烟草在线专稿　　客户经理，是目前烟草商业企业服务客户的中坚力量，他们的“出身”看起来有些复杂，他们有的是由原来的访销员转变而来，从称呼到工作内容和工作职能都发生了根本性的变化；有的是由送货员、订货员等岗位通过竞聘到了客户经理这个岗位，转岗后可以说工作性质和工作模式也与之前的工作完全不同；还有些同志是新参加工作的大学毕业生，之前多多少少学习了一些营销理论知识，但与前两类相比工作实践显然比较少。而面对短短几年间烟草行业的新变化，显然我们的客户经理都需要一个“二次转型”的过程，才能更好地胜任当前的营销工作，这也正是我们需要深入探讨的核心问题。

　　问题一：我们的不足在哪里？

　　无疑，经过十多年的网建工作，烟草行业的进步是巨大的，参与其中的客户经理亲身经历着烟草发展的各个阶段，行业的成长也带动着客户经理们的成长。但是我们也深知，我们的服务与客户的真正需求还有很大的差距，客户经理的工作现状与理想设计还有很大差距，无论是品牌培育、客户服务还是终端建设，我们客户经理常常是工作没少做，话也没少说，可是客户就是兴趣不大，有时碍于情面“配合”一下，不排除有些客户有“嘴里不说、心里抱怨”的情况，这样一来事倍功半是很显然的。那么我们到底有哪里不足呢？

　　1、语言表达缺乏技巧。我们有些客户经理性格比较内向，一遇到和别人说话交流就觉得不自然，语言不能把心里所想给表达出来，结果自己急，客户也不知道这位客户经理到底想说什么；也有些客户经理说话不注意表达方式，直来直去，说话生硬，甚至是高高在上、盛气凌人，让零售客户觉得很不舒服，当然客户也不会打心里接受你所说的内容了。其实，客户经理工作在服务的第一线，每天都与客户打交道，无论当面交谈，还是电话交流，都需要一定的语言表达能力，能够把我们的意思准确地传达给客户，并且还要能通过娴熟的表达技巧让客户不仅听懂而且易于接受。因此，语言表达能力也是衡量客户经理工作能力的一项重要指标。

　　2、没有得到客户信任。客户信任是什么？就是客户拿客户经理当自己人，觉得客户经理是值得信赖的，是真心为他们谋求利益的人。我们有些客户经理在实际工作中还没有真正转换角色，甚至有的还以“管理者”的姿态自居，一到客户店里就只知道指手画脚——“你家这个怎么回事？你家那个怎么那样？我上次不是告诉过你要怎么摆放吗？”、“你家这周必须订几条烟啊”等等，这样的客户经理谁会把“信任”二字交到他的手上？零售客户的心里能舒服吗？试想，一个时时以“管理者”姿态自居的客户经理，他的服务意识到底有没有呢？或者说他“丢”在哪了呢？

　　3、没有找准客户真正的需求。有些客户经理的工作流于表面，走马观花，对客户的真正需求摸不透、找不准，甚至视而不见，认为零售客户是弱势一方，我们供什么他们就得销什么，这种观念是极其错误的。一方面客户需求一旦受到漠视，他们的不满情绪必然会积累爆发，这是对客户关系的极大损害；另一方面，我们的工作之所以能不断发展进步，推动我们的就是客户日益变化的真实需求，漠视客户需求就是拒绝工作的改进，固步自封自然停滞不前，其结果必然让自己被社会淘汰。

　　4、“折腾”客户。所谓“折腾”客户就是工作方案、工作方法没有连贯性，朝令夕改，让客户无法适从。在这一点上，我们主要表现在两个方面：一是专注于做表面文章，平时工作不扎实，一到要检查考核时，就开始临时搞“突击”，临时给零售客户布置“任务”，搞得客户苦不堪言；二是由于工作计划性不强，培育品牌没有连续性，比如说某品牌客户下了大力气宣传，刚刚在市场上有了些起色，却遭遇长时间断货，客户在着急之余也不免泄气。

　　5、工作责任心不强。有些客户经理工作责任心不强，对工作敷衍应付，搞形式主义，积极性不高，工作效率较低。特别是处于一线的客户经理工作非常辛苦，工作任务较重，但是待遇方面还处于较低的水平，工作积极性在无形中被压制。这需要我们行业进一步深化用工分配制度改革，进一步提高一线员工的工资待遇，调动客户经理的工作积极性，另一方面也需要我们加强岗位教育，进一步提高客户经理爱岗敬业意识，把为客户服务化为自觉的行动，这样才能使工作热情提升，工作效率更加高质高效。

　　问题二：我们的目标在哪里？

　　烟草行业实行客户经理制度是市场化改革的正确取向，是以市场为先导，以客户为中心的新型服务营销体制建设的基础环节，需要我们以“严格规范、富有效率、充满活力”为目标，不断适应新形势和新要求，进行有效的探索与改进。

　　1、我们的制度需不需要改革？

　　烟草行业实行客户经理制度已经跨过了十个年头，这一制度本身是将烟草行业从“坐商”转变成“行商”，在提高市场控制力、加强客我关系方面起到了前所未有的作用，所以这一制度不仅需要巩固更需要加强改革，让它更加适合当前行业发展形势和客户需要。

