烟草在线专稿　　随着马年春节的临近，卷烟市场又迎来了新一轮的销售高峰。此时此刻，广大零售客户正在为布置卖场、组织货源、联络客户而奔走忙碌着，而同时，在我们的身边还有一个特殊的群体，也正在为零售客户节日的卷烟经营而辛勤工作着，他们就是烟草电访员、客户经理、送货员和专卖稽查员。“节日旺销季，‘四员’服务忙”。近日笔者走进了身边“四员”这一群体，聆听他们在客户服务中发生的那些感人故事，感受他们对事业的那份执着和忠诚——

　　电访员：张薇薇

　　服务感言：我的微笑让您听到

　　节日是卷烟销售的旺季，对于广大零售客户来讲，他们都希望能够拥有充足的货源和适销的品牌，这是他们提高节日盈利的保障。作为一名电访员，此时此刻为零售客户搞好一切服务是我们义不容辞的责任。尽管从早到晚都在紧张地忙碌，一天下来头脑发胀、两眼昏花，但能够听到客户满意的褒奖和赞评，这让我倍感欣慰，工作起来也更有动力。

　　1月21日，距离春节还有十天的时间。这天一大早，我就来到单位，打开电脑开始采集上一日的客户订单。由于离春节越来越近，客户订单非常多，仅我负责的线路就有三千多户，如果中间不停地工作，少说也得四、五个小时才能结束。为了确保客户都能及时拿到卷烟，我不由自主地加快了采集速度，谁知就在我刚刚采集到不足50个订单时，电访中心突然停电了。看到这种情况，我顿时慌了神，急忙把情况反映给了中心主任。“春节前零售客户都急需要烟，虽然停电了但我们不能以此而影响客户的需求。”中心主任的一番话，让大家顿时平静了许多。接下来，我开始用电话挨家挨户地通知客户，告诉他们订单无法采集的原因，并请求他们谅解。说实话，在电话通知客户中，我受到了许多委屈，一些客户抱怨因停电而影响了他们的正常经营，一些客户不听解释而直接挂掉电话，还有一些客户态度强硬并让我们自己想办法务必使他在订货时限内拿到卷烟……对于客户的这些抱怨我能够充分理解，所以无论客户态度怎样，我都会始终抱着微笑与他们沟通交流，因为我相信阳光总能融化冰雪，只要我们用心服务、真诚服务，一定能够感化客户，取得客户的理解和支持。正所谓“精诚所至金石为开”，我们的微笑客户一定能听到，我们的真诚客户一定能感知！

　　时间过得真快，转眼间就到了中午下班的时间，此时我才电话通知了一半的客户。为了不因无法采集订单而让客户着急，我决定放弃中午吃饭时间，继续给电话通知客户。其实我知道，这个时候大家的心情也很焦急，都希望早点把情况告知客户，所以大家都没有去吃午饭的念头，好在我们中心主任是一个非常体贴下属的领导，她亲自到食堂为我们打来了饭菜。大家胡乱扒了几口，就又投入了紧张的工作之中。直到下午5点钟，电终于来了，此时我的电话告知已基本结束。为了保证客户能够准时拿到订购卷烟，我没有停歇就开始在电脑上录取订单。全天业务结束时，已经是深夜十一点多。尽管真的感到很累很累，但一想到零售客户拿到卷烟后满意的笑容，所有的劳累和疲倦在瞬间消失得无影无踪。

　　小结：随着网上订货步伐的不断加快，电话访销的工作职能也在发生了着很大的变化。除了网上采集客户订单外，电访员还担负传播行业政策、传递商品信息、收集市场信息、解决疑难问题、订单异常跟踪、网上信息维护、市场动态分析、服务质量调查、引导社会消费等职责。这些工作应该说是汇集了客户经理、市场经理、品牌经理的相关职能。但无论职能和职责怎么转变，他们为客户服务的那颗热情真诚的心没有改变，对事业的那份的责任感和使命感没有改变！

　　客户经理：李学辉

　　服务感言：用心服务创造感动

　　服务是客户经理的天职。进入元月份以来，卷烟市场需求逐渐增大，特别是春节前这段时间，客户卷烟订货量远远超过往常，为了保证节日期间的货源供应，更好地满足客户节日经营需求，我们营销人员全部放弃节假日休息时间，集中精力做好节日营销服务，每天的工作阵地基本都是在市场，指导客户订货、帮助盘点库存、强化品牌培育、引导市场消费、提供增值服务等等，尽管天气寒冷，尽管十分劳累，但大家都很开心、都很快乐，因为在我们的用心服务下，涌出了许多令人感动的小故事。

