本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业平台 > 网络建设 > 正文

给客户一个明白 还烟草一个清白

2014年05月20日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
A+ A

  烟草在线专稿  在走访市场过程中,笔者发现,绝大多数零售户对专卖执法、营销服务、物流配送等工作放心满意、赞叹有加。但也极少数零售户,对基层员工的工作行为不放心,常持怀疑态度,甚至投诉举报,比如,有的零售户接货时,发现所送卷烟的数量规格与自己的订单不相符,便说客户经理私自修改了他的订单;有的零售户商店出现假烟,不认真回忆卷烟是否被调包,而一口咬定是送货员送了假烟;有的零售户店里丢失钱物,不分青红皂白,硬说是专卖执法人员干的。

  俗话说:身正不怕影子斜。只要一线员工遵纪守法,行为规范,那么,不论客户怎样猜疑,如何宣扬,都不会影响我们的正常工作,也不可能给烟草行业“抹黑”。毕竟事实胜于雄辩,流言止于智者。

  笔者认为,除了个别违规户胡搅蛮缠、故意找茬外,客户之所以对一线员工工作行为不放心,多数原因是客户不了解、不熟悉我们的管理制度和日常工作流程,想问题固执偏见,爱“钻牛角”。因此,我们要心平气和、想方设法,帮助他们解心疑,去心病,做到“给客户一个明白,还员工一个清白。”只有这样,客我关系方能和谐融洽,保持长久。以下是笔者亲眼所见的几个典型事例,仅供大家学习参考。 

  心疑一:“烟草公司为啥给我送假烟?”

  2014年5月9日,本辖区大庄镇张堡村一位零售户张某急急忙忙来到烟草局。在专卖股(稽查队)办公室,张某从塑料袋取出一条“芙蓉王”(黄硬)卷烟,重重地放到桌面上,对稽查队长赵随军说:“你们烟草局是国家单位,怎么还给零售户送假烟?”赵随军起身接待,热情招呼张某坐下,笑着说“张老板,这是怎么回事?莫生气,慢慢说。”

  张某怒气未消,站在赵队长面前,三言两语道出事由。原来是这么回事。去年元旦前,市局物流中心送货员给张某送了一次货。因为“芙蓉王”(黄硬)烟在农村市场属于中高档烟,卖的慢,张某说,她把这条烟放在卧室里,一直没有卖。直到前天,有人要买零盒“芙蓉王”烟,她就从卧室里取出那条“芙蓉王”烟,结果令她吃惊的是,这条烟里面装着不是真“芙蓉王”,而是最低档的“延安”(每条批发价22.5元)。张某自认为这是烟草公司送的烟,于是搭车气哄哄地赶到烟草局,要求专卖人员予以调查处理,赔她的损失。这件事“惊动”了专卖股(稽查队)。多名稽查队员围了过来,轮流查看这条假烟,看看到底是不是烟草公司送的货。

  “烟码是外地的,不是咱们辖区的客户代码。”稽查员杨立会首先发现了一个疑点。

  “从包装上看,这条烟的玻璃纸被别人用刀片启封后,取出里面的“芙蓉王”烟,再将硬红‘延安’烟放置进去的”稽查队副队长李征又发现了一个新疑点。

  “张老板,你的商店距离区外市场较近,通过看烟码和卷烟条盒封口,我们分析你的烟十有八九被别人调包了。你好好回忆一下,包括的你全家人,看去年元旦期间,有没有人要买这条烟,是否出现卷烟被调包问题?”赵随军耐心地开导这位客户。

  “不可能。这就是烟草公司送的烟。我一直把它放在柜子里,没有人动过。”张某振振有词,信誓旦旦。似乎认准了一个死理:此烟就是送货员送的,你们今天要给我解决。

  “难道你怀疑烟草公司给你送假烟?这是根本不可能的。如今,送货流程很规范,送货员不会也不敢这样做!”一位稽查员有点生气,想用这样的答复,打消客户对送货员的怀疑。 

  赵随军给这位稽查队员使了个眼色,示意不能这样答复客户。他笑着说:“从你提供的烟看,这条烟肯定是被别人调包了。目前,卷烟配送实行打码到条,自动分拣,送货两人一组,相互监督,客户接货签字确认,所有环节上应该没有纰漏。当然,我也不敢保证市局物流中心送货员百分之百没问题。这件事需要进一步调查,会给你一个圆满答复的。说完,赵随军立即将此事向主管领导做了汇报,并向市公司物流中心打电话,询问了解当日送货情况。物流中心送货部门通过查阅送货记录和客户签字确认单,反馈结果“送货到位,手续完备,没有任何问题”。

  得到这样的答复,张某依然百思不解,离开时,她对赵队长说:“我是农村人,挣钱不容易,这条烟二百多块钱,如今变成20来块的烟,让我得卖一个月货,才能挣回损失。” 

  望着这位客户似乎流泪的眼神,赵随军起了同情心,觉得很有必要给客户一个满意答复。次日,赵随军带领稽查队员,来到该客户店中,一边安抚客户,一边让张某好好回忆在经营中,是否有陌生人问过芙蓉王烟。张某经过反复回忆。最终回忆起:有一个陌生男的进店问过“芙蓉王”烟,但看了烟后没有买就走了。

  赵随军说:这个人就是骗子。张某有点不信。赵随军就现场演示了骗子的调包术。张某看后,才猛然大悟:连声说道:“哎,那个男的就是这么问的、也是这么做的。”

