烟草在线据《东方烟草报》报道　　每年都有不少客户进入烟草商业企业的卷烟销售网络，成为与商业企业平等合作的伙伴。一个成功的零售客户在经营能力和经营风格上需要经历一个探索的过程，同时会经历憧憬期、浮躁期、思考期、开拓期、喜悦期的心理变化过程。作为客户经理，要掌握和了解新入网客户经营心理的变化情况，根据不同时期的心理变化情况，有针对性地为他们提供个性化服务，达到客我关系融洽化、利益双赢化的目的。

　　憧憬期

　　新入网零售客户对店铺发展有着美好的憧憬和希望。他们兴高采烈地申办证件，投入资金装潢店面、配置烟柜，就是希望自己能有不错的收益。开店之初，由于不懂得卷烟经营的规律，他们往往会撒网式地配置卷烟品牌，这使有限的流动资金短时间就被卷烟库存所占据。而有的卷烟品牌动销快、有的品牌动销慢，很容易造成库存和销售脱节，这种情况使客户感到很茫然。作为客户经理，应凭借自己积累的市场经验，结合客户店铺实际情况，指导客户合理备货，尽快使资金和库存达到平衡状态。另外，处于憧憬期的零售客户往往对困难估计不足，客户经理应多和他们沟通交流，使他们的经营尽早步入正轨。

　　浮躁期

　　经营一段时间后，不少零售客户会发现要搞好卷烟经营比预想的要难，这使他们的心态受到很大影响，个别客户甚至有停转业的念头。这时，客户经理要主动为客户的经营状况把脉，根据客户店面所在的位置、周边消费特点、竞争对手优劣势等情况，为他们做出综合分析，最好能为客户提供几种可供选择的方案，让他们有决策的余地。

　　思考期

　　由于经营的最终决定权在零售客户手里，他们除了会做出停转业的决定外，更多的会对经营状况进行思考，这也是他们最需要帮助的时期。客户经理在这个时期可以从店面装潢、卷烟陈列、待人接物、消费需求、目标顾客等方面帮助客户进行分析与思考，使客户明确方向、振奋精神、树立信心。

　　开拓期

　　经过沉着冷静的思考，有了明确的发展方向后，零售客户往往会迎来重振信心后的开拓期。客户经理要发挥“助推器”的作用，帮助客户完成蜕变，比如可以帮助客户科学设计库存、规范陈列卷烟、挖掘潜在客户等。客户在经历了经营的跌宕起伏之后，他们往往更加信任客户经理，能接受客户经理的合理意见建议。

　　喜悦期

　　当零售客户的经营思路理顺之后，卷烟动销情况也会越来越好，这时就进入了经营卷烟的喜悦期。他们会以感恩的心来面对烟草商业企业，与企业成为共进退的好伙伴，共享发展带来的喜悦。