烟草在线专稿　　走访客户，为客户提供卷烟经营服务是客户经理每天的工作重点任务之一。然而，不同的走访服务方式会带来不同的走访效果。有的客户经理通过长时间的走访与客户结下深厚的客我友谊，在客户经理的帮助指导下，客户的卷烟经营水平会不断有新的提高，客户视他们为卷烟经营老师。有的客户经理走访时间久了，却没能给客户留一下个深刻的印象，他们在客户心目中就是一个可有可无人的。因为这些客户经理的走访，无非就是任务式的走访，并不能给他们带去一些实质性的帮助和提高。有的客户甚至认为，客户经理是可有可无的人。

　　通过认真的总结，笔者认为，要想做一个给客户留下深刻印象的好客户经理，一定是一个不但有强烈工作责任心的人，而且是一个能把服务做到客户心坎里的人。那么，如何才能提高走访的效果和质量，赢得客户的信任和支持呢？这就要求我们要根据客户的需求，学会打好五张“走访服务牌”。

　　一是打好“亲情服务牌”。亲情服务是赢得客户信任的首张王牌。我们唯有把客户当作亲人一样去服务，我们的服务才会更加用心，更加贴心和暖心。那么怎么才能让客户感受到我们亲情般的服务呢。首先，上门服务时要面带微笑，用微笑来打动客户，拉近与客户的距离。其次，要学会掌握了解客户的性情，在为客户服务时，用客户喜欢的称呼和语言风格进行沟通。再次，要注意在客户服务时，力所能及地为客户做好柜台打扫，出样整理、店面布置等超值化的服务工作，让客户感受如亲人般的温暖和热情。

　　二是要打好“规范服务牌”。对于我们行业来说“规范是生命线”。对于客户来同样如此。如果客户的经营行为不规范，不但不能使自己的经营水平提高，而且有可能因为不规范经营带来不良后果。为此，客户经理在服务过程，除了要注意加强自身的行为规范，无论是客户档次评定、货源分配等方面为客户提供公平、公正服务，严格杜绝向客户套购卷烟，向客户吃、拿、卡、要等行为外，还要注意加强对客户规范经营的宣传与服务。要通过形象生动的宣传，来让客户知道经营卷烟要注意哪些规范事项，哪些经营行为能做，哪些经营行为不能做，尤其是要教育引导客户不违规进货、不卖假烟，更不收购捣卖卷烟，要告之他们如果违法违规经营将会承担什么的责任和后果。让他们在熟悉和掌握烟草专卖法规的基础上，依法依规做好经营销售，靠诚信取胜、靠服务取胜，防止因为不知法而违法，一旦被罚就会怪罪于我们客户经理没有宣传服务到位。

　　三是要打好“精准服务牌”。所谓精准服务，就是为客户提供精准的货源信息、精准的市场信息、精准的销售指导。这就要求我们的客户经理一方面要注意加强学习，及时掌握了解公司的货源信息、经营政策等经营信息；另一方面，要加强市场真实情况调查，强化细分市场，掌握市场动态和真实情况，从而有针对性地帮助客户制定订货和品牌培育计划，引导客户增加畅销烟和新品牌订货量，不断增强客户品牌培育的积极性和主动性，将经营规模和销售工作做得更好。在此基础上，要以市场为导向，以客户满意为宗旨，实施精准指导服务，对零售客户实行动态管理，不断创新客户服务新思路，推动客户营销不断上新水平。

　　四是要打好“经营指导牌”。首先，客户经理要学会根据客户的店内情况、柜台位置等因素，以卷烟背柜、专柜出样的饱满度和美观度为要素，在陈列技巧上为零售客户设计标准化、美观化、创意性、特色性的陈列，将新品和重点品牌出样在最显眼的位置，通过立体感、生动感等极具视觉效果的卷烟陈列，吸引消费者的眼球，提升消费者的购买欲望。其次，客户经理每次上门服务时，要即时掌握和了解客户的库存情况，为客户进行卷烟销售动态分析，根据客户销售的实际情况，为客户及时调整销售策略提供指导和帮助。再次，客户经理在走访中要注意收集一些经营业绩优的客户经营经验，然后进行整理归纳，尤其是要总结归纳一些品牌培育方面的心得，供零售户参考学习，实现资源共享，相互取长补短，促进零售客户共同提升品牌培育能力，通过品牌培育能力的提升，促进销售水平的提升。

　　五是打好“意见交流牌”。听取客户意见，把客户的建议、意见和心声及时、准确地向烟草公司进行反馈，是我们客户经理的一个重要职能之一。为此，在走访服务中，客户经理一定要虚心听取客户的建议、意见和心声。但是，了解和掌握客户心声也是要讲求方法的，如果方法不到位，很难听到客户的真实想法。那么，如何才能听到客户的真实心声呢？首先，要以真诚的态度与客户进行沟通，让客户在信任我们的情况下，在沟通中不知不觉地把自己的真实想法说出来。其次，要注意以恰到好处的方式与客户进行沟通，要注意语气的委婉和语言的技巧而不是直接询问客户有没有什么建议和意见。再次，要对客户合理要求保密的事项加强保密，不随意传播客户不愿透露的信息，以取得客户的信任与配合，引导客户真实地道出在卷烟经营中遇到的一些矛盾一、困难和问题，使我们能真实了解和掌握各项市场信息，为上级决策提供参考。

　　总之，客户经理每天的走访服务要带着一颗事业心和责任心进行，要充分认识自己在企业和客户之间的桥梁作用，始终坚持以“与客户共创成功”为要求，以企业发展为己任，不断加强学习，积极实践，开拓创新，努力使自己成为一个忠诚于企业、忠诚于客户的优秀客户经理。