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解决“最后一公里” 实现送货“零距离”

2014年06月06日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  送货服务是烟草商业企业推行的一个具有“里程碑”意义的重大“工程”。广大送货员风雨无阻,优质服务,将一车又一车、一件又一件卷烟送到客户手中,树立了行业新形象,也赢得了客户口碑。

  当前,在走群众路线教育活动中,如何进一步提升送货服务水平,让客户更加感受到烟草服务“零距离”的好处?笔者认为,解决送货服务“最后一公里”问题至关重要。

  送货要送店门口

  在送货上门服务中,由于各地卷烟市场交通状况、客户分布点千差万别,导致送货车辆不能直接达到个别零售户商店门口,需要店主到指定地点接货。如何看待这个问题?有没有很好的解决方法?

  有句话说得好“只要思想不滑坡,办法总比困难多。”笔者认为,要解决送货无法到户的问题,一要发扬岗位奉献精神。虽然送货车不能达到零售户店面,但送货员通过步行,完全可以将卷烟送到客户手中。优秀的送货员肯定能做到,只有那些怕出力、爱偷懒的送货员做不到,总是找借口、找理由,让客户步行接货。二要优化送货线路。一般情况下,送货员送货有固定的线路。但在实际工作中,常常会出现线路改造,交通堵塞、添增新户等问题。一些送货员不愿意绕道,嫌浪费时间,不想多跑路,就把问题交给客户处理。因此,出现这种情况,送货员要及时调整送货线路,确保送货到户。三要合理调整送货日期。有时,在送货途中,会遇上逢集过会,导致交通拥挤,送货车辆无法抵达客户商店。要解决这个问题,就要合理调配送货日期,尽量避开逢会逢集日或交易高峰期。

  前段时间,笔者发现个别送货员在送货过程中,本应该将车开到客户店门口,把烟送到客户手中,但为了图快省事,怕倒车,怕麻烦,常常将送货车停在一个商店门口,接着打电话,通知其他客户在这家商店门口接货。长此以往,这家商店就成了固定的接货点。每到送货当日,不少店主就在此点等候送货车辆。

  内管规定:卷烟配送必须百分之百入网、进户、落地销售。送货员的职责,就是将客户订购的卷烟。准确无误地送到客户手中。上述做法明显违反了之一规定,同时,还会存在不少安全漏洞。比如,让客户在一个地点集中接货,容易出现接货“张冠李戴”,甚至丢失货物等现象。前年春节在本辖区一乡镇街道,就发生一起客户接货领错卷烟的问题,直到专卖人员进户检查核对烟码时,店主才发现接货出了错,幸亏有送货小票作证,才避免了不必要的矛盾纠纷。这样的教训,值得个别送货员深思。

  点评:有句歌词写得好“送君送到大门旁,君的恩情永不忘。”送货服务也是同样的道理,只有“送货送到店门口”,客户才会满意的你的服务。如果送货不到位,将车停在村口、街口或者更远的地方,让客户长时间等候、长距离接货,这怎么称得上优质服务呢?因此,送货要送店门口,这是送货服务工作最起码的要求。因此,笔者认为,物流部门要切实强化送货员思想作风纪律教育,要把解决服务客户“最后一公里”的问题,作为群众路线教育活动的一项重要任务抓好抓实,抓出成效,确保送货服务“零距离”,真正让客户感受到烟草行业优质服务带来的好处,不断提升客户满意度。

  文明用语不可少

  送货工作辛苦不言而喻。不论春晓秋冬、严寒酷暑,送货员都要按时出车,完成送货任务。在走访客户中,笔者了解到,绝大多数客户对送货员的工作是满意的,纷纷翘起大拇指予以表扬夸赞。但也有个别客户对送货员自身素质不甚满意。一位王姓老年客户告诉笔者:我耳朵背,走路慢,每次接货时,送货员都要奚落我一句:慢慢腾腾,浪费时间。听到这句话,我心里实在不好受:难道老年人就如此不中用,天天受年轻人的气吗?一位烟酒店的张老板,不无怨气地对我说:有一次,我正在店里为顾客结算烟酒账,听到送货员在门口喊我的名字。我说:等一分钟,马上出来,谁知送货员发火了:一秒钟都不等。说完就将烟包摔在地上,也不履行签字手续便扬长而去。这件事让我看到了那位送货员的个人素质,她的形象在我心目中大打折扣。一位年近七旬的客户说:我在村子辈分高,四世同堂了,没有人叫过我的名字。可是送货员每次送货时,就一边按喇叭,一边喊我的名字。让人听了很不舒服。我想,这个送货员也不是故意的,但这是没有素质,没有礼貌的表现。

