烟草在线专稿　　俗话说“一节淡三墟”。节前市场忙忙碌碌，客户经理整天是连轴转的疲劳战，指导客户经营，帮助客户制订卷烟要货计划，还要提供一些力所能及的增值服务，等等。但节日过后，市场亦迅速降温，客户经理的工作也走上了正轨，开始进行正常的市场拜访。其实，节后市场的复杂性，和节前相比要严峻的多，在这种情况下，客户经理该如何做好节后的服务工作呢？让我们来听听几位资深客户经理的观点——

　　客户经理：杨春明

　　观点：强化调研，摸清库存

　　我们经常会在媒体上看到，每逢重大节日过后，企业的一些管理层会深入到市场一线进行市场调研工作，其目的是了解市场的真实情况，掌握第一手的资料，为营销工作的决策，提供强有力的依据。

　　那么，在节日过后，我们客户经理要做的第一件事情，也是进行市场调研工作，调研的主要内容有：一是市场卷烟销售情况。哪些烟好卖，哪些烟不好卖，哪些烟的市场还需要继续培育等等；二是周边地区是否有卷烟渗透的现象。就是调查县外、市外、省外有无乱渠道卷烟进入本地市场，扰乱正常的卷烟经营秩序。这些，在市场调研工作中，可以采取和零售客户聊天的方式，如果要有这种现象，零售客户也非常乐意提供给客户经理，毕竟这和他们经营是息息相关，牵涉到他们切身利益的问题；三是服务满意度情况。除了要了解自身的服务满意度，还要了解市管员、电访员、送货员等服务情况。因为节前大家的工作都很繁忙，任务也都很重，可能会带来服务质量“回潮”的现象；四是货源情况。哪些卷烟断档了，消费者市场反馈情况等；五是价格情况。这个很重要，有的紧俏烟价格会因“僧多粥少”而出现溢价的现象，但也有一些培育品牌因为市场认可度低而出现降价销售的现象。了解到这些情况后，可以为以后的卷烟投放提供指导性的依据。

　　节后的市场调研是一项很重要的工作，客户经理最好能够设计一个节后市场调研表格，留下痕迹化记录，这样也便于查找。在节后，我们客户经理还有一项很重要的工作，就是要摸清零售客户的库存情况。由于节日期间卷烟销售量大，零售客户会在节前大量地储备卷烟，有的卷烟数量非常之大，特别是一些常销品牌。要想摸清社会库存情况，那就要客户经理深入到客户的卷烟仓库，并且要清点好货架上的卷烟。这样，才能了解到精确的数据，不能走马观花，更不能坐在家里闭门造车。检查社会库存一是要摸清整个区域内的社会库存情况，还要知道某一客户家里某一品牌的库存情况，只有这样，才能制定个性化的营销服务方案，让节后卷烟市场秩序良性运转，不会带来“节后瘟”的现象。

　　点评：

　　做好节后市场调研工作，对营销层面的每一个人来讲都非常重要，但调研不能走马观花，要深入、彻底地收集到有用信息，才能使我们的服务，我们的营销政策做到针对性和科学性更强、更到位。特别是社会库存情况，是调研的重点，从社会库存情况也可以看出，我们在节前卷烟投放工作中存在着哪些的不足，为以后更好地做好节日市场提供依据。

　　客户经理：张成

　　观点：做好宣传，拒烟回流

　　客户经理要想做好节后的市场，宣传工作是首当其冲，只有宣传到位了，零售客户才能对节后卷烟投放政策，如何做好节后市场做到心里有底，不打无把握之战。节后宣传，我们要做到如下几点：

　　一是宣传好烟草公司节后的卷烟投放政策，帮助客户制定节后的订货计划。随着节后市场的降温，烟草公司的卷烟投放政策也会作很大的调整，这就需要客户经理在走访过程中，一一告知客户，如果遇到客户因为生意淡没开门营业的，要用短信、飞信或者是QQ等方式发送告知客户，防止他们在实施网上订货时盲目操作，流失货源储备的好机会；二是做好防抢防调包的宣传。节后市场人流量少，这时也是一些不法分子蠢蠢欲动之时，加之节后生意淡，客户防范意识降低，做好此类宣传工作非常有必要。从我做客户经理这么多年来，节后调包现象比节前还频繁。三是做好货源供应和市场动态信息的提醒，并及时提醒零售客户做好订货准备，确保他们能够订到货源。一般在节前，许多单位都会实行订货周期的调整，以便提高卷烟的订货频次，如果节后涉及到订货周期变动的，客户经理提前告知每一位客户具体订货时间，使客户做好相关准备。节日过后，客户因节日期间事情多、生意忙，而忽视了店容店貌的形象，应引导帮助他们，做到店堂整洁明亮、摆放丰满、标价齐全等，树立商店良好形象，把警卫员后的市场做好。四是宣传好培育品牌。节前节中可以说是品牌培育的最佳时机，零售客户也会踊跃订购这类品牌来丰富节日销售。但在节后，零售客户对这类品牌的热情在迅速降温，有的客户虽然断档，但他们也不会订购，这就需要客户经营做好宣传，适度引导。

