烟草在线专稿　　客户经理是直面终端的基层营销服务人员，对和谐批零关系，稳定卷烟市场，打击非法经营起到了非常重要的作用。因此，客户经理既是指导员，又是教练员，还身兼服务员等多项工作，就其工作重心而言，指导客户提升经营和服务能力是其市场拜访的主线，也是提升零售客户忠诚度的重要抓手。那么，作为客户经理，该从哪些方面着手指导客户经营呢？

　　客户经理：王明月

　　观点：拜访到位不漏户

　　有的人会说，拜访到位和指导客户经营有什么关系？这个关系可大了，你要拜访不到位，零售客户都看不到你的影子，你还怎么指导？因此，要想指导客户经营，提升他们的经营和服务能力，做到拜访到位不漏户是最基本的条件。

　　现在，许多地方都实行差异化走访服务，有的零售客户一周拜访一次，有的零售客户两周甚至是更长时间拜访一次，差异化走访只是在拜访时间上有差距，而不是叫你不拜访或者是漏访。我们有的客户经理，在拜访客户时，为了赶时间、争进度，或者想在最短的时间内把客户拜访完，许多人对一些边远或零散的零售客户，采取“跳访”和“漏访”的形式，这不仅是对自己的工作不负责任，同时，对零售客户也不是件好事儿。零售客户一周甚至更长的时间盼你上门来提供营销信息市场动态，同时对他们经营提出合理化的意见或建议，让他们开阔眼界和开拓思路，你倒好，不打一声招呼就不去了。你说，零售客户心里对你是怎么看的。现在，我们有许多客户来电咨询、投诉，无不是和客户经理走访不到位有很大的关系。

　　要想走访到位，我们客户经理还要克服几个因素：一是天气。拜访不到位的现象，大多是雨雪天气咱况差造成的，有时，车辆进不去，还要步行，耽误时间又费力，干脆就把这户漏掉算了。其实，越是天气差的时候，零售客户的生意不好，他们越是有时间坐下来和你沟通交流，起到的效果是非常明显的。

　　其实，现在的路况比我刚做客户经理的时候好多了，十年前，我们这儿许多的村道路都是土路，那里逢着下雨下雪的天气，大多数的零售客户都是一步一步走着去拜访的。有时为了一户往返半小时、一个小时都是正常的，农村的点多面散，腿走很耽误时间的，但就是这样，我们这些农村片区的客户经理，却照样把客户拜访到位。为什么呀？零售客户等了你一个星期，就想着你上门能够带给他们好消息，指导指导他们的经营工作，那时零售客户的经营能力普遍偏低，接受新事物的能力也很差，就需要我们客户经理手把手地教，但那时批零关系的融洽度、对烟草公司的依存度，一点都不比现在差。这些，都是靠我们一步一步地“量”出来的。

　　客户经理：马云贵

　　观点：做好陈列不懈怠

　　对于农村或一些偏远地区的零售客户，他们对卷烟陈列好坏，没有太大的感觉。和城镇的零售客户陈列根本就没有可比性，这就要求客户经理在走访时能够及时帮助他们做好该项工作，以提升形象来促动销售。

　　我片区有一位零售客户老张，家处农村的村头，5年前刚开店时比较大大咧咧，不拘小节，根本没有货架，柜台就是用语砖头彻上两个墩儿上面摆块板，很简单的销售形式。以前，这样的小店在农村经常看到。我看他家经济实力也可以，卖的商品内容也很丰富，于是，对他说，你开店，这样卖东西可不行，啥东西都摆在地上卖，一方面不卫生，一方面商品也容易受潮变质。老张说，咱农村人就这样，凡事不讲究，我卖这么长时间，村里人也没说什么呢。后来，通过我的观察，他这儿卖烟虽然很好，但是，基本上都是一些低档卷烟，村里人所说的“老头烟”，而中高档的卷烟却很少有人买。也不是没有这个消费群体，村子里大多数青年人都在镇子的工厂里上班，兜里揣着的都是十几块钱一包的卷烟。一次，看到一个熟人，掏烟抽了起来，原来，他的烟基本上都是在镇上买的，村里青年人大多都是这样，一方面是顺路，一方面是老张家的商品都摆在地下，卷烟容易受潮，不仅吸着费力也不卫生。帮老张中高档卷烟卖不动的原因算找着了吧。

　　这时，正好我镇子上一家零售客户因店面升级而置换柜台和货架。我当时花了160块钱买了两节柜台、两节货架，当我租车把东西送上老张家的店前时，老张摆手道，咱不要这个东西，用不着。我说，反正我买来了，如果你看要是对你经营有促进的话，你以后再给钱给我，如果没有销售没有提高，这个钱我就不要了，就算是送给你。

　　后来，我亲自动手帮他把卷烟陈列好、货架上的卷烟出样到位。卷烟专柜专用，余下的柜子货架摆上其他商品，通过这样的整理，不仅节约了空间，小店也面貌一新。以后，我把老张家当成拜访重点，每次上门，我都指导他如何摆放卷烟，如何做好店里卫生，并叫他能够坚持住，老张也很配合，这样，形象来了，生意也好了，原来卖不动的中高档卷烟也有市场了。

