烟草在线专稿　　客户经理是卷烟商业企业连接市场、客户、消费者的重要纽带。对行业形象的树立、政策的传播、品牌的宣传起到非常重要的作用，对于这个最接地气的岗位，需要的是一些素质高、能力强、作风正的人员来担当。那么，要当好一名合格的客户经理，需要哪些能力、发挥好哪些职能，才能做到市场和谐、客户满意、工作称职呢？

　　客户经理：路新华

　　观点：提升理解能力，发挥宣传指导职能

　　客户经理的岗位要求和其他“四员”相比要高得多，这个岗位涉及到法律、法规，营销知识等等方面的内容，不仅要求客户经理有较高的知识层面，而且还要有一定的学习力和理解力及分析力。

　　一是要把政策方针理解透。不管是客户经理、专卖管理人员、卷烟送货员还是电话订货员，最基本的功课要熟知烟草专卖方面的法律、法规。但是，现在许多单位过多地强调一些专业知识，如营销技能方面的知识和客户关系管理方面的知识，忽视了专卖法方面知识的学习、积累和运用，从而造成什么样的一种情况呢？就是当客户需要营销方面的服务时，客户经理讲的头头是道，对客户经营也有很大帮助。但是，一旦涉及到专卖法规方面的问题客户经理却是一问三不知。乱渠道进货是什么回事？无证运输是怎么回事？为什么同行间不准“串货”。同样是中国产的烟，为什么在甲地许卖，到乙地就成非法的了？

　　客户所提出的问题是多方面的，你要想让客户满意，不能仅仅是一知半解，客户经理还要不断地温习，不断地更新专卖方面的知识结构。

　　二是要把营销措施理解透。这是客户经理必须具备的专业技能。每一项措施的出台，客户经理都要理解透，不能打马虎眼儿，大概、差不多的词儿要在和客户打交道的过程中杜绝使用。知道就是知道，不知道就是不知道，不能瞎理解，瞎宣传。每次营销政策调整之后，客户经理要在第一时间内吃透精神，不要把疑问带到市场上，带到客户服务中。

　　把政策理解透有两个好处：一是可以把政策宣传透彻，让客户少走弯路，轻松经营；二是可以树立良好的企业形象。一问三不知，客户甚至会说你不敬业。但是，如果不管提到大层面的政策，还是小层面的举措，你都能如数家珍，客户是什么反应，你自己理解去吧。

　　三是要把市场信息理解透。客户经理做的是市场，搞的是客户关系管理。市场如果随时随地不在你的掌握之中，那么，你也不可能把各项工作做好、做到位。首先，市场信息收集要全面，不要片面，不能一叶障目，不见泰山，要吃得了苦，受得了罪，不能图省事想当然。其次，要做好信息的汇总、分析、理解、消化，最好还要做好决策层面的汇报工作。为他们政策的制定提供强有力的支撑。

　　同时，要发挥好宣传员的作用，指导客户做好卷烟经营。按照政策要求，具体实施，这就要求烟客户经理必须有较高的理解能力、宣传能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。

　　客户经理：曹成中

　　观点：提升分析能力，发挥运作市场职能

　　分析报告是客户经理接触和撰写最多的文字性材料。要写好这些材料，客户经理不仅要有相当的文字功底，还要备分析市场、品牌、客户的能力，这样，才能把市场运作好，客户管理好。

　　一是分析品牌的能力。所谓营销，其最本质的内容就是搞好销售，再细分一下，就是做好某一品牌卷烟的销售工作。所以，客户经理在销售过程中，不仅要从大的方面去分析宏观的市场，还要从小的方面着手分析某一品牌、某些品牌、全部品牌的市场走势。因此，如果不去提升自己的分析能力，那么，客户经理就很难做好自己的本职工作，也很难出成效，树立很好的经营与服务形象。首先，要分析市场的需求走向。市场不是一成不变的，而是随着时间的变化而不断变化的，淡季销售结构低，卷烟品牌需求较单一；旺季销售结构高，品牌的需求也呈多样化格局。在卷烟投放之前，客户经理要提前做好功课。其次，要分析好品牌在特定区域的需求变化。卷烟也是商品，并不是放在哪个区域都能卖得红火的，有一定的区域性，区域性和人们的消费习惯有着重要的联系。有句话叫“东边不亮西边亮”，卖烟也这样，甲地卖不好，乙地可能卖得火，原因在哪里，就需要客户经理去分析、去思考，为领导决策提供思路。

　　二是分析市场的能力。客户经理做的是市场，离开市场，客户经理的工作就没有了立足点。可以说，客户经理的重点工作是在市场上。我们有许多同行都会说“跑市场”，“跑”字有点走马观花，不深入。那就做市场，不仅要做，而且还要“坐”。要真正地坐下来。坐下来干什么？坐下来分析市场，坐下来和客户聊市场、聊品牌。做好市场分析，你不深入不行，要深入到市场一线，深入到客户中间，了解信息、了解行情、了解品牌走势、了解客户对市场的反馈、对我们卷烟投放和营销服务有哪些看法，然后再去把握市场、运作市场，真正做到对市场的精耕细作，了如指掌。

