烟草在线专稿　　对烟草公司来说，客户就是上帝。只有为“上帝”提供适销对路的卷烟和优质的服务，才能不断提升客户满意率，让“上帝”更加忠诚烟草公司，为烟草行业做出积极贡献。同理，对客户而言，卷烟消费者也是他们心中的“上帝”。只有让“上帝”购买到放心满意的卷烟，感受到店铺的缕缕春风，享受了店主提供的优质服务，才能吸引顾客，提高消费者“回头率”，进而增加人气和财气，提高卷烟销量和零售利润，把生意做大做强，呈现出红红火火、欣欣向荣的喜人局面。

　　近日，在内管入户核查中，笔者看到辖区诸多卷烟零售户在改善店铺硬件设施、突出店铺装修特色的同时，甘当烟草行业义务宣传员，乐为顾客解疑释惑，消除客户误解，树立守法经营良好形象，受到消费者广泛好评，也得到专卖执法人员肯定和信任。让我们听听他们怎样为“上帝”解疑释惑的？

　　顾客买烟“新发现”　乐为顾客解心疑

　　杨丫丫　陕西武功县普集镇后稷中路顺发烟酒行店主

　　前几天，一位中年顾客走进我的店铺，说要买一条软中华烟。我礼貌起身，从货架上取了烟，双手递给顾客说：“你看看烟条盒侧面的激光打码，共两行。第一行XYYC代表咸阳烟草，后面的数字代表烟草公司送货日期和卷烟在出库时的信息码段，第二行是烟草公司给客户的代码，和身份证一样，烟无论流到哪里，一查就知道是谁家商店的烟。”　　

　　客户边看边点头：“说得对，没有错，就是你店的烟，明天我给孙子过满月，头一回买这么贵的烟，招待媳妇娘家人，相信你的烟没问题。”　

　　我笑着回答“我是守法经营户，放一万个心。烟不会丢你的人”。顾客笑着说：“要的就是你这句话。”客户高兴地付款，夹着中华烟，哼着小曲走出店门。望着顾客离去的身影，我也高兴了半天。因为这是当日开店第一个买主，自然开心。

　　谁知，不到五分钟，那位买烟的顾客步履匆匆，返回店来。只见他把那条中华烟放在柜台上，气呼呼地对我说：“你这女子，啥时学会哄人了？”

　　我心里一惊：“这烟有啥问题呀？”顾客说。“你看看，这烟明明是假的，你还装的像，让我看条码。”

　　我接过烟看了看，笑着问：“这烟的确没问题，你凭什么说是假烟？”

　　顾客指着中华烟条盒上面的拼音说：“你好好看看，中华烟的拼音是ZHONGHUA，你的烟上面印的啥字母？”

　　我仔细看了看，中华烟条盒上的拼音竟然是CHUNGHUA，不是正确读音ZHONGHUA。我连读三遍，一头雾水，也搞不清是怎么回事。平常。自己只知道卖烟，从来没有仔细看过中华烟盒上面的拼音字母。

　　顾客似乎带有嘲讽的口吻说：“女老板，你这回看清楚了吗，如果是真烟，上面还能印错拼音吗？”　

　　我说：“这位大叔，你别生气啊，我问问客户经理，看看这是怎么回事。如果真是假烟，我陪你二条。”顾客说：“我敢保证这烟是假烟。给我把烟退了就没事了，也不让你赔。|”

　　我急急忙忙给客户经理小赵打了个电话。小赵说她也不清楚，要我咨询稽查队。很快，稽查队回电：中华烟盒上面印的拼音一直是CHUNGHUA。让我告诉顾客，这是真烟，可以放心购买。谁知那位顾客就是不相信，仍然坚持自己的观点，催着我退钱。

　　怎么办？是给顾客马上退烟，还是再想办法，让顾客相信这条烟没问题，也相信烟草局不会欺骗顾客？我忽然灵机一动，眼前一亮：何不求助互联网，百度一下，肯定能找到确切答案。

　　于是，我对顾客笑着说：“耽搁你两分钟，我一定解开你的疑惑，让你相信这是真烟。”打开电脑，我快速百度搜索，一点击，就找到了答案。

　　原来中华香烟商标拼音“CHUNGHWA”是威妥玛式拼音，根本没有拼错。从有中华烟这个品牌开始，一直就用这个拼音，已经有五十多年的历史了。国家对商标进行整顿规范时，考虑到中华香烟商标“CHUNGHWA”在国外市场已经形成了品牌，为了避免改变商标给国外烟民造成不便，就没有改过来。

　　看到网上解解后，客户这才相信了，笑着对我说：“原来是这么回事，我还以为是假烟。今天要不是你网上查询，下次再买中华烟，可能还要和店主发生争执。”

　　我笑着说：“没关系，客户有疑虑，这很正常。只要你明白了，我也就放心了。说句心里话，今天我也要感谢你，让我学到中华烟文化的小知识。”　

　　这件事过去一个礼拜了。给我留下的印象蛮深。为此，我总结出一条新经验：作为零售户，在经营中要学会换位思考，热情服务顾客，不能“见顾客买东西就高兴，一旦顾客退货就变脸。”要多想：顾客为啥要退货，是商品质量的问题，还是服务质量的问题？只有把问题搞清楚了，解决起来就容易多了。

