烟草在线专稿　　烟草行业第二批党的群众路线教育实践活动的开展主阵线大多处在生产、营销和专卖执法的第一线，作为一名客户经理，如何密切关注零售商户心声，解决好零售商户的难题，是我们践行中央群众路线，走好“最后一公里”，切实提升服务商户能力的题中之义。

　　首先，要走好“最后一公里”，就要走下去，走到零售商户中去解决问题。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如果不到商户中听意见，听不到真心话，或是对商户反映问题视而不见，避重就轻，怎能发现自身存在的“最后一公里”问题？

　　以前做卷烟销售工作，就是在办公室里打打电话，是“坐商”，很少和零售商户面对面沟通，无法了解商户的真实感受，这也导致了前期我们服务水平较低，客户满意度不高。2014年以来，为了解决这一矛盾，在河南许昌襄城县公司的领导下，县公司客户经理转“坐商”为“行商”并创新的开展了零售商户预访工作。在预访工作中，客户经理可以和次日订货的商户面对面沟通，传递公司信息，了解商户需求，开展促销宣传，协议下一周期销量。正是这种走进市场的工作方法，得到了绝大多数零售商户的认可，改变了商户对客户经理很“牛”很“拽”的印象，提升了客户经理在商户心中的形象。

　　其次，要走好“最后一公里”，就要多思考，查找解决零售商户问题的困难瓶颈。众所周知，卷烟是一种特殊的商品，其不同于其他商品的独特属性决定了销售时不可能完全满足商户需求。于是，货源分配问题就成了绝大多数零售商户的矛盾点。

　　举个笔者线路上较典型的两个例子。第一个，笔者线路张庄移民新村为南水北调南阳迁入户，他们吸食五元档卷烟时只认准红旗渠（银河之光），像黄山和白沙这些本地畅销品牌他们吸食不惯，而分配货源时这些都为紧俏货源，实行的组合投放，商户仅仅订购红旗渠导致五元档卷烟不够卖。第二个，笔者的汾陈乡政府线路上，商户对于中华烟的需求都比较大，但是由于商户众多，不可能采取一刀切的形式进行分配，如何既做到满足商户正常销售又在合规的前提下化解商户不满，也是一项难题。如果不负责任地对这些商户不管不问，不去想办法去解决货源分配矛盾，我们就走向了官僚主义。针对前一项，和市场经理探讨后，决定对张庄区域实行差异化投放，同时宣传黄山和白沙的吸食口味，引导商户能够扩展购进宽度。针对第二项，耐心向商户宣传中华烟供货政策，根据其地理位置和经营能力划分分配等级，精准投放，同时要求商户按指导价销售，真正使商户卷烟经营“上水平”。

　　第三，要走好“最后一公里”，就要多行动，想商户所想，急商户所急，将亲情服务落实到位。农村有一些商户，他们经营卷烟不是为了赚大钱，而是为了养家糊口。这些商户要么身带残疾或患有重病，要么子女不在身边或者丧偶孤身一人。打通和这一弱势群体之间的“墙”，践行服务同步，利益同体的国家局要求，是我们密切联系群众的要求。客户经理在日常拜访中的一句问候，一句关心就能让商户感受到烟草人的关心；公司在节日期间的一袋面，一壶油，也体现了以商户为本，树立烟草公司形象的要求。“授人以鱼更要授人以渔”。作为客户经理，有效的向商户传授适宜的销售技巧也很重要。经营主体毕竟还是商户，如何教会商户去经营获得利润，才是商户真正需要的。

　　第四，要走好“最后一公里”，就要肯吃苦，能吃苦，克服“四风”问题。“不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江河”。农村市场卷烟营销工作不好做，不愿吃苦，不能吃苦，工作开展起来就会很棘手。就拿开展网上订货来说，农村商户大部分文化水平较低，运用电脑能力有限，但是网上订货顺应卷烟营销发展趋势，是卷烟营销上水平的客观要求。这就是摆在我们客户经理面前的一道难题。是勤加思考，克服压力，发挥创新工作方法去开展，还是脱离实际，生搬硬套，形式主义的开展；是走到商户中去亲自教授，还是坐在办公室里“享乐”，而不肯下市场“受苦”；是不断要求自己提升工作水平，还是取得一点成绩就沾沾自喜，我想大家心里都很清楚，也都知道怎么去做。

　　商户之事无小事，小事不抓成大事。能否做好客户经理，关键是能否将一件件商户的小事办好。作为一名客户经理，工作中会有辛酸，但也会有喜悦；会有付出，但也会有收获。在平凡的岗位上坚持下去，低调做人，潜心做事，踏实走好服务客户的“最后一公里”，积极践行“两个至上”的行业价值观——烟草行业需要这样的客户经理。