烟草在线专稿 零售终端的客户数量每天都有在不断地发生着变化,有的淡出市场,但更多的零售客户却在踊跃地加入到卷烟经营中来。新入网零售客户的增加,势必让客户经理的服务能力和水平经受很大考验。但这又是客户经理所面对的现实问题,如何做好新入网客户的服务,树立好烟草行业负责任的经营和服务形象呢?让我们身边的客户经理,来谈谈他们的服务经验
客户经理:罗耿
观点:宣传好专卖管理知识
新入网客户最大的标志就是“新”。他们对卷烟经营政策的知晓程度非常低,这就需要我们客户经理在平时工作中多指导,多传授经营卷烟必备的一些常识,比如烟草专卖法,当地制定的一些营销举措,还有卷烟产地、吸味等。这些很重要,许多新入网的零售客户他们在开业后一段时期内卷烟生意不好,无不和专业知识和技巧的缺乏有关。
在我片区有一位新开业的零售客户,因其开业时间短,所以,每个月计划安排的卷烟也很少,加之他不敢销售省外一些品牌的卷烟,这也经常会带来卷烟断货的危机,虽然我动员了他培育新品牌,也费不了少的口舌,但他就是无动于衷。
一次,他从同街的同行那里面串货,购进了十来条省产卷烟,结果被市场管理人员给暂扣了,该客户感觉到很迷茫。事后,对我说,我卖的烟一是正宗的,二是烟草公司销售出来的,三是省内产的卷烟,为什么把我的卷烟暂扣了呢?这就是许多刚开始经营卷烟零售客户共同的疑问:都是烟草公司的的真品卷烟,为什么还不许咱卖,还把咱的卷烟给暂扣了,到底讲不讲理。这也不能全怪他们,怪只怪我们宣传工作没做好,他们不知道卷烟经营还有一个属地管理的原则,零售客户之间不得串货的原则。如果让他们知道卷烟是一种特殊的专卖品之后,他们就不会有这样的疑问,也会很愉快地配合你们的工作。
在我们周围,有许多的社会民众都会这样问我,现在是市场经济时代,你们烟草公司为什么还会相互之间设置壁垒,让卷烟无法在市场上自由流通,这是不是违反商品市场流通的规律和消费者的选择权。作为市场上流通的普通商品,他们的质疑是无可厚非。但是,卷烟是一种特殊商品,他具有定区域、定点销售这个特点,在卷烟推行“一户一码”的现在,不要说在区域间流通,就是在近邻的零售客户之间流通都是违法违规的。
因此,对于新入网的零售客户,我们首先要把精力集中在如何让他们知法、懂法和守法上,只有做到这样,他们才能规规矩矩经营,不折不扣守法,让卷烟市场和谐、稳定地健康运行。
点评:
经验是靠积累,知识需要学习。卖烟首先要守法,这是最基础的底线。做任何一项工作,任何人不可能刚上手就成为行家里手,因此,开店卖烟的过程,也是一个学习的过程。如何让零售客户快速上路,这就需要我们客户经理多指导,勤帮忙。不要把新入网的零售客户当成是负担,而是要把他们当成资源来挖掘,这样,不仅能够提升他们的经营能力,更能够和谐批零关系。
客户经理:马月平
观点:提升客户经营能力
新入网零售客户面对市场,几乎是一片空白,客源当然是困绕他们的最大问题。客源要靠什么来找,当然是良好的信誉了。但信誉不是一天两天就能建立起来的,因此,客户经理首先要提升他们的经营能力,经营能力提升了,那么,客源也就不愁了。
在我片区,原来有一位新入网的零售客户张某,门面儿不小,是自己家的,但是卷烟只有几款地产烟,动员他拿其他省外烟,他压根儿就不卖。经常拿小本生意赔不起做借口,大家知道,现在的消费者面很广,品牌越少,顾客的选择余地就越小,失去的销售机会也越大。如何提升他家卷烟的上柜率呢?不仅对我,对他同样的重要。前一段时间,正好我要在本辖区选择一个零售客户进行站柜助销活动。于是,我自己带着十几个品系的卷烟来到他家的柜面上,一方面向他传授卷烟营销知识,一方面亲自站柜台卖烟。俗话说,客来勤动嘴,生意如潮水。来人要介绍呀,如果他对哪款卷烟知识了解的很少,你就要把该卷烟的特点和优点给介绍出来。说实话,这十几款卷烟原来都是老张没看好的,认为一天能卖几包烟就不错了。后来,一天下来,我合计了一下,一共卖出了近六条卷烟,加起来比他家的省产卷烟卖的都多,事实胜于雄辨,老张也无话可说。我告诉他,有些品牌卷烟虽然市场认可度较低,但现在保留下来的基本上都是一些强势品牌,市场基础好,只要语言到位,消费者不会不给你面子。事后,老张主动要求留下我卖剩下的卷烟,说是试销试销。