　　当然，老张也把买柜台货架的钱还给我了。现在，老张的百货店已经升级为周边最大的农村超市，营业面积达200多平米，商品达上千种，就这么多的商品，老张超市里的商品陈列是一丝不乱，井井有条，因为，他尝到了搞好商品陈列的甜头了。

　　客户经理：嵇小年

　　观点：关注异动勤分析

　　随着“135”工作法的普遍推广，这个工作法也成了客户经理日常工作的工具书。在客户经理“135”工作法中，就有一个“分析”功能。分析，不仅要分析好整个片区的销售走势，还要分析好某一条线路，或者要具体到某一零售客户的进销存情况，为做好零售客户的经营指导，提供指导性的依据。

　　做好分析，可是一件苦差事，这要牵涉到同期、上期的数据，还要具体到某一数据和品牌进行对比。查看零售客户的异动情况，再加以分析，拿出具体的营销指导计划，也就是我们常说的“零售客户经营指导书”。但在现实操作中，我们有许多客户经理根本就没有分析，好多的“指导书”都是靠粘贴和复制得来的，基本上是为了应付检查，应付领导，对零售客户的实际指导性根本不大，这样的分析，对客户来讲，送达和没送达一个样儿，客户基本上都不看，所以，也很难发挥好零售客户的指导功能。

　　因此，要想增加对零售客户经营指导的针对性，分析这个功能必不可少。一是要分析好市场形势，二是要分析零售客户的销售情况。然后针对大环境，对零售客户的经营提出个性化的经营指导意见，对客户的帮助会很大的。

　　淮扬菜美食节期间，我们市区的人流量忽然增加了许多。我片区有一位许某的零售客户，他家就靠近美食节的主会场，但其一周的销售量基本上没有很大的变化，特别是高档烟这一块，销售业绩平平。于是，我立即查阅了他家每次的订货情况后发现，他家所订的高档烟几乎都集中在省内一两个品牌上，连省外一些比较强势的品牌都没有订货。我上门去问后才知道，他家以前就积压了不少省内高档烟，这个时候不订其他省外高档卷烟，目的是想清理库存。想法是好的，但消费者可不买帐，因为这个主会场的人员基本上都是省外来宾，他们的需求可是多方面的。后来，我和他共同分析了市场形势，然后订购了中华、玉溪、芙蓉王、黄鹤楼等名优高档卷烟，销售量一下子上来了，并且，省内高档烟销售不仅没有下降，反而有所上升，让该客户是又惊又喜。

　　因此，我认为，要想指导好客户经营，我们客户经理就要勤深入到市场中，勤调阅电脑中零售客户的销售对比，勤到零售客户家里去聊聊，并且，不要忘记了，要去看看他们家有多少库存，库存量较大或较少的品牌是哪些，具体的原因是什么。多问几个为什么？好的方案和措施会在不断地询问中逐渐形成。

　　客户经理：王永

　　观点：育好品牌创双赢

　　品牌培育是客户经理的重要职能之一。但不管什么品牌，都要依靠零售终端这个环节中转到零售客户的手中。因此，零售终端客户品牌培育能力的好坏，可以直接看出客户经理的品牌培育能力，因为，一个品牌培育能力特别强的客户经理，他们会尽心、尽力、尽职地把这种能力转化为零售客户的品牌培育能力，只有零售客户对品牌培育上心，才能有结果，有收获。完成既定的品牌培育目标。

　　如何让零售客户培育好品牌，既让他们得处，又能丰富卷烟品类呢？我认为要从以下几个方面来开展工作：一是让他们认知培育品牌。也就是要让他们知道品牌培育的重要性，任何一个品牌落地都是从一个认知到接受的过程，做好品牌培育，不仅是烟草行业做实、做大品牌的需要，也是零售客户提高利润增长点的必然需求，品牌培育，不仅在当前，在今后都有一定的现实意义。也就是说，谁先培育，谁先受益；二是培育好品牌，可以给消费者更多的品牌选择余地。如今，许多需要培育的品牌基本上都是一些强势品牌中的品系，属于老品牌、新面孔，培育起来的难度较小，是为了增加消费者的选择余地而推出的，介绍起来，要优先推介这些品牌，让消费者尽快地认识；三是要让零售客户知道卖新品的好处。要帮助客户算好品牌帐、经济帐和利润帐。帮助客户针对培育品牌进行销售潜力、空间和利润分析，提升客户对培育品牌的接受能力，缓解紧俏品牌的需求压力。

　　指导零售客户培育好卷烟品牌。最简单的一点就是要提升他们的品牌培育能力。有能力才能有底气去销售、去推荐。有时候，我们客户经理为了完成品牌培育的计划，基本上是简单化的“摊派”，大户多少、中户多少、小户多