烟草在线专稿　　新客户是卷烟商业企业宝贵的财富，在日常的营销工作中起到了非常重要的作用。现在，一般加入零售终端的客户无论从经济实力、信息化利用水平，还是自身的文化知识等方面，和以往客户相比，都有明显的提高。但是，新客户毕竟还是新手上路，需要行业人员“扶上马、送一程”。要想方设法做好新入网客户的服务工作，让他们快速地进入经营状态，减少“磨合期”，才能让客户满意，达到客我和谐、市场和谐的目的。

　　一、进行“一站式”引导，让零售客户快速入网订货

　　商业企业的营销人员是活跃在终端市场主力军，不仅对市场很熟悉，对零售客户同样不陌生。营销人员可以利用和零售客户“零距离”接触的机会，帮助他们做好办证、入网的相关事宜，树好烟草形象，体现社会责任。

　　一是接受咨询。想加入到卷烟经营行列的零售客户，有的本身就搞经营，但受“无烟不成店”的约束，很难把生意做大、做强，想卖烟的愿望很强。烟草基层一线人员很多，客户经理、稽查队员、送货员这几个岗位人员都活跃在终端市场上，要说和零售客户相处很近的非客户经理莫属。在接受客户咨询时，客户经理不能因为这类客户不是我们服务的对象而拒绝或是推诿，要热情、主动、积极地为客户办理零售许可证提供机会。

　　有的客户经理会说，我还真不知道办证的流程和需要的相关证件。如果不清楚，客户经理可以问专卖管理方面的人员。不能给新客户的第一印象就不好，这样会不利于以后的合作。何况，客户经理还是片区的第一责任人，有这个责任；还有首问负责制在里面，客户问你，你就要一站式服务到底。

　　二是连接入网。客户零售许可证办理下来了，有的客户以为这样就能万事大吉，等烟草公司送货上门了，他们不知道还有不少相关的流程需要完善。客户经理要在接到客户零售许可证办理成功的第一时间内上门，做好衔接工作。首先，查看零售客户是否已经到银行办理了银行卡，实行电子结算的网上扣款服务，银行卡上是否有余额，够不够第一次订货扣款的，然后还要介绍好每次的存款事宜；其次，查看客户是否开通了互联网，开通互联网的用户，可以实行网上自主订货，要告知他们网上订货的网址及操作上的相关事宜，也可以在传授的同时，发放给客户《网上订货指导手册》，许多单位都印制这个操作手册，这对新入网客户来讲非常重要，可以提高他们的网上订货成功率；最后，要告知客户每次上门拜访的时间。让客户知道你每次上门的规律，有利于客户经理进行针对性的指导。

　　三是重点指导。新入网客户对行业比较陌生，如今入网客户在日常操作中科技含量也比较高，无论是电子结算还是网上订货，一步做不到位就可能使客户订货失败。所以，营销人员在走访、考核和检查中，要重点做好对这类客户的指导工作。首先，要让他们知法，知道卷烟是专卖品，不仅同行间不能串货，而且也不能乱渠道进烟，供货商只有烟草公司一个；其次，要提醒他们提前存款，告知订货周期。一般要在订货前存货，有的新入网客户说，我不知道能订多少钱的烟，怎么存？一般每次供应的卷烟基本稳定，零售客户可以提前多存一些钱在自己帐户上，这样就能避免每次订货都到银行去，平时，一般每个星期为一个订货周期，网上订货的客户只要在本次卷烟送到后，就能实施下一次订货。网上订货时间比较宽松，不像电话订货，时间固定。这些都要给客户介绍明白。另外，客户经理回到办公地点后，要查看新入网客户的订货情况，看看有没有异常、有没有错订、漏订的现象，如果有，要及时联系，防止给客户带来损失。

　　二、强化个性化帮扶，做好新客户培训指导

　　客户经理不仅是零售客户的指导员，更是新增户的培训师。要让他们尽早熟知烟草专卖法律法规，市场运行规则，卷烟营销技巧等等方面的内容，为他们提供有针对性、指导性的意见或建议。培训要采取集中培训和个别培训相结合的办法进行，全方位提升零售客户的经营能力。

　　一是集中培训。新增户的集中培训不可少，但这种培训时间短、内容多，零售客户难以在短时间内消化完，还需要进行个别的指导，才能见到成效。集中培训就是把一段时期内新入网的零售客户集中到县城或者是乡镇所在地进行培训的办法。这种培训的内容不要过深，主要目的是让新入网零售客户能够快速进入情况，进行简单的订货操作或者是卷烟储备，这类培训，主要集中在流程的操作上，要求培训人员结合新增客户的特点，采取特定的培训方式，有针对性地选择培训内容，使新增客户能够全面了解卷烟经营环节。