说实话,那些新入网的零售客户对许多省外品牌执不配合态度,不是他们的思想境界不高,而是他们刚入行,眼光有一定局限性,这就需要我们客户经理正确地做好引导工作,特别是要把提升他们的经营能力当成是重点工作,进行重点指导。就拿老张例子来说吧,老张原来是很不配合,在我的指导下才慢慢接受,后来,我把他当成是指导和走访的重点,每周上门一到两次,现在,不到半年,老张的卷烟销售在他所处的那条街,已经处于上游水平。同时,卷烟销售知识也越来越丰富,在周围留下很好的口碑。
提升客户经营能力很重要,这就需要我们客户经理发扬不怕吃苦,不畏难的精神,才能有所成效。
点评:
新入网的零售客户对于某些客户经理而言是很“挠头”的事情,许多时候,工作上不配合还罢了,有时还会起到反宣传的工作,让你工作处于被动。这也和他们正处于“试水期”有关---浅水里捉不到鱼,深水里又怕淹。市场“陷井”很多,他们经验少、胆儿也小,当然动员起来也费劲。这就需要客户经理要有耐心和爱心,多交流,勤指导,才能让他们尽快进入角色。
客户经理:陈一锋
观点:当好零售客户帮手
要服务好新入网的零售客户,客户经理不仅要当好教练员、指导员的角色,还要更好的发挥好零售客户服务的职能,当好他们的“助手”、“保姆”与“朋友”。
一是要发挥好助手的作用。新入网零售客户基础薄弱,抵御风险和观察市场的能力非常小,在这种情况下,他们就非常迫切需要客户经理的帮助。客户经理要当好零售客户的帮手,就要全方位营造经营氛围,首先,要做到经营场所清洁卫生,无杂物、无灰尘;商品摆放有序,不凌乱。特别是卷烟,客户经理要多关注。要做到柜面无杂物,柜内卷烟整齐,卷烟出样包数一样,价签对位。就是要做好卖烟形象展示,一方面是卷烟品牌展示;一方面是零售客户经营形象展示。许多零售客户刚入行,对形象比较随意,无论是着装还是言行,都要兼顾到。在这方面,我们客户经理要不断做好提示和指导工作,要想卖好烟,要尽快把形象给树立起来。
二是要做好零售客户的“保姆”。这里所说的保姆也就是要为零售客户提供力所能及的增值服务,让他们感觉到你是真是对待他们。我们分管营销的领导曾经对大家说,如果谁能真正坐到零售客户的炕头和他们交流,你这个客户经理就很成功了。能做到这样,就要让零售客户认为你是自己人、自家人,和你感情非同一般,这也是检验你服务水平和服务能力的最有力抓手。当好零售客户的保姆,也不是件容易的事情,平时要多关注他们,主动就服务好他们。比如,谁家遇到特殊情况,卷烟计划需要增加,这要提前做好预案,防止到时零售客户无烟可卖或者是无烟消费;在我们片区,有些新入网的零售客户是一些不识字的老人,这些人的接受能力就更差一些,这时,我们客户经理就要发挥自己面对终端的作用,帮助他们做计划、拿订单、填写资料,只有和客户形成鱼水关系,才能把市场做好,把客户关系管理好。让新入网的零售客户找到家的温暖。
三是要当好零售客户的朋友。客户经理整天面对的市场和客户,对和谐批零关系起到了非常重要的作用。一般新入网的零售客户,都怕和客户经理打交道,一方面是不熟,心理障碍;一方面客户经理背后还有专卖管理层面作为支撑,怕卷烟被查扣;另外还有的客户经理会有一种高人一等的姿态对待零售客户,让他们对你敬而远之,这样不仅不利于新入网客户的快速成长,也不利于烟草行业形象的提升。做一个好的、优秀的客户经理,首先要学会和零售客户交朋友,让他们把你当成是知心人、好朋友、无话不谈。
点评:
当好新入网零售客户的“助手”、“保姆”和“朋友”,陈经理的这个观点很给力。不管是对于新客户还是老客户,这个观点同样都适当。只要我们客户经理把服务工作做深、做透、做到位,新入网客户就能很快入门,并且,对烟草行业的依赖性会不断增强,是件一举多得的好事情。
客户经理:刘天亮
观点:个性服务送上门
新入网客户是客户经理日常工作指导的重点,在平时工作中,对该类客户除了客户经理要强化走访和指导外,还要开展一些针对性的活动。如我们现在正在推广的新入网客户店铺发展生涯规划,该规划是按照零售客户的实际经营能力,加之分析店铺周围的消费群体、消费结构、消费主牌号而为零售客户度身订制的开店规划。规划采取循序渐进的办法,从打基础、促提升,稳中求进,一步一步地发展壮大,实施起来,不仅零售客户卖烟有劲头,我们操作起来也很轻松。
也就是说,对新入网客户的管理要科学,为