烟草在线专稿　　送货服务是烟草商业企业推行的一个具有“里程碑”意义的重大“工程”。广大送货员风雨无阻，优质服务，将一车又一车、一件又一件卷烟送到客户手中，树立了行业新形象，也赢得了客户口碑。

　　当前，在走群众路线教育活动中，如何进一步提升送货服务水平，让客户更加感受到烟草服务“零距离”的好处？笔者认为，解决送货服务“最后一公里”问题至关重要。

　　送货要送店门口

　　在送货上门服务中，由于各地卷烟市场交通状况、客户分布点千差万别，导致送货车辆不能直接达到个别零售户商店门口，需要店主到指定地点接货。如何看待这个问题？有没有很好的解决方法？

　　有句话说得好“只要思想不滑坡，办法总比困难多。”笔者认为，要解决送货无法到户的问题，一要发扬岗位奉献精神。虽然送货车不能达到零售户店面，但送货员通过步行，完全可以将卷烟送到客户手中。优秀的送货员肯定能做到，只有那些怕出力、爱偷懒的送货员做不到，总是找借口、找理由，让客户步行接货。二要优化送货线路。一般情况下，送货员送货有固定的线路。但在实际工作中，常常会出现线路改造，交通堵塞、添增新户等问题。一些送货员不愿意绕道，嫌浪费时间，不想多跑路，就把问题交给客户处理。因此，出现这种情况，送货员要及时调整送货线路，确保送货到户。三要合理调整送货日期。有时，在送货途中，会遇上逢集过会，导致交通拥挤，送货车辆无法抵达客户商店。要解决这个问题，就要合理调配送货日期，尽量避开逢会逢集日或交易高峰期。

　　前段时间，笔者发现个别送货员在送货过程中，本应该将车开到客户店门口，把烟送到客户手中，但为了图快省事，怕倒车，怕麻烦，常常将送货车停在一个商店门口，接着打电话，通知其他客户在这家商店门口接货。长此以往，这家商店就成了固定的接货点。每到送货当日，不少店主就在此点等候送货车辆。

　　内管规定：卷烟配送必须百分之百入网、进户、落地销售。送货员的职责，就是将客户订购的卷烟。准确无误地送到客户手中。上述做法明显违反了之一规定，同时，还会存在不少安全漏洞。比如，让客户在一个地点集中接货，容易出现接货“张冠李戴”，甚至丢失货物等现象。前年春节在本辖区一乡镇街道，就发生一起客户接货领错卷烟的问题，直到专卖人员进户检查核对烟码时，店主才发现接货出了错，幸亏有送货小票作证，才避免了不必要的矛盾纠纷。这样的教训，值得个别送货员深思。

　　点评：有句歌词写得好“送君送到大门旁，君的恩情永不忘。”送货服务也是同样的道理，只有“送货送到店门口”，客户才会满意的你的服务。如果送货不到位，将车停在村口、街口或者更远的地方，让客户长时间等候、长距离接货，这怎么称得上优质服务呢？因此，送货要送店门口，这是送货服务工作最起码的要求。因此，笔者认为，物流部门要切实强化送货员思想作风纪律教育，要把解决服务客户“最后一公里”的问题，作为群众路线教育活动的一项重要任务抓好抓实，抓出成效，确保送货服务“零距离”，真正让客户感受到烟草行业优质服务带来的好处，不断提升客户满意度。

　　文明用语不可少

　　送货工作辛苦不言而喻。不论春晓秋冬、严寒酷暑，送货员都要按时出车，完成送货任务。在走访客户中，笔者了解到，绝大多数客户对送货员的工作是满意的，纷纷翘起大拇指予以表扬夸赞。但也有个别客户对送货员自身素质不甚满意。一位王姓老年客户告诉笔者：我耳朵背，走路慢，每次接货时，送货员都要奚落我一句：慢慢腾腾，浪费时间。听到这句话，我心里实在不好受：难道老年人就如此不中用，天天受年轻人的气吗？一位烟酒店的张老板，不无怨气地对我说：有一次，我正在店里为顾客结算烟酒账，听到送货员在门口喊我的名字。我说：等一分钟，马上出来，谁知送货员发火了：一秒钟都不等。说完就将烟包摔在地上，也不履行签字手续便扬长而去。这件事让我看到了那位送货员的个人素质，她的形象在我心目中大打折扣。一位年近七旬的客户说：我在村子辈分高，四世同堂了，没有人叫过我的名字。可是送货员每次送货时，就一边按喇叭，一边喊我的名字。让人听了很不舒服。我想，这个送货员也不是故意的，但这是没有素质，没有礼貌的表现。

