本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业平台 > 网络建设 > 正文

客户经理:如何树立良好的服务形象?

2014年07月09日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
A+ A

  烟草在线专稿  客户经理的岗位非常关键,不仅对市场、对客户会有积极的影响,同时,对提升行业的经营和服务形象也至关重要。有人说,当好客户经理要做好“五员”,也有人讲,要想让批零和谐,就要把客户关系研究透彻。无论怎么说,都是要客户经理时刻做到“以客户为中心”开展各项工作,那么,如何强化服务意识,树立烟草行业良好的经营与服务形象呢?笔者认为要从以下四个方面来开展。

  一、友善待人,建立长期和谐关系 

  零售客户是烟草行业长期的战略伙伴,所以,客户经理在服务中,就要有长期作战的思想,对客户、市场、品牌的了解不能松懈。一个成功的客户经理,首先要与客户建立长期和谐的关系,与人为善;其次,要亲重、尊重每一位零售客户。每一次和客户接触,都是呵护和谐关系的起点。

  一是友善待人。客户经理和零售客户应该是“鱼水情”的关系,而不是上下级的管理与被管理之间的关系。有的零售客户因为不理解,不了解烟草行业的营销政策及专卖法规,会对营销人员横眉冷对,不配合、不支持客户经理的工作。有的客户经理会把这类客户当成是“钉子户”、“纠缠户”、“不配合户”,对他们不理不问地进行冷处理,别说是增值服务,连平时的走访能省就省,能去就去掉了。这样,就会造成批零之间的裂痕越来越大,客户越发不会支持你的、企业的各项工作。客户经理这样做,就有意地把客户拒之于烟草公司的门外,不利于客我关系和谐,也不利于市场的和谐,更不利于向心力和凝聚力的提高。

  正确的做法是对这类客户要多做工作,多下功夫,做到精诚所至,金石为开。有许多零售客户不是不支持和配合烟草公司的各项工作,因为他们地域、文化、观念的影响,造成理解上的偏差,客户经理又没有发挥好纠偏的职能,使客户在错误的道路上越走越远。

  友善待人,是树好形象的第一步。

  二是微笑服务。俗话说“人无笑脸休开店”,板着一副棺材脸,零售客户很难把生意做好;笔者认为,客户经理的服务也要做到笑脸待人,不是有人说“微笑是打开心灵的钥匙”吗,微笑而来,开心而走,会迅速拉近双方的距离。

  但是,由于烟草行业处于垄断地位,也造成一些客户经理官商习气,他们不是为客户提供服务,有的零售客户还要看客户经理的脸色行事,整个儿把“上帝”给弄反了。客户也无奈:你不小心翼翼捧着客户经理,不看他的脸色行事,他们会克扣客户的货源,降低客户的星级。这种情况有没有?现实中是存在的,但也是极少数的现象,如果客户经理的工作没有做到位,对客户摆架子、耍官腔,零售客户完全可以按照正常的信息反馈渠道,向客户经理的上级反映,以便他们为自己提供更好的服务。

  对于企业而言,客户经理是零售客户的服务者,也是连接行业和客户间的重要纽带,要想增强批零间的“黏”性,客户经理就要端正好态度,做好微笑服务,带着满脸阳光去走访客户。

  三是愉快沟通。零售客户大多会站在自己的角度上考虑问题,这就会使问题有一定的局限性,会出现事情利于零售客户,而不利于企业的现象。人都有私心,客户经理要理解。不要他们一提问题,客户经理就认为他们有意纠缠,有意刁难。开店做生意,他们为自己考虑也是正常的,只不过是思想境界不高、没有顾全大局而已。对于这种现象,客户经理应该耐心说服、教导,而不是去教训人、刺激人,这样会使双方的沟通很难继续进行下去。

  愉快的沟通,是轻松解决问题的关键。如果双方针锋相对,只能会使问题向坏的方面发展。因此,客户经理要抱着一颗愉快的心去走访市场、拜访客户,不推诿、不生气,心态平和才能缓解矛盾。

  二、正确解答,提升营销服务技能

  谈到服务形象,好多零售客户都会有一种感觉,客户经理专业化程度比较高,无论你咨询卷烟经营哪个方面的知识,他们都能头头是道,说出一二三四来,零售客户也会由衷地竖起大拇指。所以说,要想把服务形象树立好,引起零售客户的共鸣,取得他们的支持,客户经理就要用知识来武装自己,为零售客户提供专业化和个性化的服务。要做到这些,客户经理就要做到“三个熟知”。

  一是熟知卷烟专卖知识。有的客户经理认为,只要把烟卖好就行了,专卖法律法规方面的知识是稽查队员的事情。执这种观点是不正确、不负责任的行为。客户经理是片区的第一责任人,无论是涉及专卖、还是营销、还是物流方面的问题,客户经理均要做好宣传、解释,专卖和经营是两个相辅相成的共同体,专业知识不全,就可能带来客户不满,降低客户经理的服务形象。