　　点评：消费者是客户的“上帝”。为“上帝”解疑释惑，就是为客户自己赢得“民心”，聚集人气和财气。这位杨女士的做法值得点赞，也值得专卖人员、客户经理学习借鉴。

　　顾客缠我代卖烟　巧施“伎俩”谢绝他

　　梁新权　陕西武功县游凤镇大拇指超市店主

　　春节过后的一天，隔壁的手机店老板小王走进我的店门，他手里提着几条烟，乐呵呵地对我说：“这是过年聚会时几位同学朋友送给我的烟，一共四条，有一条好猫、一条芙蓉王，两条玉溪，老婆知道是高档烟，不让我抽，让你代卖。”

　　望着礼品烟，我摇头笑着说：“烟草局有规定，礼品烟不能代卖。你还是自己抽算了。”

　　还未等我再作解释，小王就不高兴了：“又不是假烟，怕啥呀！你不相信的话，一条一条慢慢看，如果是假烟，我马上扔到沟里去。”

　　我说：“问题不在于烟的真假。关键这烟不是我店的烟。如今烟盒上有条码，烟草局的人一看，就知道是不是我的烟。如果不是我的烟，就要处罚。”

　　小王听不进去，他语气坚决地说：“我老婆交代的事，你看着办，不要把多年的关系搞僵了。”说完，他把烟放在柜台上，气呼呼地走了。

　　“这可咋办呀？”望着小王放在柜台上的四条礼品烟，我一时想不出好的对策。到了下午，妻子从外面回来，便将此事告诉她，她说：“愁啥哩，我有个注意。”听了妻子的馊主意，我暗中叫好。决定采取这个办法，好好教育一下小王。

　　第二天，我将小王叫到店里，告诉他说：你让我代卖的烟被烟草局的人扣走了，除了罚款，还要我停业整顿一个月。

　　听我这么一说，小王似乎相信了，急切地问：“罚多钱？”我说“一百多块钱”。小王说：“想办法把烟要回来，罚款我认了。”

　　看到小王信以为真，我“趁热打铁”：“你看我没有哄你吧，如今烟草局管得严，查得紧。昨天不是我不帮你的忙，而是实在帮不了你这个忙。”

　　小王边听边点头。我又向他讲了一些烟草专卖法律法规政策。最后，小王面带愧色地说：“为这个事，让你停业整顿，损失不小，我心里真过意不去，今后再也不让你代卖烟了。一句话，不管做啥生意，还是守法经营好。”

　　妻子的“伎俩”达到目的后，过了几天，我将礼品烟还给小王。小王感激不尽，执意要付一百元罚款。我笑着说：“我的损失我承担，怎么能要你的钱呢，只要你以后再不让我代卖礼品烟就行了，比给我一百元作用大。”小王连声说：“好哥啊，以后再也不干这件蠢事了。”自从经历了这件事，我发现小王不但是我的好邻居，而且成为我的“铁杆顾客”，我们的关系越来越好。

　　点评：为他人代卖礼品烟，这是违规经营行为。一些零售户明知不能为他人代卖礼品烟，但经常碍于情面或心存侥幸，结果被依法查处，后悔莫及。这位梁老板在无法说服顾客的情况下，巧施“伎俩”，最终达到婉言谢绝礼品烟目的，真是令人叫好！这对店主夫妻的善意“骗术”，也值得零售户朋友学习借鉴。

　　零售不能搞批发　顾客理解怨气消

　　张女士　陕西武功县普集镇西关市场批发部店主　

　　我的商店在县城西关批发市场，批发日用百货，也经营卷烟。这些年，随着超市越来越多，批发百货生意日渐萧条，只有卷烟零售利润还算不错，加之烟草服务越来越好，给我的批发生意增添了不少财源。

　　在卷烟经营中，我一贯遵守烟草专卖法，从来不卖假烟、走私烟和乱渠道进货卷烟，不搞无证批发；在销售价格上，也能严格执行明码标价政策，被评为守法经营示范户。我诚信经营，对待顾客服务周到，童叟无欺，因而，来我店买货的人多。

　　要说个别顾客对我不满意的地方，就是说我经营太死板、不灵活，难以满足顾客需要。他们之所以损我，主要是说我限量卖烟，一次不超过50条。这些年，农村红白喜事和建房户用烟量大，有的人一次要购买1件卷烟，甚至两三件烟。作为卷烟零售户，我知道，一次销售50条（含50条）以上的卷烟，属于无证批发行为。因而，每当顾客进店有买一件以上的卷烟时，我总是向他们解释：零售不能搞批发，一次最多卖49条。有的顾客对此政策很不理解，讥讽我说：卖49条烟和50条烟有啥区别，再说烟草局的人又不在场监视你卖烟，谁能说你是无证批发。我打老远来到你的店买烟，还一次买不够，你真是胆小如鼠啊！

　　我从不为顾客的牢骚生气，常常对顾客笑着说：做生意和做人一样，要有规矩，要遵法守规，我是守法经营户，更要遵守烟草专卖法，服从烟草局管理。我的店名虽叫批发部，但卷烟零售，不能批发，在这个问题上，不能犯错误，请你们谅解。

　　后来，解释次数多了，客户渐渐没有了怨言怨气，有的还夸赞我