烟草在线专稿　　客户经理是客户服务的主体，客户经理服务水平的高低，事关客户的满意度，事关客户的整体经营水平。笔者认为，在当前卷烟销售形势越来越严峻的条件下，客户经理必须始终强化“与客户共创成功”的理念，强化“四种服务”，提高客户的满意度，从而推动卷烟销售健康发展。

　　一是强化宣传服务，为客户“醒脑子”。为客户提供良好的宣传服务，是我们客户经理的首要职能。因为，作为一个客户来说，只有紧跟烟草行业发展的形势要求，不断调整和改进经营策略，才能始终保持清醒的头脑，坚持诚信经营、规范经营、守法经营，不断提高卷烟销售水平。而客户能否做到这点，关键在于我们客户经理的宣传指导服务。当前，一方面，国家对烟草专卖执法的力度不断加大，对我们卷烟经营零售户的知法、懂法、守法的要求越来越高，另一方面，由于卷烟销售竞争力的加强，加之现代信息化经营时代的到来等各方面因素对卷烟销售的影响，对卷烟零售客户的经营能力和水平要求也越来越高。这就要求我们的客户经理必须强化对客户的宣传指导服务。要通过宣传，使得每个零售客户都能在全面熟悉和了解烟草经营的一些基本常识和必要的经营常识的基础上，及时了解和掌握烟草经营的形势变化要求，做到思想上不落伍，精神上不懈怠，行为上不违规，不断适合经营形势发展的要求，提高卷烟经营的思辨力，从而科学合理地订购货源，以最小的投入获取最大收益，以调动零售户的销售积极性。而要做好客户满意的宣传服务，要求我们的客户经理就必须勤学习、勤思考，脑子里要对卷烟经营的各种技能要领熟悉领会到位，要善于总结提炼，形成一套富于智慧的卷烟经营策略，以及时向客户宣传和传授。

　　二是强化标准服务，为客户“树样子”。对卷烟零售客户来说，我们的客户经理就是他们的卷烟销售老师。客户经理的一言一行都会影响我们在客户心目中的形象。为此，客户经理在平时的服务中，一定要注重强化标准式的服务，通过标准的服务一来可以规范我们的服务行为，二来可以提高我们的服务效率，同时还能给客户提供卷烟经营的示范指导作用。这就要求我们的客户经理一定要加强职业技能学习和职业道德学习，熟练掌握客户服务的标准规范和流程要求，平时工作中，　一定要以严格的标准来规范自己的行为，从着装到语言到行为都要严格遵守规范，为客户树立好“业务精湛、技能过硬、爱岗敬业、诚信服务”的“好样子”，切不可在工作中出现懒散、拖拉、扯皮、推责的现象。

　　三是强化亲情服务，为客户“赚票子”。作为卷烟零售客户来说，他们开店经营的目的就是为了“赚票子”。因此，我们客户经理来一定要把客户的诉求当作我们服务的根本，以亲情化的服务要求来提升我们的服务理念，努力为客户提供柜台出样、店面布置、订货指导、市场分析、品牌培育、顾客服务等亲情式的指导与帮助，从而帮助他们以最小的投入获取最大的收益。而要想做到这一点，要求我们始终坚持想客户所想、急客户所急，根据每个客户的不同情况为他们量身定制个性化的服务。

　　四是强化增值服务，为客户“解难子”。所谓增值服务，就是为客户提供职责范围以外的服务。因此，要想做一个优秀的客户经理，就要求我们除了要在客户遇到卷烟销售工作中的困难和矛盾时，为客户在第一时间内进行解难外，还可以用我们的真心真情去为客户提供一些增值化的服务。比如说：对于有特殊困难的客户家庭，为他们提供照顾老人和小孩或者给他们资金捐助服务；对于有紧急特殊情况的客户，当他们遇到紧急事件时，我们可以为他们提供一些紧急式的服务，帮助他们解决现时困难。这就要求我们的客户经理在每天的走访服务中，要多留心，多与客户沟通和交流，不但要对每个客户的经营情况了如指掌，还要对每个客户的家庭情况了如指掌，从而根据客户的不同情况进行分类，为他们提供一些力所能急的增值服务。这样，不但能增进我们与客户之间的感情，而且还能体现我们的社会责任，树立良好的服务形象。