烟草在线专稿　　卷烟经营户都知道，卷烟客户经理是卷烟经营户的贴心人，在众多数卷烟经营户来说，打交道最多的莫过于卷烟客户经理，许多人开了一辈子店见过最大的烟草公司”领导”也就是客户经理。卷烟客户经理在日常的卷烟零售经营中，却时时刻刻都体现”桥梁、纽带”的重要作用。笔者在前不久采访过一名叫苏明辉的客户经理，他的观点是，客户经理最基层、最直接、离经营户最近的“领导”，是开展卷烟经营户日常经营的直接组织参与者和指导者，是烟草公司完成年度销售计划的“排头兵”。自然而然，卷烟客户经理能否胜任本职，确保日常经营和各项工作正常有序推进，这些直接取决与客户经理的能力素质。那么我们应该如何在实际工作中体现自身的价值所在呢？笔者认为应当充分发挥以下方面的作用，在四门“功课”上下功夫。

　　当前卷烟经营户点多、片散、面广，客户经理工作从某种程度上来说却是辛苦的，客户经理要努力发挥在日常经营工作中的骨干作用，及时发现处理客户困难，有效化解各种难题，切实做好经营户的贴心人，促进经营工作良性循环。概括起来，就是要练好以下四种“武功”：

　　第一、心理功课。近年来，随着控烟条例的日益完善、顾客高消费的心理得到理性回归，及卷烟经营利润低等问题，一定程度上来说，卷烟经营户遇到了前所未有的经营困难。作为客户经理，如果能细微的观察发现卷烟经营户口的问题，靠上去做心理的转化工作，面对面的沟通、心与心的交流很有可能就是另外的一种情况。因此，做好新形势下的卷烟经营户思想工作，及时发现卷烟经营户思想上的新情况、新特点，在思想工作中加大心理疏导工作力度，深入研究心理疏导中遇到的难点疑点问题，积极探求搞好心理疏导的新途径、新办法，着力提高开展心理疏导工作的能力，使卷烟经营户口困难有人述、心结有人解、难题有人帮。实践证明，许多经营户口心结难解，迫切需求客户经理把思想工作的触角伸向他们的内心深处。

　　第二、捕捉功课。组成高效灵敏的“互联网”，形成思想骨干组成的全员覆盖“局域网”。使思想工作的“触角”延伸到卷烟经营户的“枝节末梢”，发挥每个“网络终端”独挡一面的积极作用，做到发现情况快，反馈问题快、问题处理好的良好动作机制，使思想工作始终处于动态之中。特别是要把握好老经营户一段时间以来订烟数量少，或经营外来喷码烟多、店门经常关等变化苗头。除了要积极主动地靠上去了解情况之外，还要及时向烟草公司直属领导汇报。这样不仅可以让烟草公司直属管理部门对此心中有数，发动多方面的力量来共同做好规范有秩、良性循环的日常经营，更重要的是可以避免因报告不及时而错过转化疏导的最佳时机。

　　第三、破译功课。经营的思想变化都是通过行为、情态表现出来的。我们要根据平时掌握的情况，对每户经烟户可能产生的想法和态度进行预测，虽然经营户的思想千变万化，但经营户的思想往往是主观愿望与客观实际发生矛盾时所产生的，当一个人心情烦闷或思想斗争激烈时，情绪和行动上必然会有所反映，只要有针对性地进行观察和谈心，掌握他们的思想变化，通过听其言、察其色、观其行，就可以及时发现。通过及时破译思想行为表现，把经营中的思想问题化解在萌芽状态。

　　第四、服务功课。客户经理对卷烟经营户的个人经历、家庭环境、婚恋情况、性格特点、情趣爱好、现实思想等要通过聊天的形式有所了解，心中始终装着经营思想变化的“晴雨表”，对他们的情况做到“一口清”、“一说准”。一定要通过询问、亲密交谈等积极主动的方法，掌握经营户的真实想法，站在平等的问题上，动真情、讲真话，以心换心，做卷烟经营户的知心朋友，同时，对于工作中发现和掌握的卷烟经营问题和苗头，积极主动地靠上去做工作之外，发动多方面的力量来共同做好思想转化工作。使客户经理真正成为了解思想的“信息员”，发现经营问题的“观察员”，预防烟草犯罪工作的“宣传员”，会做卷烟经营户思想工作的“指导员”。

　　总而言之，“桥梁与纽带”是卷烟客户经理最好的概括，作为卷烟客户经理只有熟练掌握以上“四门功课”的前提下，工作才会锦上添花。客户经理即是一线的工作者、是经营户的参与者、是客户日常经营中的领导者，又是衔接经营户关系的桥梁、是融洽卷烟经营户关系的润滑剂。为此，研究如何提高自身能力素质，发挥好“桥梁与纽带”作用，促进卷烟健康科学、可持续发展显得更为重要。这既没有现成的答案，也没有固定的模式，实践是最好的教科书，要不断在工作中去寻求提升能力素质的新途径，探索新方法，有效发挥卷烟客户经理作用，真正促进烟草行业健康科学、可持续发展。