烟草在线专稿　　卷烟现代终端建设，是当今和以后很长一段时期的重要工作任务，对行业的发展有着很深远的意义。在终端建设和运行工作中，无论前期的采点定户，到中期建设运行和后期的功能发挥，客户经理均起到了非常重要的作用。那么，在如今边建设、边探索、边运行、边完善的这个特殊阶段，我们客户经理如何立足本职工作，建好、管好、用好现代终端，发挥其功能呢？让我们听听身边客户经理的说法。

　　客户经理：于学平

　　观点：树立形象，宣传品牌

　　功能终端建设，也是烟草行业顺应时代需求而实施的一项重要工程。随着烟草行业宣传面越来越窄，卷烟品牌宣传和培育，基本上是依靠零售终端这个窗口来做好形象展示的。因此，零售终端这个阵地对于烟草行业来说是举重若轻。所以，要最大限度地把这个资源给利用好、维护好。通过客户经理及零售客户的共同努力，不断挖掘功能价值，让零售终端提高经营形象，提升品牌培育效果，发挥消费跟踪作用，发挥好零售终端品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪“四大功能”。

　　一是品牌培育功能。零售终端是卷烟品牌培育的重要前沿阵地，客户经理要有效利用好宣传物料、经营设施、终端广告等营销资源，进行品牌展示和宣传工作。特别要把现有的资源给利用好，营造卖场氛围、调节经营气氛、充分卷烟出样和重点陈列，让消费者眼前一亮，这也需要客户经理在终端要做过细的工作；同时，客户经理还要做个有心人，要充分发挥自身专业技术优势，帮助客户挖掘和利用好所处商圈位置、消费者爱好、购买方式、产品用途等特点，选择符合经营实际的品牌进行重点宣传和推介；另外，要帮助零售客户有效挖掘资源，发挥高端消费者的引领作用。通过高端消费领袖的口碑传播、行为示范，起到提升消费结构、引导消费潮流的作用。

　　品牌培育，不仅是批零双方面对的共同任务，也是客户经理走访的重要工作，要让零售客户明了品牌培育的重要性和必要性，主动参与到品牌培育工作上来。

　　二是宣传促销功能。作为客户经理要想让现代终端客户发挥好宣传促销这个功能，就要随时掌握了解重点品牌的吸味、包装、性价比、产品工艺等特点和卖点。这样，在对客户介绍品牌时才能有重点，把卷烟的特征介绍到位，在零售客户增长知识的前提下，他们也会做好对消费者的介绍；同时，要让零售终端成为工业企业宣传促销品牌的平台。客户经理除了做好品牌宣传促销的服务外，还要加强促销过程监控，做好促销品牌的上柜、维护、推介工作，要及时发放宣传物料，后续措施一定要跟得上。另外，发现问题，要及时调整改进，提高促销效率。

　　三是信息采集功能。采集市场信息，才能把握销售先机。信息采集也是现代终端价值的一种体现。特别是在这个信息传播呈现多极化的时代，只有深入挖掘客户终端资源的价值，确保信息采集的真实性、准确性、及时性和连续性，才能让现代卷烟零售终端良性发展，起到应有的作用；同时，在信息采集过程中，信息内容要以卷烟品牌（规格）的进、销、存和价格（条价和包价）信息为主，通过信息的采集、汇总、分析、评价，积极创造条件，提高把握市场、控制市场的能力。

　　四是消费跟踪功能。客户经理要指导零售客户建立好典型消费者的消费档案，并且要及时查阅其消费动态，做到资源共享。有的客户经理会说，这个东西涉及的面太广，零售客户也没有时间和精力去搞这个东西，就是搞出来对客户有没有用处还难说。典型消费者档案建立，不仅对零售客户，对烟草行业同样起到非常重要的作用，这也是现代终端所要做的标志性工作。

　　建立消费者档案要避免一个误区，不是要现代终端客户对每一消费者都要建立档案，而是该消费者必须典型，不仅要有代表性，还要有持续消费的能力。并且，每一现代终端客户建立的消费档案最好控制在10-20户之间，有时，当时因为没有太多时间记录，我们可以抽当日生意不忙时再把这些信息手工录入到相关系统里；配备扫描枪设备的客户，可以自动汇总到档案中，不需要手工二次录入。消费者档案的建立的明目一定要细，这样可以了解顾客和消费者对新品牌的接受程度和基本评价，提供有效意见和建议，及时调整营销策略；定期开展消费者满意度调查，测评卷烟消费者对烟草公司的综合满意度。

　　客户经理：王中书

　　观点：规范经营，做好标杆

　　现代零售终端和其他普通终端相比，无论从硬件还是软件上，都要起到示范和引领作用。因此，客户经理在选点时要做到准确、到位，要严格按照标准选定。首先，卖场要做到宽敞明亮，要有商品展示的空间；其次，形式要做到规范统一，这样才能起到标杆作用。

