烟草在线专稿　　营销和服务是个相连的共同体。没有营销，哪有服务；没有服务，也难促进卷烟销售，提升品牌的美誉度。营销的全过程，也是服务跟进的整体过程。最大限度地满足客户需求，是营销人员需要做到的最基本的工作。随着市场的不断细分，客户需求亦越来越多样化、精细化和常态化，这就需要营销人员能够根据市场实际，客户需求实际，提供能够满足市场、满足客户需求的个性化、差异化和特色化的“私人定制”服务，从而进一步增强服务工作的针对性和有效性。如何做好客户服务的“私人定制”，本文从以下几个方面来进行阐述。

　　一、实行客户服务“私人定制”的目的和意义

　　“私人定制”所承载的服务文化和涵盖的意义，远远地大于营销及产品（卷烟、服务）的本身。“私人定制”是企业或营销人员根据零售客户的服务需求，从品质或形象设计入手，为客户打造出具有浓厚个人色彩的服务举措，让零售客户享受贴心、到位的服务，从而体现零售终端的重要性和价值。实现客户服务“私人定制”具有以下几点好处：

　　一是有利于更好地和谐批零关系。客我关系的和谐，是建立在客户满意基础上的。实现客户服务的“私人定制”可以从货源、计划、服务、指导、形象及陈列等各个方面，为零售客户提供带有特色化的“个人套餐”服务。这样的服务更具体、更深入、更有个性，不仅会和谐卷烟市场，更会让批零关系更加融洽。

　　二是有利于为客户提供周到服务。客户需求方方面面，各不相同，也就是我们所说的个性。常规服务和规范服务虽然能够把服务工作做好，但是却很难做深、做透，做得恰到好处。“私人定制”服务，是为零售客户度身定做的，效果当然不同。就好像买衣服和做衣服一样，虽然穿在身上都很不错，但二者在细节上却无法相比。

　　三是有利于提升行业的经营形象。要实现客户服务的“私人定制”，营销人员特别是一线的客户经理势必要付出更多的时间和精力，根据零售客户的不同特点，量身定制出具有个性化色彩的服务举措，从根本上来满足零售客户的不同需求。不仅有利于卷烟品牌的快速成长，夯实了商业企业在卷烟市场上的核心地位，也有利于企业形象的提升，达到提升行业美誉度的目的。

　　四是有利于市场资源最大化利用。“私人定制”是根据不同的市场、不同的商圈、不同的消费群而定制出不同的营销服务“套餐”，通过这些举措的实施，不仅有力地促进了卷烟销售，更满足不同群体、不同市场的客户需求，达到做大销售、做精品牌的目的。

　　二、客户服务“私人定制”的内容

　　零售客户是行业生存和发展的基础，从建网至今的二十年来，烟草行业探索终端服务的步伐从未停歇，营销服务从强调以我为主到以客户为中心，工作从粗放到具体到精细。特别是近几年来烟草行业利用信息化技术，为零售客户提供一些技术含量很高的服务，更是深入人心。但是，社会在不断发展，市场在不断变化，客户需求也日新月异，如何在不断进取中赢得服务先机，让客户服务工作领导到位、责任到位、措施到位呢？这就需要行业要结合自身服务实际，查找服务短板、制定服务措施，实现真正意义上的“私人定制”。

　　一是提供全覆盖“保姆式”服务。要树立“沟通零距离、服务零缺陷”的服务理念，着力打造服务型企业和服务型员工，在服务上细心、细致、细微，大的方面做精、小的方面做细，体贴入心、指导入脑、服务入情。

　　首先，要做好弱势群体的服务工作。这类客户对服务需求的愿望非常强烈，为他们提供亲情化服务不仅是践行“两个至上”的需要，也是责任烟草最好的体现。这类零售客户经营能力低、周转资金少、店面形象不高，同时，对电子结算和卷烟陈列等方面事务有心无力，一旦客户经理提供的服务不周到、不具体，就会让他们陷入经营困境，甚至有关门歇业的危险。

　　客户经理要把这类客户当成是重点服务的对象，对区域内的弱势群体登记造册，记下他们对服务有哪些需求，哪些需要每次上门解决，哪些需要和上级部门联系后解决等问题。对这些客户要采取长效化、不间断的个性服务。不能怕麻烦、图省事，作为零售客户的“保姆”，那就要细心地呵护他们长期生存，并且要高质量地生存下去。

　　其次，服务要具体。弱势群体的经营涉及到的内容非常具体，许多都要客户经理动手去亲自完成，只动口当“指挥员”是很难见到成效的。比如对那些老弱病残的客户，他们行动不便，别说上银行去存款，就连简单的店面整理工作都做不好，客户经理如果不动手帮忙，他们的经营肯定要受到很大的影响。对这些群体的服务，不仅仅是客户经理要伸出手，同时，卷烟送货员、稽查队员也要把这类客户当成是重点帮扶的对象，众人拾柴火焰高，要从卷烟订货、货款结算、送货上架（柜）、库存盘点，到店面整理、标价陈列、银行存款等事务全方位着手，为他们提供“一站式”服务。

