么工作，我都支持你。当时，我感觉到很诧异，因为一是我并没有为他做什么，二是在接手这个片区时，原客户经理和我说，老曹这个人脾气不太好，你要防着点儿。

　　看到我的疑惑后，曹老板说，你这个人很尊重人。原来，前任的那位客户经理每次来时，由于天气冷，他都是直接骑在摩托车上和客户交流，并且，只是掀开了头盔的挡风玻璃，有时，曹老板还没听清他说什么，就一溜烟没人了。曹老板对他的举动很反感，当然也就不会配合他的工作了。

　　而我第一次上门，不仅下了车，而且还拿下头盔，取下围巾，真诚地和零售客户交流。这在别人和自己看来，是个不起眼的小细节，而就在这个细节上，打动了顾客，并且主动和我示好。

　　细节服务，千万不可忽视。还有一次，在人人烟酒超市走访后，我看到他们家的柜台上有一袋售货员嗑下的瓜子壳儿，我看着很碍眼，离开时就随手拿起来扔到外面的垃圾箱里，当时，我并没有在意这个举动。而在一次“让客户讲你我的故事”活动中，该客户却讲了这个故事。原来，当时该客户也看到店员嗑的瓜子壳儿，心里正恼火，正要指责店员，却发现被我这个并不相关的人拿走扔掉。他就教育员工说，烟草公司能有这样的职工，形象能不好，你们得好好学学。该客户以前并不怎么配合我们的工作，但从那次以后，无论是新品布点还是市管检查，都非常配合。他说，烟草公司是真心为我们服务，我们再不配合，真是太不地道了。

　　所以说，我们客户经理服务客户时，要戴着放大镜，不是让我们去发现零售客户的不足，而是看看我们服务工作中有没有疏漏之处，戴着放大镜，可以更好地和谐批零关系。

　　客户：张敏敏

　　服务举措：放大镜——善于取人之长

　　放大镜，就是要放大别人的优点，不管是零售客户还是身边的同行，俗话说“三人行，必有我师”。不管是谁，他身上都会有值得别人学习的地方。因此，客户服务过程，也是我们学习的过程，我们要戴着放大镜去发视别人优点，而不是放大别人的缺点，要做到谦虚好学，才能更好地服务好市场，服务好终端。

　　我片区有一位零售客户张某，脾气不好，好喝两杯，片区的送货员及市管员都不太敢和他接近，因为他一喝酒就喜欢骂人，但却和我的关系特别好，逢着饭点儿，还会强行拉我喝两杯，但工作期间不能喝酒，为此也没少被他批。

　　但是，刚到这个片区走访时，老张可想给我个下马威了。有时，他还欺咱是外地人在这儿工作，有事没事儿地来找点碴儿，零售客户可是咱的衣食父母，服务好他们也是我的职责所在，我就压根儿没和他计较，还照样为他提供服务。

　　一次，我在单位下班回家，过一个排水沟时，看到沟边站了好多人在看热闹，于是，就好奇地凑上前去，一看沟里摔倒着一个人还是挺面熟的。沟边的人都指指点点地说，不能喝就别喝，你看醉成这样儿，不是活受罪嘛。这个人就是老张，估计在外面喝多了，遇到这个弯口没把握好方向，连人带车摔沟里去了，这时，正趴在沟里哼哼着。

　　这时，我赶紧打电话召开两位同事，帮他连人带车给拉了上来，看到老张的脸上被一颗石子划了一寸多长的口子，到边上的小店里买了一条新毛巾捂住他的伤口，同时叫来了出租车，把他送到了医院，并帮他垫付了医药费，等老张稳定了下来，他家里人赶到医院，我才匆匆赶回家。

　　而第二天早上，我刚到班上，老张带着老伴儿跑到我的办公室，拉着我的手不住感谢，从那以后，老张也成为我片区的铁杆支撑者。

　　从这个事例上我们可以看出，我们在和零售客户打交道过程中，不要戴着放大镜去看零售客户的缺点，要看到他们的优点，有时，一个人能够带动一大片。一次品牌培育时，他近临的一家零售客户不管怎么说都不愿意上柜，就是老张上门做工作，该客户也很乐意地接受。同样，在和同事相处时，也应最大限度地发现他们在做人、服务客户时的优点，并取人之长，最大限度地提升自己的营销服务能力。

　　客户经理：李路

　　服务举措：望远镜——要立足长远

　　对于每一位客户经理来讲，我们一定要有长远的眼光来做好营销服务工作，而不是只眼看眼前利益，红顶商人胡雪岩曾说过这样一句话“事缓则圆，不必急在一时”。也就是说做服务、搞营销不能目光短浅，图一时之利，而要放眼长久，才能取得业绩和形象双丰收。

　　比如，在品牌布点过程中，有的客户经理为了完成所谓的指标会对零售客户下指标、定任务，这样一来，表面上很好看，数字指标上去了，零售客户的柜台里也出样了，但是，由于新品牌接受有一个过程，这么大的量放在市场上，能一时消化得了吗，消化不了怎么办？零售客户就会打价格战，或者是变相地降价倾销，你说这样能把品牌培育好，把市场做好吗？这样倒致最后的结果是，零售客户赚不到钱，商业企业的品牌没培育好，而零售客户看到客户经理也会一肚子怨气。三方受损的事儿。那么，做好品牌培育这项工作，我们客户经理就要有长远的眼光，不图一时之快，而是要润物无声，在尊重市场规律性的基础上，做好宣传工作，让市场来选择，让客户来选择，而不是通过简单化的手段强行推进。

　　同时，要善于分析。也就是不能看某一品牌地某一片区销售得很旺，就认为该品牌放之哪里都会畅销无阻，恕不知，品牌销售也有一定的区域限制，在甲地也许是人人争抢的香饽饽，周围的客户群，然后对症下药，才能把市场做好，客户服务好。

　　另外，要做好客户的宣传教育工作。有的客户经理会认为，零售客户销售些假冒伪劣的商品是专卖管理人员的事情，我们客户经理没有必要去插上一手，或者是为专卖人员通风报信，只要卖我烟就行，我烦那些神干什么，有时，还会善意地“提醒”客户，这个烟不能卖，市场管理员看到会查扣的。这其实并不是什么明智之举，你认为在保护客户，其实是在害客户，最好的做法是让客户知晓销售假冒伪劣卷烟的危害性，不仅仅是对消费者的危害，而且还是对于自身经营的危害，虽然能赚一时之利，但会失去长久生意。同时，也因为你一时的“好心”让客户受损，你也不会落下人情。

　　我们再从自身能力提升方面来看。我们身边有许多客户经理都是干几年十几年的“老兵”了，可谓是经验丰富，做市场、搞客户关系管理当然也很有一手。但是，经验只是暂时的，烟草行业在不断前进，市场也在不断发生变化，如果我们没有长久的前光与时俱进，凭着经验吃老本，不仅服务不好客户，驾驭不了市场，还会被日益竞争激烈的市场所淘汰。因此，要立足长远，不断学习，不断进步，才能永立潮头。

　　结束语：

　　“显微镜、放大镜、望远镜”是客户经理日常工作不可缺少的三面镜子，我们要时时，事事、处处以这三面镜子来对照自身工作，从细、从严、从远处来严格要求自己，高标准、严要求、勤请教、多学习，才能在竞争日益激烈的洪流中立于浪尖，成为一名合格的优秀的营销人员，做好市场，搞好客户服务，树立好烟草行业的良好形象。