　　1月21日，是我走访农村市场的日子。这天早上我一大早就骑车出门，来到距离市区20余公里的石门村。这里有零售客户16家，由于这里的客户刚刚安装了新商盟订货软件，大家对这一系统不太熟悉。为了使他们尽快掌握网上订货知识，保障节日期间的正常订货，达到该村后我来不及休息就开始通知大家到该村文化大院开展集中培训。一个小时后，大家都到齐了。我拿出随身携带的笔记本电脑和投影设备，开始逐条逐项向大家讲解。为了不影响大家的经营，我尽量缩短时间，突出培训重点，力求大家能够掌握基本的操作方法。四十分钟过后培训结束了，由于担心一些客户还弄不明白，不会操作新系统，所以我就骑车从村子东头挨家挨户上门手把手地进行现场示范。因为每个经营者的接受能力不同，有的需要一个多小时才能彻底讲明白，有的只需要十几分钟就可掌握操作方法。临近午饭时候，我才进行了一半的客户。在一家商店买包方便面干吃后，我又马不停蹄地赶往下一家客户。直到晚上7点多钟，这项工作才全部完成。尽管又冷又饿，但看到客户都学会了操作新系统，我还是由衷地感到高兴。

　　回到家时已是晚上八点多钟。由于过于劳累，晚饭后我就准备休息。但就在我刚刚走进卧室，手机铃声就响了。原来是我负责的一家农村客户在网上订烟时，因为疏忽导致报错了数量。要知道，这40条卷烟在前天已有一位顾客预定，人家家中要办喜事，特别叮嘱一定要购买40条。但卷烟送达后，这位零售客户才发现自己少报了20条。这不，人家晚上顾客前来取烟，结果双方为此发生了不愉快。客户利益无小事。我来不及多想就奔出家门，骑车就奔入夜幕之中。由于村子里晚上没有路灯，且道路坑洼不平，我小心翼翼地慢慢前行。然而越是小心越出错。就在一个拐弯处，车轮不小心撞上了一个大石头，我来不及刹车就已人仰马翻，摩托车的倒车镜摔坏了，而我的胳膊也被路旁的树枝刮破。到达客户店中时，已是九点多钟。看到客户和顾客都十分着急，我拿出电话向其他客户经理求救，还好，在大家的帮助下20条卷烟很快调剂到位。看到我这么认真负责，客户和顾客都十分感动，非要拉上我去市区吃夜市，被我婉言谢绝。在回去的路上，我的心中只有一个念头：只要客户真正满意，自己吃点苦、受点累又算得了什么呢？

　　小结：服务创价值，客我一家亲。有人说：客户经理像一支火柴，客户就像蜡烛，要点亮自己，才能照耀他人，感染他人。在为广大终端客户服务中，我们的客户经理始终坚持“一切从客户出发、一切为客户着想、一切让客户满意”的服务理念，想客户所想，急客户所急，帮客户所需，始终把服务宗旨落实于行动之中，用真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，也正是他们积极、用心的付出，为客户带来了丰厚的经济效益，为企业赢得了更为广阔的发展空间。

　　送货员：杨保卫

　　服务感言：优质快捷心随需送

　　年终送货对送货员来讲是一个极大的考验。送货频率之高、送货量之大、工作时间之长，远远超出了我的预期。一方面考虑到今年的经济和政策形势，本以为送货量不会很大；另一方面公司针对节日旺季，特别对送货线路进行了调整，并增加了一台应急送货车辆，本以为会相对轻松许多。但没有想到的是，今年春节的送货任务并不轻松，辛苦劳累依然照旧。

　　1月21日上午，我七点就来到单位，签到后就到仓库和同事们一起分拣装货。一箱箱卷烟堆满了仓库，大伙儿紧张有序地忙碌着。八点整，我们的送货车装车。考虑到当天还要加送一次，于是，我们来不及换下沾满灰车的衣服就开车出发了。

　　这天，我们送货的路线是距离市区最远的石佛村和河口村，共有客户180家。由于河口村附近有着当地一个知名的风景区，所以这里的路况还是不错，没过多久，该村60余家零售客户的卷烟全部按时送达。然而，当车辆驶入石佛村村口时，我们一车三人全部傻眼了：这里正在修路，路面被施工用的机器和沙石占据，根本无法通过。怎么办？原路返回吗？可客户正急等着卷烟上柜呢！节前用烟需求大，是客户盈利的“黄金季“，如果晚送一会儿，岂不是耽误了客户的生意？“宁愿自己多吃点苦、多受点累，今天也要把卷烟及时送到客户手中！大家下车，徒步送货！”作为送货小组组长，我一声令下。此时，大家没有丝毫的犹豫，纷纷下车开始搬货。为了保证货物安全，我一方面让司机在原地等候，另一方面让大家把卷烟扛在肩上，尽力不让卷烟受到任何碰撞，确保把卷烟完好无损地送到客户手中。

　　就这样，我们一步一步地走，一家一家地送，最远的客户需要走路半个小时，尽管天气寒冷，但大家都热汗直冒，内衣全部湿透！临近中午下班时间，仍有40余家客户没有送达，大家在车上吃过随身携带的食物后，接着开始送货。直到下午3点多钟，所有的卷烟才全部送货。尽管大家累得直喘气，但都没有一丝怨言。“真难为你们了。这道路不通，但你们还能按时把卷烟送到，谢谢你们了！”客户的赞扬让我们忘却了劳累。顾不上休息片刻，大家就又赶回了公司装货，因为另一条线路的客户也在等待着接货！

　　小结：一滴水见阳光，细微处见精神。关注客户需求是卷烟配送服务的起点