　　三是分析客户的能力。在做好分析的同时，我们还要在分析好市场的基础上，运作好市场，最大化地利用好市场资源。世上什么关系最难处？人的关系非常复杂，当然关系也是最难处的。你的服务工作一直做的很好，但因为某一次或某一点没做好，也许就会前功尽弃，因此，客户经理和客户打交道时，一定要有如履薄冰的心态。在提升分析能力方面，我们除了分析好市场、品牌，还要做好客户分析。客户分析的主要内容要集中在经营动态分析、品牌销售分析和销售预测几个方面。

　　随着知识时代、网络时代的到来，市场经济瞬息万变，客户经理只有不断加强学习，提高以上三种分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，找准运作市场的作力点，再困难的事解决起来也很轻松。　

　　客户经理：丁解能

　　观点：提升学习能力，发挥引导市场职能

　　有人说“读万卷书不如行万里路；行万里路不如阅人无数；阅人无数不如跟人学步；跟人学步，不如名师指路；名师指路不如自己开悟！”不管是读书、走路还是引导，都是一个学习的过程，客户经理要想提升工作技能，不学习，肯定不行。

　　随着时代、科技的不断发展，终端建设步伐不断加快，新知识、新事物不断地运用，对我们客户经理也提出了更高的要求。在营销服务过程中，要求客户经理知识必须多元化，这就要求大家要不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。以此来开创营销服务工作新局面。

　　那怎么学？客户经理学习的主要内容一定要和从事的职业有关。不仅要多读书、读好书，而且，还要学会理解、深化和运用，能把学到的知识转化为服务客户的动力才行，学而不用，等于没学。加强学习，变要我学为我要学是做好客户经理的基本要求，只有通过长期的、坚持不懈地认真学习，每天收获一点点、每天进步一点点，才能适应时代要求，岗位要求。

　　一是学习好上级精神。这是必须学、需要学的。不学习贯彻落实好上级精神，客户经理的工作就没有主线、没有指导内容，工作起来会走弯路、出差错。学习上级精神，客户经理不要有“各扫门前雪”的心理，只顾自己的“一亩三分地”。不管是营销的、专卖的，只要涉及到烟草方面的政策、法规和要求，我们都要看，只有丰富自己的知识面，才能事临心不慌，胸有成足。

　　二是学习好专业知识。提升营销技能，心理学、社会学、营销学、沟通技巧，这些方面的知识，客户经理均要涉猎，客户经理毕竟要和形形式式的人打交道，不把自己“武装到牙齿”肯定不行。同时，要积极参加上级组织的各项技能大比武、岗位大练兵活动，不断提升自己的业务水平和工作能力。同时，不要固步自封，要敢于否定自己，要利用一切可以利用的机会不断提升自己。比如，现在岗位技能鉴定，我们要抓好机会，主动学习，主动提高，只有在不断学习中，自己的知识和技能才能得到慢慢地积累。

　　客户经理：汪俊宇

　　观点：提升攻关能力，发挥品牌培育职能

　　有人说，客户经理是“外交家”。做好客户经理，不仅要和谐客我关系，还要把一些新品牌、新品规、新举措贯彻落实到零售客户的店里，让他们心悦诚服地把卷烟拿回去，并且上柜销售，还要配合你的工作，没有一定的攻关能力，你这个客户经理工作就不称职，也不可能把烟卖好，让客户满意。那么，要想提升攻关能力，就要做好以下几项工作。

　　一是做好客户的思想工作。零售市场上的事情多而杂，零售客户不仅要保证好卷烟销售量，还要做好品牌的培育，还要配合烟草公司做好各项工作，如消费信息收集、新品出样、卷烟陈列、柜台维护、形象提升等。这些工作要占去零售客户大量的时间，如果客户的思想不到位，或者你的工作没有做到家，那么，不管是品牌培育还是形象提升都会有不小的障碍。在这种情况下，客户经理就要发挥好主观能动性，利用自己的特长和专业知识，做好客户的思想工作。思想工作可分为三步：第一步客户经理自己动手，实际行动来感召客户，消除客户的抵触心理；第三步是谈心。没事和客户多交流、多沟通、多鼓励，不要多批评，鼓励才能产生动力；第三步是做好维护。客户该做的事情都做好了，那么，我们客户经理还要做好后期的维护，不要放任自流。思想工作要坚持常态化，不能一曝十寒。

　　二是做好对品牌的推介。这一点非常重要，品牌培育不仅是客户经理的重点工作，也是一件长期的任务。行业走到今天，我们的品牌培育也是紧跟其后。做好品牌的推