　　一是“分片划区而治”的方式需要进行改进与完善。如果说十年前，一个客户经理分管二三百户还能应付得来的话，那么烟草行业网建工作发展到今天，无论是烟草行业还是客户本身，都发生了日新月异的变化，客户经理的工作职能不断扩展，工作重点发生转移，因此对于客户经理工作方式进行改革是非常必要的。笔者认为，客户经理制度的改革应从客户经理工作职能出发，通过改革不断巩固客户经理工作职能，并且让工作能效得到最大程度的发挥。首先，应迅速建立“大客户经理”制度。“大客户经理”应不同于目前的市场经理，其工作范围应当是本地区排名前100名或前200名的客户，通过对这些客户的深耕细作，一方面可以更大程度上巩固重点客户，为他们提供更加贴心的服务，另一方面这些客户也是烟草企业的财富，他们在品牌培育、市场信息、社会影响力等方面有着独特的优势，抓住这些重点客户往往能使我们的营销工作取得事半功倍的效果。其次，现代营销越来越重视团队化、专业化运作，职业素养良好、工作效率高效的服务团队有着单兵作战难以比拟的种种优势。我们可以将客户经理工作职能进行细分归类，把相似的工作内容编组，通过技能竞赛、岗位竞聘、民主推荐等方式把某些方面技能突出、经验丰富的人员编入各个小组（如品牌培育小组、商品陈列小组、客户服务小组等等），并定期按照“传、帮、带”的原则，对各个小组部分组员进行轮换，不断提升团队整体综合素质和工作效能。

　　二是现有的激励机制需要进一步改进和完善。要逐渐形成个人能力、业绩与收入、晋升相匹配的有效激励机制，努力实现符合现代企业制度要求的、以岗位为基础、绩效为依据、能力为导向的人事、用工、分配制度，充分调动客户经理的积极性和创造性，使客户经理看到希望与前途，充满活力，增强动力，激发潜能。着力完善权责明确、内容全面、公平公正的绩效考核机制，确定考核重点，明确考核内容，细化考核标准，坚持过程和结果并重。通过考核导向，使客户经理由品牌促销向培育品牌转变，由完成销售任务向提升服务客户水平转变，由定性分析向定性与定量分析并重转变。

　　2、如何实现客户经理“二次转型”？

　　客户经理队伍要实现“二次转型”，必须要建立完善的培训制度、立体式的内部管理制度和严格有序的绩效考核机制，不断提升客户经理队伍整体素质，不断提高客户服务水平。

　　一是建立完善的培训制度体系。努力摒弃目前客户经理培训中存在的教条式、填鸭式、过场式培训的弊端，努力建立有目的、有针对性、有实效的培训制度体系。以提高客户服务实战水平为目标，注重客户经理的技能培训。在培训方式上，要抛弃以往单调单向的灌输式，而多采取一些互动式案例培训方法或网络教学方式进行培训，在培训过程中重视客户经理的理解能力和接受程度。要善于利用零售终端资源把客户经理带到市场、带到零售客户店中进行实地培训，在实战中培养客户经理的实际操作技能和解决复杂问题的能力。要善于利用培训提升客户经理的营销理论水平，要把客户经理从书本中、课堂上带到客户的柜台前，带到卷烟消费者的生活圈，真正去了解零售客户和消费者的需求，力争取得实效、不走过场。要把客户经理培训会办成“交流会”、“提升会”，讲案例勤交流，勤于总结工作经验并善于推广普及，客户经理之间进行交叉学习，勤于对标、贯标，学先进、看先进，争先进，对照优秀提高自己的不足，以争取更大的提升空间。

　　二是建立立体式的内部管理制度。目前，由于客户经理工作本身的特殊性，其工作质量、工作效能的评价往往具有滞后性，管理制度偏软，管理效率低下，监督管理无从抓起。因此，在内部管理制度层面必须要有抓手、有实效，才能使考核有据、工作有力、管理有序。由于客户经理工作性质的特殊性，我们必须要建立多层次、多方面的监督管理机制，进一步加强考勤监督管理、工作过程监督管理和工作效果监督管理，其重点是加强市场经理对客户经理的监督以及零售客户对客户经理的监督。同时，建立公平公正的内部管理细则，变人本管理为绩效管理，过去对客户经理的管理凭市场经理或者部门负责人的印象多，人情面子多，一到年度评选，先进或者优秀的名额到部门往往都要轮流坐庄，靠投票来决定，因此有时不免有失公允。为了体现公平、公正、公开，必须严格绩效管理，逐一建立客户经理档案，将培训学习、业绩考核、评先评优、竞赛获奖、活动参与等情况进行综合考评，让优秀的客户经理从绩效管理中脱颖而出，以全新的价值导向发挥对全体员工的激励作用。

　　三是严格有序的绩效考核机制。首先要建立科学有效的考核制度，从注重结果考核向过程管理的转变。在客户经理绩效考核中，转变重结果为重过程的考核方式，既要考核客户经理的销售业绩，又要考核客户经理的工作作风；既要考核销售指标，还要考核客户的满意度、动销率。其次是细化考核细则，健全考核机制。在客