　　点评：服务服务，先看态度。态度不端正，怎么能提升服务水平，让客户满意呢？从上面两位客户反映的问题，可以看出，当前，个别送货员在送货过程中的工作态度有待转变，文明用语有待规范。这绝不是“吹毛求疵”的小问题，而是关系到行业形象、服务水平以及客我关系的大问题，必须发现一起，查处一起，让送货员意识到送货不仅仅是把卷烟送到客户店里，还需要送出规范、送出文明，送出真情，送出满意。

　　签字确认很重要

　　签字确认是送货工作中不可缺少的一个重要环节。这也是送货员履行岗位职责、完成送货任务、预防矛盾纠纷的基本常识。在实际工作中，常常发现个别送货员对签字确认环节的重要性和必要性认识不到位，总认为：客户都是熟人，天天见面打交道，只要客户接到货，就万事大吉了。也有的送货员只让客户签字，不让客户清点卷烟品牌、规格和数量。前段时间，辖区一位客户走进烟草局，说送货员给他送了一条假“芙蓉王”。按理说，这件问题很容易调查处理。但是麻烦就出在送货员在送货时，没有和客户履行签字确认手续。因此，笔者认为，送货工作无小事，签字确认很重要，送货员要严格执行这一规定，切莫视为儿戏。

　　点评：工作有环节。环节有重点。在送货环节中，笔者认为，最重要的环节，就是和客户当前清点卷烟品牌、规格和数量，如有什么问题，可以现场登记、拍照、取证，便于及时处理问题。如果没有问题，需要客户签字确认，证明货已送到，这才给送货工作画上一个句号。再次提醒送货员：要重视这个问题，切莫以为客户都是放心的老朋友，一旦出现纠纷，仲裁部门要的是证据，看的也是证据。没有证据，再有理由，也只能是“哑巴吃黄连，有苦难言。”

　　特殊群体要关爱

　　在零售户群体中，有不少残疾客户。他们是社会弱势群体，行动不便，特别需要烟草人给予特殊服务和关心爱护。我们辖区有20多位残疾客户，主要分布在农村市场。在送货中，送货员同志十分注重对残疾户的服务质量。不管遇到什么天气和路况，坚持把货送到残疾户店里，帮助他们清点货物品牌、规格和数量，有的送货员还为残疾户整理烟柜，打扫店面卫生，为残疾户捎药和生活日用品，向亲人一样关心爱护，解除他们后顾之忧，让残疾户时时处处感受到烟草服务的春风，体会到烟草人的真情与奉献。　

　　点评：送货千万家，户户光景各不同。送货服务应当不分城市乡村、经营业态，贫富贵贱，为客户提供最优质、最满意的服务。对于那些身患残疾、行动不便的客户，更要倾注真情，把服务做到佳、做到底，让残疾户高兴满意，重拾人生自信，更加自强自立，让社会各界对烟草服务刮目相看，获得更多的赞誉。

　　出现问题要解决

　　一些客户在接货时，偶尔发现一些挤压变形的卷烟，要求送货员换货。对此问题，多数送货员都能按照相关规定和要求，及时为客户换货，确保客户利益不受损失。但也有一些送货员常常以“退换程序麻烦”为由，不积极帮助客户解决问题，让客户自认倒霉，自行“消化”。笔者认为，这个问题不仅仅是一包烟、一条烟的问题，而是关乎零售户切身利益的问题。客户利益无小事。作为送货员，一定要有换位思考的意识。如果你是客户，送来的卷烟出现严重变形，你乐意吗？如果你是消费者，店主给你取了一条破损变形烟，你高兴吗？

　　维护客户利益是送货服务的落脚点。送货员在送货中，一定要让客户清点卷烟牌号、规格和数量，要让客户看看有没有挤压变形卷烟，如果有，就要及时帮客户退换。这点小事，也是举手之劳的事情，实在没有必要推诿扯皮，成为客户的“闹心事”、“心头病”。除此之外，送货员在装卸货物时，一定要轻装轻卸，爱惜卷烟。这样，能有效预防卷烟受挤压变形的问题。

　　结语：

　　广大送货员身处服务一线，面向卷烟客户，他们的一言一行，事关烟草行业形象，他们的服务质量事关客户切身利益，对提升“优秀县级局”创建活动水平和终端建设水平有着十分重要的作用，笔者相信，在党的群众路线教育活动中，物流部门通过自查自纠、改进作风，解决“最后一公里”，实现服务“零距离”，必将取得明显成效，赢得更多客户好评。