　　一是要做到诚信经营。这是现代终端所必须要做好、做到位的工作，只有规范经营，才能起到正面的引导作用。所以，现代终端客户要遵守烟草专卖法律、法规，不乱渠道进货，不串货，不销假、卖假，这是加入现代终端客户必备的条件之一，客户经理一定要把好申批关，把好关口，提高现代终端客户的准入门槛；同时，要做到不向未成年人售烟，明码实价，现代终端客户要远离大、中、小学；另外，要看他们是否诚实守信，如出现顾客有效投诉、违反价格纪律等情况的，视情节轻重按规范经营方面规定进行处理，同时，对现代终端客户要做到能进能出，实行动态管理，这样，在一定程度上也会让纪律和规定来约束现代终端客户规范自律意识。

　　二是柜台维护要及时。客户经理要强化现代终端客户的走访与管理工作，在走访过程中，发现卷烟、标价签有破损或褪色的，要及时更换，标签的填写要规范统一，最好使用烟草公司统一印制的标价签，客户经理在日常走访时要做到随身携带、随时更换；同时，卷烟的摆放要井然有序，干净卫生，卷烟专柜上和柜内不摆放其他物品；要随时指导客户做好清理工作，做到柜台上无污渍、无破损；卷烟专柜前无遮挡物，柜内配套设施完好，宣传画张贴到位，醒目。这就需要客户经理在平时要多做一些过细的工作，保持对现代终端客户各种设备的检查、保养、维护和指导工作。

　　三是卷烟出样要规范。客户经理所做的一切工作都是为卷烟销售服务的。要让现代终端客户起到很好的示范作用，客户经理就要做好卷烟出样的检查工作。首先，要做到货签对位，不能出现错签和错烟的现象，客户经理要及时帮助客户补充好新上市卷烟的标签，不能出现漏签的现象。对于卖完还没有及时补缺的卷烟，要摆上“卷烟售罄”的字样，字样可以在卷烟标签的反面印制好，卖完后把标签翻过来就可以了。同时，客户经理在指导客户进行卷烟摆放时，陈列要按价格梯次从高到低、从左向右顺序排列，卷烟的标签一律放在前面或者是一侧，要让顾客一眼就能看到卷烟摆放很规范、很合理，让人看上去很舒服。另外，卷烟摆放的每一个横列品规要相同，视柜台而定，不要过分拥挤，出样包数要统一，上下要对齐。客户经理要想省事的话，可以事先把陈列好的卷烟拍成图片发放给客户，让客户按图操作就行，这样也会省却客户经理大量的时间。

　　四是要有一定基础。首先，现代终端客户要拥有自己的电脑，并且开通互联网，这是现代终端最基本的标志，并且，网络的开通要能做到长久，以便于数据的相互对接；其次，要实行网上订货或者是网上配货，要实现电子自动扣款业务，这也是现代终端准入必备条件之一；另外，加入现代终端的客户要有一定的文化基础，能够熟悉电脑操作，管理卷烟进销存台帐，客户经理要定期组织现代终端客户进行业务技能培训；最后，要明确现代终端客户的权利和义务。发挥好现代终端客户的信息采集功能，及时更新和维护数据采集系统，支持烟草公司做好各类活动调查，准确填写各类数据，配合客户经理做好库存、价格等相关数据采集工作。

　　客户经理：徐井高

　　观点：强化服务，共同发展

　　现代终端是当今和以后的发展重点，也是终端客户中的核心客户，烟草公司以后的品牌培育和信息采集工作绝大部分要在这类客户中开展，对行业的发展起到了举足轻重的作用。因此，客户经理要牢固树立服务意识，向功能终端客户提供增值服务，提升客户盈利能力，促进客我共同发展。

　　一是要开展客户培训。客户经理经常会搞客户培训这种活动，但是，现代终端客户所处的特殊性会使其培训的内容和普通客户相比有本质性的不同，这就需要客户经理在培训时区别对待，可以采取现代终端客户单独培训的办法进行。但是，由于现代终端客户比较分散，涉及的面较广，不容易全部集中起来培训，客户经理可以采取两种办法：首先，要优选客户进行培训，也就是按一定的比例来选择，但时间跨度不要超过一年，要在一年内把区域内的现代终端客户全部培训完毕；其次，可以采取分片、分街道、分乡镇培训的办法，这个培训比较集中，也就是采取就近的原则进行，客户经理最好采取这种办法。

　　通过培训，不仅能够提升现代终端客户的技能，也使他们对自身责任和义务能够充分认识。在培训过程中，要随着时间和季节的变化而不断优化培训内容，虚心倾听客户意见和建议，逐步形成常态化的客户培训机制。

　　二是要加强重点指导。在日常走访过程中，客户经理大多采取差异化分类走访的办法，但是，对于现代终端客户，客户经理其每周走访不能低于1次，以便于收集来自各方面的信息，同时，要针对现代终端客户的特点，为他们提供行业政策走向、品牌宣传资料、可供货源、断货预警、价格变动等各类可能影响客户卷烟经营的重要信息，让