　　二是提供全身心“保育式”服务。区域卷烟零售客户的数量是动态，并非一成不变的。有的零售客户退出，亦有的零售客户进入，新鲜血液不断地进行补充，这是区域市场在的现实问题。对待新客户要用新思维、新办法、新观念，让他们快速进入到卖烟状态中，减少新手上路带来的磨合。

　　对这些刚入网的客户，基层人员要联起手来进行全方位的指导。比如，片区稽查人员要为零售客户提供专卖法律法规服务。新入网零售客户对卷烟专卖知识涉及较少，卷烟是款比较特殊的专卖品，不仅同行之间不能“串货”，而且，也不准跨区域进货。有的人片面认为只要卖真烟就行了，事实却不是这样的。那么，人家不知法、不懂法，当然也就不能做到守法经营了，这就需要稽查队员上门做好指导，哪些情况合理合法，哪些情况违规违法；哪些卷烟是真烟，哪些卷烟是假烟，真假卷烟的特征是什么。这样，客户卖起烟来就会心里有本帐，不会在不知道的情况下触“红线”；新入网零售客户的营销技能差，有的是“门外汉”，不知道销售卷烟还需要一定的推销技巧。在这种情况下，客户经理要发挥好教练员的角色，指导客户进行网上订货、分析消费趋势、提高卷烟推销技巧、做好形象维护等。要做好“保育式”服务，客户经理不仅要口头传授，还要身体力行。定期开展“我为客户站柜台”活动来重点帮扶。

　　工作越是具体，客户经理的事儿就越多。但是，客户经理整天处在市场一线，管理层鞭长莫及，因此，对待工作的态度也有一定的差异，有的客户经理能够善于把工作做实、做透，而有的客户经理对待工作会走马观花、敷衍了事。如果工作不做实，也很难把“私人定制”这项工作落到实处。许多新客户对如何卖好卷烟很茫然，他们对经营没有一定的规划，对卷烟储备没有一定的针对性和计划性，会造成有的品牌脱销断档，而有的品牌会堆积如山，市场难以做大不说，还积压了大量的资金。客户经理如果能够手把手地指导、帮助，不仅能够使品牌培育工作落实的很具体，而且能够使新入网客户快速、健康成长。

　　三是提供全天候“保障式”服务。要想让客户享受到行业贴心周到的服务，基层营销人员就要发挥好客户的“嘴、手、腿”作用。嘴是要讲、手是要做、腿是要跑，强化他们能力和形象的提升，让他们经营有保障，快乐卖烟，轻松赚钱。

　　为零售客户提供保障式服务，不仅要保障零售客户的利益，还要保障行业的利益。也就是要建立起核心客户群，有重点、有目标地抓好核心客户，让这类群体无论在卷烟销售的低谷期，还是旺销期都能发挥重要的“领头羊”作用。特别是一些有发展潜力的中青年客户，要为他们提供全方位的周到服务。这些中青年客户具有一定的经济能力，有知识、有文化、有闯劲，对新事物接受能力很强，善于把市场上的有利因素合理地利用好。

　　因此，对这类客户，营销人员除了提供基本服务外，还要围绕如何提高经营能力和水平，为他们提供各类信息、品牌、促销等支持，强化营销技能、促销技能、销售管理等经营业务的培训和指导，实行全天候的“保障式”服务，热心指导其不断发展。

　　四是提供全方位“管家式”服务。营销人员不仅是零售客户的帮手，还是他们的“管家”，帮助他们理好财、管好帐，最大化利用资源。

　　做好零售终端的管家非常重要，“管家”不易，凡事都要操心，都要身体力行。要做到客户服务的“私人定制”，就要把“管家”这个职能给发挥好，无论是进货销售还是形象促销；无论是家事外事，还是琐事杂事，客户经理都要做好参谋、把好关口，让客户把你当成是贴心人、自己人。

　　要当好零售客户的管家，还要做到“把功夫做在平时，把客户放在心上”。就是说，要长期坚持做到为客户经营提建议、想办法、出点子、支实招，要帮助客户认真研究市场的发展态势，为他们提供专业性、便捷性和实用性较强的意见或建议，让他们最大限度地把市场做好、顾客服务好、卷烟卖好。

　　为客户提供全方位“管家式”服务，对营销人员提出了更高的要求。要求他们主动服务，善于谋在前，力求参得准。首先，要把握好规律，不要消极等待，而是应主动着手，提前介入，做好准备，及时为零售客户送上有用信息；其次，把握好灵活性。要善于抓好主要工作，分清主次缓急，重点突破，特别是对于终端市场和客户反映出的热点和焦点问题。善于寻找并抓住突破口、切入点，做到巧筹划，忙而不乱，巧运作，调动各方面积极性；另外，还要有前瞻性。客户经理做的是大市场，具备相关的专业知识，要当