　　节后市场走访，客户经理还有一项重要的工作要做。就是让零售客户拒绝回流烟的问题。今年的中秋、国庆相隔的时间不长，又是送礼的“黄金期”。节日过后，会有大量的“回流烟”流入市场，有些零售客户经不住利益的诱惑或者是人情面子却不过，现出“回流烟”再上柜的现象，这样，不仅会正常的卷烟销售秩序，也会给销售带来隐患，“回流烟”的来路五花八门，以假冒烟和乱渠道烟为主，一旦流入市场，会造成极坏的影响。因此，客户经理要逐一上门做好宣传，让零售客户自觉地抵制“回流烟”。

　　点评：

　　客户经理做好节后市场的宣传工作非常重要。除了要宣传好营销方面的工作外，还要宣传好专卖管理法律法规，让他们守法经营。只有宣传到位，零售客户对节后如何经营，如何制定订货和销售计划做到心里有数，这样更有利于他们能够更好地支持和配合我们的工作。

　　客户经理：陈一军

　　观点：强化走访，确保到位

　　“国庆”一年中很难得的长假，在我们这些整天在零售终端忙忙碌碌的客户经理看来，是个难得的休息机会。但通过国庆长假过后，许多人的思想还停留在节日的氛围中，这给客户服务，市场走访带来不利因素，一旦思想松懈，就有可能造成市场走访不到位、不彻底的现象。

　　但节后的市场更需要我们去指导，去发现节日期间零售客户经营中所出现的问题，要让我们拿出具体的措施来帮助他们解决难题，这时，客户经理上门指导就显得越发重要了。节后走访，我认为要做好几点工作：一是加大走访力度。节后走访，要到边、到店、到死角。一般平时走访服务，我们都会提前做好分类工作，谁家是一个星期的、谁家是半个月走访一次的，但节后，我们最好不要采取分类走访的办法，而是要逐户走访到位。因为国庆放假一个星期，如果半个月后再去走访，时间的跨度很大，就很难把信息及时传递给零售客户，这样，对他们的经营就会有很大影响；二是要带着问题走访。也就是今天走访的重点客户有哪些，能帮助他们解决哪些问题，零售客户能够提出哪些问题，该如何解决，本次投放的货源，哪些零售客户能够多拿一些等等，做好预案，才能起到应有的走访效果；三是要保证走访一户不漏。走访时不要“偷工减料”，不要有漏访的现象。也许逐户走访会增加走访量和时间，但现在天气正好是不冷不热的时候，我们客户经理可以早出门，晚收工。不要怕吃苦，你选择做客户经理，就是选择了一个吃苦受累的岗位，不吃苦，就不会有市场的和谐，客户的满意。

　　做好客户拜访，是客户经理最主要的工作，也是最基础的工作。平时因为卷烟政策变化小，客户经理的工作量也相应不大。但在节后，由于涉及到货源、计划等多项工作的调整，客户经理工作量也相应增加，同时，零售客户对服务的需求也非常强，这就需要客户经理把走访工作给做深、做透，才能让公司做好节后营销，零售客户轻松卖烟。

　　点评：

　　节后市场很复杂，客户需求也呈多样化，如果客户经理走访不到位，很可能会使节后市场的控制程度降低，不利于市场的和谐稳定。市场走访是客户经理的主要工作，要把节后的市场给做好，就要客户经理做到有计划、有目的、有主次，时刻抱着“与客户共创成功”的营销服务理念，敬重自己的职业，爱护区域内的零售客户，才能把客户经理这项工作干好，把这份责任给担当起来。

　　客户经理：李小锋

　　观点：指导经营，拓展思路

　　前面有的客户经理已经提到过，节后的市场是复杂的。但市场形势越是复杂，越能检验一名客户经理的能力和水平。作为零售客户的助手、参谋和朋友，我们要在节后市场疲软的大环境下，能否赢得零售客户忠诚和满意，博得他们的信任和尊重，关键在于这个时候我们能否让他们在节后能够轻松卖烟，愉快赚钱。

　　我的片区是市区主干道，比较繁华，同时交通也很便利，节前、节中的销售都很可观，平时也很不错。但每年节后的销售都会受到很大的影响，“节后症”的现象非常严重，加之中秋、国庆连续的“疲劳战”，严重影响了零售客户卖烟的积极性。这不仅仅在我的片区，许多客户经理都会遇到这种情况，在这种市场形势很不利的情况下，我们客户经理该如何开展节后的工作呢？通过这么多年的摸索，我认为，要做好如下两点：

　　一是帮助客户提升经营能力。客户经营能力有高有低这是大家都知道的问题。尤其在节日过后，这种差距会越来越明显