烟草在线专稿　　在入户核查过程中，笔者常常听到一些零售户讲述自己遭遇的“倒霉事”，比如卷烟被“调包”，店面失窃被盗甚至被不法分子公然抢劫等等。面对这些疏忽大意、利益受损的零售户，除了同情、安慰之外，似乎没有什么更好的建议，只能提醒他们在日常经营中，做好自我防范，提高警惕，预防和减少此类事件发生，确保自身利益不受损失。近日，辖区三个零售户向笔者讲述的“倒霉事”，却让我内心难以平静、沉思良久，进而扣心自问：客户遭遇“倒霉事”，我们该不该管、怎样管？如何帮助零售户筑牢利益“防损墙”，不断提升终端服务新水平？　

　　案例一：高档卷烟廉价卖，稀里糊涂损失重

　　9月5日，县城人民路“华龙批发部”来了一位中年顾客，欲买一包南京（九五至尊）。年近七旬的店老板张花荣，望了一下货架上的卷烟，便对顾客说：“南京九五至尊，十块钱一包。”（零售指导价为每包100元）顾客“喜出望外”，明知张大妈报错价格，但不露喜色地说：“那你给我拿一条吧。”

　　张大妈不知自己出错了，一边取烟，一边还对顾客说：“这是我儿子上周订的新品烟，只进了一条，今天就把整条卖给你，如果你觉得好抽，下次让我儿子多订些。”顾客接烟、付款，转身就走。张大妈依然看不出“破绽”目送客户出店，还笑着说：“慢走，欢迎下次再来。”

　　晚上，张大妈的儿子记账时，发现烟账不对，出入较大，急忙询问张大妈“怎么回事”。“不问不知道，一问吓一跳”。原来，她不知道南京（九五至尊）是高档烟，出售时也没有看清明码标价，自以为是10元钱的中档烟，结果把“金子”当成“废铁”卖了，一条烟按进价计算，损失700元。面对儿子的埋怨与责备，张大妈多日咽不下饭，睡不好觉，唉声叹气，后悔莫及，逢人便说：“自己老糊涂了，不中用了，竟然会干出这样的蠢事。”

　　点评：林子大了，什么鸟都有。那位顾客素质低下，理应遭到道舆论德的谴责。张大妈遇到的这桩“倒霉事”，实在令人惋惜。但在安慰张大妈的同时，笔者也发现我们在客户服务方面，存在的两个不容忽视的问题：一是卷烟送货小票打印质量较差，字迹模糊，不好辨认，别说张大妈，就连笔者看起来也十分吃力费劲。二是为零售户配发的卷烟明码标价签“色淡、码小、不醒目”容易看走眼。张大妈稀里糊涂卖烟，就是因为卷烟明码标价中的“小数点”模糊不清，误导了她，结果造成不必要的损失，真可谓“失之毫厘，差之千里”。笔者认为，尽管张大妈的损失是由于自己的疏忽大意造成的，但作为烟草公司，也值得反思：在客户服务方面，我们有哪些细节没有注意到，有哪些工作没有做到位。如果我们的明码标价标价清晰一点，客户经理及时提醒一下，也许张大妈就不是“聪明一世，糊涂一时”了。

　　案例二：十条新品“烫”人手　都是鼠标惹的祸

　　9月12日，辖区代家乡“万昌超市”店主马万昌神情沮丧地告诉笔者：最近，自己网上订货时，因一时疏忽，错点鼠标，货送到时，一看价格才傻眼了：每条680元，合计6800元。老婆为这事和他吵了一晚。还说如果中秋节卖不出去，就和他没完没了。笔者问：如何处理？他苦笑着说：只有降价处理，自认倒霉了。　

　　点评：客户点错鼠标订错烟，这是常事，时有发生。问题在于，客户错订的卷烟如果卖不出去，就会成为客户手中的“烫手山芋”，如果降价处理，客户的损失自然不小。笔者觉得，作为卷烟营销部门，既要看到网上订货给客户带来的极大方便，又要正视客户错订烟的额问题。一方面，要不断完善改进网上订货流程，特别是做好”温馨提示”服务，比如对高档卷烟的相关信息，要用不同的颜色或字体加以区分，防止客户鼠标点错。另一方面，对于客户错订的卷烟，客户经理要积极指导客户，做好新品上柜宣传，协助客户打开销路；实在销不了，烟草公司应及时出面，协调上级营销、物流部门，为客户退换错订的卷烟，将客户的损失减少到最低限度。

　　案例三：高烟受损卖不出　店主无奈自己抽

　　9月13日，县城“好又多超市”，店主陈建强，从柜台里取出3包“芙蓉王”（蓝软）对笔者说：“这是烟草公司送的货，挤压变形不成样子。俗话说，货卖一张皮，变形的烟，虽说不是假烟，但顾客不要。我多次提出让送货员退换，他们却怪我当时没有验货，现在提出来已经过时，谁也说不清，无法解决。一个送货员出于好心，劝我自己把烟抽了，就没事了。可我不会抽烟，再说这么贵的烟，卖烟人谁舍得自抽。昨天送货时，我要逐条看烟，以防再次出现变形烟，谁知送货员都嘟嘟囔囔起来，说我这样验货，浪费他们时间。哎，这也不成，那也不成，让人如何是好？”

　　点评：送货到户，不仅仅是卷烟到户，更重要的是工作作风、服务标准、服务质量到户。目前，像陈老板遇到的“变形烟”问题不多，但能及时的解决少，多数零售户忍气吞声，自行“消化”。为此，笔者呼吁，不论送货任务多繁重，送货时间多宝贵，送货员一定要有优质服务意识，最起码做到爱惜商品，轻装轻卸，不和卷烟“过意不去”。同时，物流部门为客户所订的卷烟打包过程中，最好将高档卷烟放在中间位置，有效减少高档卷烟的变形问题，让客户不再为此事发牢骚，伤和气。

　　总结：我们常常说：群众利益无小事。对于烟草行业而言，500万卷烟零售户也是群众队伍中不可分割、不可忽视的一部分。他们的利益自然无小事。可是，像上述3位客户遇到的“烦心事、倒霉事、揪心事”，在我们一些人眼中，总认为是小事一桩，不值得过问，更不愿去帮助解决。笔者认为，这些认识和观点是极其错误的。客户永远使我们的上帝，客户服务无止境。目前，我们的一些服务看似有制度，有标准，有流程，有监管，但在实际运作中，有的制度变了样，有的服务走了调，有的问题还相当突出，导致客户满意度下降。这些问题亟需认真对待，及时改进，全面解决。

　　笔者相信，在行业上下改作风，走群众路线主题教育活动的浓郁氛围里，只要我们深入基层，走访市场，与零售户结对子，交朋友，帮助他们解决实际问题，特别是筑牢客户利益“防损墙”，让客户安全、放心、快乐卖烟，那么客我关系将更加和谐稳定，终端建设水平将再上新台阶！