烟草在线专稿　　对于一个企业来说，零售户投诉就像一面镜子，一个指标，它能让企业从客户的角度看到自身服务和运转中存在的问题，让企业能及时“正衣冠”“明是非”“知不足”，了解到薄弱环节而促进进一步完善。做了几年的热线接线员，我深刻知道，一个完善的处置流程，一个良好的语言沟通方式，一个及时的反馈机制是做好热线服务工作的重要手段。

　　一是快速反应，责任到位。建立了热线电话服务中心，安排专人负责热线受理工作，推行受理工作首问负责制，第一时间将信息传达到相关部门，做到第一时间反应、第一时间查处、第一时间反馈。

　　“你好，这里是XX热线举报电话，请问有什么需要帮助的？”“今天我买了一包香烟，觉得味道不对，像假冒商品，你们快来看看。”“好的，请留下您的联系电话，我们会立即安排人员与你取得联系……”以上就是热线电话举报中心经常发生的对话，热线电话成了零售户心中的“110”，主要负责宣传烟草专卖法律法规及相关政策，解答公众提出的办理烟草专卖零售许可证相关事宜等。受理投诉举报后能够及时、迅速的传达到相关部门，对群众的举报投诉，想客户所想，急客户所急，切实做到了件件有答复、事事有着落，各项工作都要落实到位。

　　二是公开处理，服务到位。热线服务作为提供烟草专卖法律法规政策的宣传和咨询服务平台，本着“倾听民声、实现民意、服务民众”为宗旨，切实维护群众利益。对投诉、举报、咨询的事宜，反馈情况全过程公开，努力解决群众和客户遇到的实际问题，增强工作的透明度，维护广大卷烟零售和消费者的合法权益。接听电话的工作人员，耐心听取公众的举报投诉或解答其提出的有关烟草专卖法的咨询，填写举报电话记录，对要求举报的人员情况严格按程序保密，并及时向举报人反馈结果。

　　三是答疑解惑，宣传到位。接待热线电话需要积极改进服务态度，转变工作作风，依法进行答复处理，接听电话的工作人员，注重礼仪规范，耐心听取公众的举报投诉或解答其提出的有关烟草专卖法的咨询。客户投诉处理水平的高低，对提高满意度影响极大，面对打进热线电话“投诉”的客户，要仔细、虚心倾听他们的需求，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，比如在紧俏货源投放这一方面，很多顾客心里也清楚，紧俏烟肯定是不能满足社会需求的，他打进热线电话就是想找个人沟通一下，把这个需求反馈给我们，这时候，我们的接线人员如果在沟通过程中态度粗暴无理，典型的“脸难看，话难讲，事难办”，原本客户心里的小火苗就“噌”一下冒起来，这一潜在的矛盾问题被激化，下面的工作就会越难做；相反，如果接听人员在接到投诉时热情礼貌、态度友善，详细讲解烟草目前的形势与相关政策，与客户倾心沟通，用春风化雨的力量，沁润心田，就能及时化解矛盾，利用客户服务热线架起与客户的连心桥。要把客户投诉中心作为面向社会服务的窗口，通过投诉热线电话，聆听客户对烟草行业服务情况的反映，融洽与客户的关系，在零售户与烟草公司之间架起一座沟通的桥梁。需要我们踏踏实实的工作，更需要我们始终如一的用心服务，确保服务平台工作高效运行。