　　二是个别培训。这种培训方式最好由片区的客户经理来完成，也就是让客户经理利用市场走访的机会，上门对新入网零售客户进行一对一地指导。这种指导，可以根据零售客户的商圈特点、零售业态、经营规模进行个性化的服务。通过个别培训，可以快速地让新入网客户进入角色，起到的效果也是集中培训所不能比拟的。个别培训需要客户经理拿出一定的时间，在零售客户生意不是太忙的时候进行，最好和新入网客户预约好，防止客户没有时间而错失机会。

　　三是特殊客户的培训。新入网的客户能力高低各不相同，需要营销人员针对客户的不同特点和不同需求，开展不同内容的服务，特别是那些弱势群体，一定重点把关。虽然现在入网的大多客户能力水平较高，但也不排除烟草行业为了履行社会责任，对一些老弱病残及下岗职工进行政策倾斜而办理的许可证。对于这类客户，客户经理要多上门，多指导，多帮助；不仅要动口，还要动手，动手帮助他们做好柜内卷烟陈列、形象提升，以自己的实际行动来感化他们，影响他们；还要帮助他们解放思想。这些客户大多经营思想保守，销售卷烟档次不高、品系不多，订购卷烟几乎都集中在一些省产畅销卷烟上，要利用好身边的营销案例，分析新客户的商圈优势，增加品系，合理调整储备结构。

　　四是提供技术支持。在科技化、信息化技术含量较高的今天，无论是电子结算还是网上订货都需要营销人员提供技术支持。特别是那些新入网客户，他们对烟草行业了解不够，对电脑接触还处于摸索阶段，需要营销人员利用自身的优势，帮助他们化解难题。客户经理要利用进店拜访的机会，检查客户的订货系统是否正常运转，卷烟订单是否正确上传，电脑里面有没有小故障，存在问题要及时帮助客户排除。不能因为自己工作不到位而影响新入网客户的订货和存款。

　　三、指导客户分析市场，抓好商机，做大销售

　　市场瞬息万变，商机稍纵即逝。新入网客户对市场的反应速度比较慢，他们很少发现商机，也很难得出对自己卷烟经营不利的市场分析和预测，因此，要想把卷烟生意做好也很难。有的零售客户会说，我这儿市口好，人流量大，卷烟不愁卖，即使是新手，卷烟照样卖的很红火。但是，如果要把这个机会给一些经验丰富的零售客户来经营，肯定会锦上添花。而有的营销人员同样有这种看法，认为虽然新入网，客户的卷烟卖的也可以了，不需要在他们身上浪费时间。其实，这两种观点都是错误的，新入网客户对市场风险的承受能力很低，一旦市场发生变化，就可能会给他们的卷烟经营带来很大的不利因素。所以，营销人员要充当好教练员的角色，让零售客户慢慢积累经验，让他们能够轻松地把握市场、运作市场。

　　一是引导。营销人员要引导新入网客户多思考，多分析市场形势。比如，近一段时间卷烟不好卖，原因在哪里？许多人都会说，没人买呗。那买烟的人哪去了？客户肯定会说不知道。其实，市场还是那个市场，顾客还是那些顾客，卷烟卖得少，肯定是有原因在里面，客户经理就要帮助客户学会分析，是天气原因（多下雨，顾客不想冒雨出来买烟；天气太热，顾客不想出门）还是社会环境原因（节日后的淡季，节日购买的卷烟还没有抽完）？这些是正常影响卷烟销售的客观因素。但如果因为零售客户的服务工作、货源组织工作没做好，造成客源的流失，那么就需要好好地自我检讨一下了。营销人员要引导客户多思考，多问一些为什么，有利于解决问题。

　　二是分析。有的人卖烟生意好，有的人卖烟生意差，都是烟草公司供应的卷烟，为什么存在着这种差异呢？营销人员就要指导客户做好分析。是市场的原因、是自身的原因、还是消费者的原因呢？市场原因包括卷烟定位、顾客群定位、经济环境等方面；自身原因包括经营形象、服务形象、价格如何、软环境建设等等；消费者原因包括卷烟价位能否接受、是否有自己喜爱的品牌、经营者人格魅力、购买是否方便等方面内容。原因既然找到了，那么，就要做针对性地改正。营销人员要帮助客户制定好整改计划，并做好监督和检查工作。发现问题没有改正问题，和没发现一个样，改了，销售就会有很大的变化。

　　三是预测。新入网客户对市场的反应能力较差，营销人员的作用在此就非常重要。做生意、搞经营不能做事后诸葛亮，而是要“运筹帷幄，决胜千里”。

　　市场的预测对零售经营的促进作用很明显，但是，新入网客户的预测能力较差，一方面是经验不足，开店时间较短；一方面是专业水平较低，卷烟经营知识面窄。有的人认为，中秋、春节是高档烟大量上市，销售量大涨的时候，但那要看社会环境，如今，公务消费是明令禁止的，公务用烟当然也就不存在，而公务用烟是高档烟销售的主要渠道，高档烟在以往销售得很红火，现如今在重大节日中，也就很一般。但大多喜