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如何提升客户信任和满意度?

2014年07月24日 来源:烟草在线专稿 作者:周林久
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  烟草在线专稿  提升客户的信任和满意度,开展客户满意度测评工作,把测评权、考核权交给客户,以“信任感”和“满意度”的双测评直观地评价和衡量我们工作的优劣,是新时期烟草行业发展的要求,也是提升客户事前期望与实际感受的相对关系统一的总体需求。如何提升服务?以文明、公正的执法理念,最大限度地争取客户的信任;以“始于客户需求、终于客户满意”经营理念,最大限度地争取客户的满意;以常态化、规范化和制度化贯穿于服务与管理工作始终,取得客企双赢。

  一、广泛开展烟草相关法律法规宣传,做到让客户知法、懂法、守法经营

  任何事物没有量变的积累,就不会有质变的飞跃。客户信任和满意度的提升也是一个从量变到质变的过程。烟草行业只有坚持不懈地走群众路线,以客户需求为出发点,以客户满意为落脚点,扎扎实实开展法制宣传工作,客户才会满意。反之,仅靠一时一事做表面文章、搞突击应付是万万行不通的。要真正赢得客户的满意,首先,必须提升自身素质,强化日常的普法宣传工作。烟草行政主管部门的行政执法,都与客户密不可分,其对烟草工作的评价会随着一时一事而发生变化,弹性大,波动性强。因此,普法宣传必须下在平时,必须在日常工作中,做到“一事一法、一案一法、每月一法”和真假烟识别知识的宣传相结合,真正意义上的把客户学法由被动转变为主动学法,把客户的需求、群众意见放在第一位,关爱困难客户,真抓实干,不搞虚夸,通过日常的工作去增强客户的法律意识,提升客户自觉守法经营意识。

  二、规范市场秩序,打击非法经营,提升客户对行业行政执法能力的信任

  打击和防范是辩证统一的矛盾体,二者相辅相成、缺一不可。打击的同时要抓防范,防范的同时力促打击,唯有实现二者的有机统一,方能实现卷烟经营市场秩序大局的平稳。然而,在市场管理当中存在着“重打击,轻防范”的误区,对待客户的投诉不上心、上门处理投诉不及时的现象,缺乏客户投诉无小事意识,不愿意把过多的精力放在防范上,这种消极的做法,如任由其长此以往的下去,势必导致客户对行业信任的缺失,同时,也丢失了打击非法经营,客户举报信息,这一重要的、也是最直接的信息来源。要想赢得客户的满意,必须做到维护客户利益无小事,做到有投必应,能够及时处理的事,当场处理,不能当场处理的,要将投诉事项及时反馈到相关部门,并做出合理的答复,反馈客户,切实维护客户和消费者利益。从现实上来讲,有时正确、及时处理好一起客户投诉工作的社会价值,要远远超过破获一起案件的价值。对于客户举报的违法经营信息,不能够做到反应迅速、及时到位,以致于延误“战机”而导致案件丢失、破不了,同样也会失去客户对我们的信任。因此,规范正常的卷烟经营市场秩序,打击非法经营,提升行政执法能力,维护合法经营者利益,增进了客我关系,提高了客户的信任和满意度。

  三、强化经营理念,筑牢网建根基,提升客户满意度

  客户资源是烟草行业网建工作的第一要务,为客户成长和客户增效是行业服务增值的具体表现,更是行业筑牢根基的发展方向。为强化基础管理,增强规范经营意识,有效规避风险,实现健康快速发展,近几年来,行业认真践行科学发展观,切实解放思想、更新观念,坚持用新的经营理念武装员工思想,用新的发展思维审视经营管理工作,用新的战略举措强化内控管理,筑牢规范经营根基,为加快战略转型,实现全面、协调、可持续发展提供了坚强保障。通过多形式、多渠道、多层次的教育培训和规范有序的内部管理,员工队伍的思想素质不断提高,客户服务的能力和水平不断增强;通过货源供应公开、客服服务全面周到、订单服务准确仔细、配送服务安全及时、专卖管理文明有力,进一步增进了客企关系。近期实施的营销方式市场化取向改革工作,启动“按订单组织货源、按需求衔接计划、按状态调整策略”的运作模式,更进一步增进了客户增效的途径,“始于客户需求、终于客户满意”经营理念,得到了更进一步升华,实现客企双赢发展的方向更加明确,客户的满意度得到了进一步提高。

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