烟草在线专稿　　随着国庆长假脚步的逐日临近，卷烟销售经过中秋节后短暂地降温，又一次“抬头”，迎来一个难得的销售高峰。国庆长假期间，随着消费群体转移，市场卷烟消费环境也有较大的变动，无论是从销售还是消费结构，因节日的刺激都会明显提高。在这个卷烟销售的特殊时期，我们客户经理如何发挥好自身的职能作用，做好节日的市场服务，以此来提升客户的满意度和盈利水平呢？让我们听听客户经理的看法——

　　客户经理：罗萧峰

　　观点：合理备烟，抢抓机遇

　　俗话说“巧妇难做无米之炊”。作为零售终端的客户，如果没有充足的货源来满足市场，那么再大的节日，再旺盛的需求也是镜中月、水中花。这时，客户经理的重要性就越发体现出来了。“十一黄金周”是一年中除春节之外的又一个长假，其消费周期之长是做大销售的最佳时机。这时，随着外出劳务人员返乡（一般长假单位、企业都会放长假，这时，许多中秋小长假没有返乡的人员基本上会利用这个机会回乡和家人同聚。），这也带来了一些乡镇和集镇卷烟消费量增加的现象。在这种情况下，客户经理就要有效利用好市场走访的机会，帮助零售客户进行市场预测，协调他们订制销售高峰期的要货计划，这样，可以有效保证卷烟零售客户在遇到各种消费需求时不会错失时机。

　　在销售高峰来临之前，我们许多零售客户会有一种贪大求全的心理，也就是储备的货源档次越来越高（利润高），希望在这个难得的销售黄金期大赚一把，但这可是要不得的思想，高档烟有特定的消费群体，并不是哪个零售客户都能卖得畅顺的。在这种情况下，客户经理就要帮助零售客户分析好周围的消费群体，看其周围的消费大军能够消费哪一个档次的卷烟，然后再针对这个消费特点来储备卷烟，才能把节日的市场给做好，把这个难得的消费机遇抓住。让零售客户合理储备卷烟，客户经理就要走访到位。处于黄金销售期前的市场非常活跃，零售客户的服务需求也很多，客户经理会更繁忙、更劳累，要把服务工作做好也会更难，这就需要客户经理发扬不怕吃苦的精神，抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务理念，把服务工作做深、做透、做到位，才能让客户把这个难理的机会抓好、抓实。

　　客户经理：廖小林

　　观点：丰富品系，提升结构

　　客户经理的节日营销指导要突出专业化、特色化和个性化工作。“十一黄金”周期间，市场需求加大，但也恰逢烟草行业放假时期，因此，零售客户要想客户经理提供个性化服务，牺牲节日走访当然很难。但是，让零售客户做好节日市场，客户经理必须提前把“功课”做足，这样，才不致于他们在节日来临时手忙脚乱，显得无助。

　　“十一黄金周”期间，卷烟消费者来自四面八方，特别是一些度假胜地、旅游景点，消费需求更是五花八门。因此，零售客户要是还按照旧的规律来储备卷烟，可以会失去许多销售机会。这时，客户经理的重要性就会显示出来，要指导客户，按照市场的变化来合理备货。但有的零售客户思想比较保守，在经营上“前怕狼、后怕虎”，缩手缩脚，客户经理的工作也不一定一次性就能把工作做通，这就要求客户经理要多上门、多交流，多列举周围一些成功的案例。俗话说，没有卖不出去的商品，客户经理要提醒客户改变经营观念，丰富卷烟品牌和结构，满足外出务工返乡人员及一些流动人口的卷烟消费需求。

　　丰富品牌的品系和结构，对于做大节日期间的市场非常重要，特别是一些身处农村的零售客户，平时消费量较小、销售的品牌也很少。因此，他们在卷烟储备上也很保守。但是，农村的消费群体在节日期间又蕴含着很大的消费潜力，如果还是“按部就班”，就很容易会流失生意。什么呢？农村的劳务输出较多，“十一黄金周”期间又是农村秋收秋种的大忙季节，加之国庆长假，有条件的肯定要返乡，而这类消费者手里有钱，消费能力很强，平时抽的基本上都是15元/包以上的卷烟，而农村零售客户平时主销10元/包以下的卷烟，如果还按“老皇历”出牌，那就差之远了。

　　因此，做好农村零售客户的指导，显得就非常之重要了。

　　客户经理：罗大明

　　观点：指导经营，抓好机会

　　“十一黄金周”过后，零售客户要面临着很长一段时间的销售“歇伏期”。这段时期，卷烟销售会像天气越来越冷一样，益发显得萧条。因此，抓好“十一黄金周”期间的卷烟销售，对终端零售客户来讲，其意义也非常的重要。要想做好节日期间的销售，我认为，零售客户要抓好“大鱼”，不放“小鱼”。“大鱼”就是节日期间的大宗用烟，即抓好婚宴、生日宴、寿宴等大宗用烟的机会。“小鱼”就是节日期间的散客生意。