  比如,有的零售客户疑问:为什么都是本地烟草公司提供的卷烟,张家的烟却不能在李家的店里销售?这个问题是涉及到《烟草专卖法》知识范畴。即根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六十条规定,取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人违反规定,未在当地的烟草专卖批发企业进货的,由烟草专卖行政主管部门没收违法所得,可处以进货总额百分之五以上百分之十以下的罚款。

  也就是说,零售客户的进货渠道只有一个,那就是当地的烟草公司,同行之间是不允许、也不能相互串货。当客户问起这方面内容时,客户经理总不能推诿:这件事你得问专卖,不关我的事情。

  二是熟知卷烟营销知识。客户经理做的是市场,搞的是客户关系管理,其专业化程度如何,对和谐批零关系,稳定卷烟市场起到了非常重要的作用。有的客户经理认为,平时只要走走市场、签签字、到客户家聊聊就可以了,不需要拥有丰富的专业知识。只是走个形式,真正能为客户提供帮助的是,客户经理能够分析客户经营形势、分析周边消费环境,并能为客户量身定制出适合自身经营和店铺发展的规划。这些,难道靠走走市场就能得到?当然不可能!

  要把客户服务工作做到位,专业的营销业务技能不可少,这也是提升片区零售客户经营能力的关键。客户经理不要做外行人,说外行话。要熟知卷烟营销知识,客户经理必须要进行专业知识的学习、实践,并把知识运用到为客户服务中去。

  客户经理对卷烟营销知识的指导,主要集中在以下几个方面:首先是卷烟陈列,其次是品牌推介,第三是顾客关系管理,第四是销售氛围营造,第五是商品促销宣传,第六是售后服务,第七是市场预测,第八是卷烟调研分析,等等。在客户经理拥有这些专业知识的同时,还要传授给零售客户,真正做到为零售客户经营所用,才能起到实实在在的效果。

  三是熟知沟通技巧。客户经理和零售客户的沟通非常重要,她不仅能够进一步增强批零双方的向心力和凝聚力,还能更好地“与客户共创成功”。沟通,是客户经理在走访时做的最多的工作,市场信息需要和客户沟通,品牌培育成效需要和客户沟通,客户经理信息的采集、市场的把握,无不和沟通有关。在沟通时要掌握平等、互惠、诚信、包容、共同发展的原则。因此,沟通重点要做好以下几个方面的内容:首先,充分了解商品信息,知道品牌产地、吸味、文化,同时要了解消费者的反馈信息;其次,寻求和零售客户对话时的共同点,以期引起共鸣,不要出现问题有分歧、容易激化矛盾的交流;第三,为零售客户提出真诚的、有实际意义、能够帮助零售客户搞好经营的意见或建议;第四,为零售客户提供力所能及的增值服务;第五,要学会认真地、积极地倾听技巧,不要和零售客户抢话说,要当好一个忠实听众的角色;第六,要有礼有节,来有问候,去有招呼,懂礼貌、讲文明,赢得顾客的好感,是实现有效沟通的前提。

  不管是专卖管理还是营销服务,还是和零售客户进行有效地沟通和交流,都要求客户经理要不断地学习,不断地充实自己,这样,面对零售客户我们才有话说,才能说得专业、到位、透彻,获得零售客户的好感,进而支持和配合烟草公司的工作。

  三、换位思考,善解人意获取好感

  客户关系管理繁琐而复杂,这就需要客户经理不仅要做一个善于观察,随机应变的人,还要善于动脑,进行换位思考,做一个善解人意的人。要设身处地体会客户的感受。站在客户的立场考虑他们的问题,清楚地知道客户喜欢什么、不喜欢什么,用礼貌和真诚的行动回应零售户,这样既能让他感觉到你对他的理解和重视,体会到你善解人意,也使管理、服务的过程更富有“人情味”。

  一是要有大局意识。不管在什么情况下,如果只是站在自己的角度上考虑自己的事情,不顾及其他人的感受,就很难取得双赢的结局。客户经理亦是如此,在许多情况下,牵涉到卷烟销量、布点计划等问题,如果客户经理没有考虑零售客户库存多寡、承受能力如何、消费结构怎么样,一味地为了完成自己的工作任务而强行摊派,客户哪能对我们的工作满意,更不可能树立良好的服务形象。

  大局观念,就是要有高瞻远瞩的目的,站得高才能看得远,不能停步不前,只看眼前利益;要有全局一盘棋的思维,不能各自为政。这种现象在行业比较普遍,因为服务终端不仅有市场经理、客户经理,还有电访员、送货员、市管员等基层一线人员,涉及到很多的岗位和部门,但零售群体只有一个,如果思想不到位,有着各扫门前雪的心理,就很难树好烟草行业的经营与服务形象。

  所以,不仅客户经理,其他基层人员要有共同的大局、全局观念,要抱着“与客户共创成功”的理念。品牌要靠终端培育、销量要靠客户去完成,烟草行业的核心地位要靠客户去维护,如果不去换位思考、将心比心,就很难取得客户的共鸣,在孤掌难鸣的情况下,很难把工作做好。

404 Not Found

404 Not Found


nginx
分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。