  为了进一步查证,让客户确信无疑自己的烟被骗子调包,他们还走访了该村其他零售户,结果不出所料,一个零售户承认:去年元旦期间,他的一条“好猫”烟被调包。听到这个信息,张某觉得不好意思,握着赵随军的手说:“小伙子,多亏你给我解了心疑,不然的话,我还一直蒙在鼓里,总以为这条烟是烟草公司送的。是我的不对,不要记在心上。” 

  赵随军语重心长地说:“如今骗子多,在经营中要注意防范。我们监管不到位,也有一定责任。今后,我们将加大对此类骗子的打击力度,确保零售户经营安全。今天,我们一来调查、宣传,二来我们稽查队全体队员给你捐款100元,表示一点关爱之情。请收下。

  张某见其情形,摆手不要,赵随军硬将百元钱塞在了客户手中。张某接过钱,感动地说:“烟草人太好了,我老婆子一辈子都忘不了!”

  点评:在党的群众路线教育活动中,服务联系群众“最后一公里”的问题十分重要。上面这个案例告诉我们:客户利益无小事,只要我们时刻把客户利益放在心上,真心实意帮助他们解难题,为他们献爱心,就一定能够在客我之间架起“连心桥”,为终端建设营造良好的氛围。这位赵队长的做法值得可赞!

  心疑二:“我和你没怨没仇,凭啥要停我的货”

  2014年5月上旬,正当单位组织党员政治学习时,忽然听到有人在办公二楼大声喊叫:“杨立会,你出来,我找你有事。”

  稽查队员杨立会,此时正在办公室埋头学习,听到此声,他立即出来,看是怎么回事。原来,大声叫喊的是自己管辖片区的客户刘某。

  “老刘,声音小一点,楼上正在开会。有啥事,进来说。”杨立会将客户请进稽查队一中队办公室。

  “咱俩没怨没仇,你凭啥停我的烟?”刘某坐在沙发上,眼盯杨立会,目光较凶,劈头便问。

  杨立会这才知道:中午给刘某打了个电话,告诉他“因你的店面长期关门,柜台没有经营卷烟的痕迹,烟草局要你限期整改到位,不然,就要对你的商店作出责令停业的决定。”谁知,刘某在电话上大发脾气,说此事是杨立会一手操纵,故意整他。

  面对脾气火爆的刘某,杨立会没有与他正面“交锋”,而是递上一杯热茶、一根香烟,让刘某喝喝水,抽抽烟,泄泄火火,消消气。刘某接着气话说:“咱们都是一步连近的乡党,你给我说说,啥事得罪你?你把我的烟停了,让我喝西北风去?”

  “刘老板,话可不能这样说。”杨立会笑着说:咱们是乡党,你也没有得罪我,但是,我们这里有记录,四月份以来,先后到你的检查过5次,每次去你的店,都是大门紧锁,电话联系不上。听送货员反馈,你店里的柜台没有卷烟,你说说看,像你这样经营,能算正常户吗?”

  “老杨,你听叔讲,我的店有不开门的现象,主要原因是我在外面开车,家里孙子多,老婆一个人既要开店,又要看管孙子,有时忙得不开交,就暂时把店门关了。”刘某道出了实情。

  “咱经营卷烟,就要开门,你不开门,柜台里也没有烟,这就违反了烟草专卖管理和卷烟营销政策规定。所以说,不是我给你找茬,是你自己给自己惹事。如果你还不明白,我让你看看相关法规规定。”杨立会说。

  “不用看了,我承认自己有错。但是你不能停我的烟。开个小店也不容易。”刘某似乎恳求地说。

  “只要你承认错误,本周整改到位,烟草局就不会责令你停业”杨立会告诫说。

  刘某起身道:“好,你这句话说到叔的心里去了,我现在回去就整改。今天对你态度不好,说话声音有点大,能原谅叔吗?”

  “呵呵呵,没关系,我们永远是乡党,是合作的好伙伴!”杨立会把刘某送至楼下。刘某上了车,一声“再见”,显得十分轻松愉快的样子。

  点评:时下,常常有一些违规户,比如证照转让户、地址搬迁户、售假、串码销售户,他们被查处后,不从自身找问题,而将怨气洒在某一个或几个执法人员身上,给执法人员造成心理压力。因而,专卖部门在执法过程中,一定要坚持处罚教育相结合,通过谈心、讲政策、讲道理等方式和手段,引导违规户走出思想认识“误区”,端正态度,心服口服。这样会更加有利于专卖执法工作顺利开展。

  心疑三:“客户经理为何改了我的订单”

  去年,在入户核查中,辖区一位零售户“愤愤不平”地对我说:“你看,我没有订这个烟,送货时却有这个烟,这肯定是客户经理偷偷改了我的订单。客户经理如果不承认,我就投诉。”

  听了客户的气话,我第一直觉:这不是客户经理的错,因为客户经理不知道客户订货密码,怎么能改客户的订单呢?于是,我对这位客户说:不要生气,不要着急,我帮你揭开这个谜底。

  我给客户经理打了个电话,询问有无此事。客户经理的答复和我的观点如出一撤,我将电话递给客户,让客户经理向客户做了详细解释。然而,任凭客户经理作何解释,这位客户始终坚持自

404 Not Found

404 Not Found


nginx
分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。