　　那么，我们客户经理该怎么做呢？客户经理一个主要的职能就是“分析市场”的职能。平时的市场需要分析，那么，节日的市场更要分析，要帮助零售客户把节日市场给分析透、分析到位，让他们把这些难得的资源给利用好。

　　要让零售客户抓好大宗用烟的机会，就要做好以下几点：一是要帮助他们分析周边喜事用烟的群体能有多少。虽然他们需要消费卷烟，但是，能否到你这儿来购买？这就需要零售客户提前做好“功课”，客户经理要动员他们上门去联系，这种事情越早定下来越好，这样，在储备卷烟时就会有一定的针对性，不会造成资源浪费；二是这些喜事用烟需要什么样的档次。一般现在喜事用烟基本上是定位在30元/包-50元/包之间，这就要做好这类档次卷烟的储备，特别是当地畅销的品牌或者是名优品牌。当然，非要指定哪个品牌不可的话，硬中华当然是首选；三是能否带动其他商品的销售。这也很重要，喜事用烟基本上是“一条龙”，可以涉及到酒水、糖果、礼包等等，在推荐卷烟的基础上，可别忘记了其他商品，一宗喜事用烟，可以带动一系列的商品销售；四是能否提供送货上门服务。在事先联系之前，零售客户最好承诺进行送货上门服务。因为，遇喜事消费者处在当时非常忙，并不一定分开身到集镇上去拿烟，你实行送货上门服务，不仅能够减轻他们的负担，而且也不容易被同行“挖墙角”。

　　客户经理：张洪明

　　观点：了解政策，提前谋划

　　有的放矢，才能做到百战百胜。节日的市场再好，再升温，再有钱可赚，如果零售客户不知道烟草公司的投放政策，那么，你就是个“没头苍蝇”，想把市场做好也很难。所以，客户经理要想把服务工作做到位，让客户轻松经营，就要做足“前戏”，特别是烟草公司在节前的投放政策，货源是如何计划安排到户的，节日期间投放的重点品牌、受控品牌、常销品牌等等。当然，在这个时候，卷烟能否公平、公正、公开地安排分配，这是零售客户最关心的问题。作为客户经理，要及时提醒零售客户公司紧销烟的分配政策和分配数量，并将货源分配政策及时告诉客户，保证客户能够了解到公司的货源分配政策，使零售客户能够做到提前谋划，保证自己的卷烟销售。

　　让客户知道公司节日期间的卷烟投放信息，可以通过几个渠道传达：一是客户经理上门做口头宣传，这种方法效果最差，节前也是零售客户最为繁忙的时期，乱乱糟糟的事情很多，你前说，他们也许后面就忘记了，那么，你宣传和没有宣传所起到的效果基本上是一样的；二是发放宣传单。这个留下痕迹化的东西，起到的告知效果比口头宣传要好多了。但是，有的“马大哈”的零售客户，他们也许当时不把这个小张片儿当回事情，你给他，他们也许顺手放在什么地方，等到需要订烟时才想起来，却不知道丢在什么地方了，最好的办法是粘贴到客户的“营销服务手册”上，就能避免这个问题；最后，我们还可以筑起第三道“防线”。为了能让客户了解详细的卷烟投放政策，我们可以在零售客户的网上订货平台上（或者烟信通等其他网络订货平台上），发布公告。在零售客户忘记客户经理口头宣传内容，又丢了小纸片儿的情况下，那么，就到网络上来找吧，这儿的信息非常齐全，你家这个月计划安排多少卷烟，其中紧俏品牌是多少，一目了然。通过这样多管其下的办法，可以全方位地让零售客户知道节日期间的卷烟投放情况，让他们自由选择。

　　做完以上的各项工作，我们客户经理也并非是高枕无忧，安度假日了。在“十一黄金周”期间，您的工作手机还要24小时开机，随时带在身边接受客户咨询，这才是最重要的。

　　客户经理：黄建淮

　　观点：友情提醒，宣传到位

　　因为涉及到节日期间卷烟销售量增加等情况，许多烟草公司都会加班加点做好节前卷烟的投放工作，有时，营销日程会被打乱，和平时的操作不一样，这就要求客户经理逐一上门通知零售客户订货的时间和频次，防止因为自己工作不到位而给零售客户带来损失。针对节前因为订货、送货时间调整而造成零售客户卷烟无法正常订货，而带来客户投诉的，占有很大的比例。许多客户经理会说，订货的频率这么高，我们拜访的客户又这么多，时间赶不过来。烟草公司的营销政策是对准整个大市范围的，不可能因为一个客户经理的特殊情况而做调整或改变，这就要求我们客户经理要克服困难，加班加点把客户拜访到位、把政策宣传到位。如果实在是因为区域太大，客户太多无法把片区客户完全拜访到位的话，那么，我们也可以采取多种信息化的手段，把这个工作缺陷给弥补好。

　　一是通过电话拜访和实地拜访，帮助客户做好卷烟订货时间的提醒和节日期间卷烟销售量的测算，保证客户能够及