  点评:服务服务,先看态度。态度不端正,怎么能提升服务水平,让客户满意呢?从上面两位客户反映的问题,可以看出,当前,个别送货员在送货过程中的工作态度有待转变,文明用语有待规范。这绝不是“吹毛求疵”的小问题,而是关系到行业形象、服务水平以及客我关系的大问题,必须发现一起,查处一起,让送货员意识到送货不仅仅是把卷烟送到客户店里,还需要送出规范、送出文明,送出真情,送出满意。

  签字确认很重要

  签字确认是送货工作中不可缺少的一个重要环节。这也是送货员履行岗位职责、完成送货任务、预防矛盾纠纷的基本常识。在实际工作中,常常发现个别送货员对签字确认环节的重要性和必要性认识不到位,总认为:客户都是熟人,天天见面打交道,只要客户接到货,就万事大吉了。也有的送货员只让客户签字,不让客户清点卷烟品牌、规格和数量。前段时间,辖区一位客户走进烟草局,说送货员给他送了一条假“芙蓉王”。按理说,这件问题很容易调查处理。但是麻烦就出在送货员在送货时,没有和客户履行签字确认手续。因此,笔者认为,送货工作无小事,签字确认很重要,送货员要严格执行这一规定,切莫视为儿戏。

  点评:工作有环节。环节有重点。在送货环节中,笔者认为,最重要的环节,就是和客户当前清点卷烟品牌、规格和数量,如有什么问题,可以现场登记、拍照、取证,便于及时处理问题。如果没有问题,需要客户签字确认,证明货已送到,这才给送货工作画上一个句号。再次提醒送货员:要重视这个问题,切莫以为客户都是放心的老朋友,一旦出现纠纷,仲裁部门要的是证据,看的也是证据。没有证据,再有理由,也只能是“哑巴吃黄连,有苦难言。”

  特殊群体要关爱

  在零售户群体中,有不少残疾客户。他们是社会弱势群体,行动不便,特别需要烟草人给予特殊服务和关心爱护。我们辖区有20多位残疾客户,主要分布在农村市场。在送货中,送货员同志十分注重对残疾户的服务质量。不管遇到什么天气和路况,坚持把货送到残疾户店里,帮助他们清点货物品牌、规格和数量,有的送货员还为残疾户整理烟柜,打扫店面卫生,为残疾户捎药和生活日用品,向亲人一样关心爱护,解除他们后顾之忧,让残疾户时时处处感受到烟草服务的春风,体会到烟草人的真情与奉献。 

  点评:送货千万家,户户光景各不同。送货服务应当不分城市乡村、经营业态,贫富贵贱,为客户提供最优质、最满意的服务。对于那些身患残疾、行动不便的客户,更要倾注真情,把服务做到佳、做到底,让残疾户高兴满意,重拾人生自信,更加自强自立,让社会各界对烟草服务刮目相看,获得更多的赞誉。

  出现问题要解决

  一些客户在接货时,偶尔发现一些挤压变形的卷烟,要求送货员换货。对此问题,多数送货员都能按照相关规定和要求,及时为客户换货,确保客户利益不受损失。但也有一些送货员常常以“退换程序麻烦”为由,不积极帮助客户解决问题,让客户自认倒霉,自行“消化”。笔者认为,这个问题不仅仅是一包烟、一条烟的问题,而是关乎零售户切身利益的问题。客户利益无小事。作为送货员,一定要有换位思考的意识。如果你是客户,送来的卷烟出现严重变形,你乐意吗?如果你是消费者,店主给你取了一条破损变形烟,你高兴吗?

  维护客户利益是送货服务的落脚点。送货员在送货中,一定要让客户清点卷烟牌号、规格和数量,要让客户看看有没有挤压变形卷烟,如果有,就要及时帮客户退换。这点小事,也是举手之劳的事情,实在没有必要推诿扯皮,成为客户的“闹心事”、“心头病”。除此之外,送货员在装卸货物时,一定要轻装轻卸,爱惜卷烟。这样,能有效预防卷烟受挤压变形的问题。

  结语:

  广大送货员身处服务一线,面向卷烟客户,他们的一言一行,事关烟草行业形象,他们的服务质量事关客户切身利益,对提升“优秀县级局”创建活动水平和终端建设水平有着十分重要的作用,笔者相信,在党的群众路线教育活动中,物流部门通过自查自纠、改进作风,解决“最后一公里”,实现服务“零距离”,必将取得明显成效,赢得更多客户好评。


  

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