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做好服务热线工作的几点要求

2014年07月29日 来源:烟草在线专稿 作者:张利
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  烟草在线专稿  对于一个企业来说,零售户投诉就像一面镜子,一个指标,它能让企业从客户的角度看到自身服务和运转中存在的问题,让企业能及时“正衣冠”“明是非”“知不足”,了解到薄弱环节而促进进一步完善。做了几年的热线接线员,我深刻知道,一个完善的处置流程,一个良好的语言沟通方式,一个及时的反馈机制是做好热线服务工作的重要手段。

  一是快速反应,责任到位。建立了热线电话服务中心,安排专人负责热线受理工作,推行受理工作首问负责制,第一时间将信息传达到相关部门,做到第一时间反应、第一时间查处、第一时间反馈。

  “你好,这里是XX热线举报电话,请问有什么需要帮助的?”“今天我买了一包香烟,觉得味道不对,像假冒商品,你们快来看看。”“好的,请留下您的联系电话,我们会立即安排人员与你取得联系……”以上就是热线电话举报中心经常发生的对话,热线电话成了零售户心中的“110”,主要负责宣传烟草专卖法律法规及相关政策,解答公众提出的办理烟草专卖零售许可证相关事宜等。受理投诉举报后能够及时、迅速的传达到相关部门,对群众的举报投诉,想客户所想,急客户所急,切实做到了件件有答复、事事有着落,各项工作都要落实到位。

  二是公开处理,服务到位。热线服务作为提供烟草专卖法律法规政策的宣传和咨询服务平台,本着“倾听民声、实现民意、服务民众”为宗旨,切实维护群众利益。对投诉、举报、咨询的事宜,反馈情况全过程公开,努力解决群众和客户遇到的实际问题,增强工作的透明度,维护广大卷烟零售和消费者的合法权益。接听电话的工作人员,耐心听取公众的举报投诉或解答其提出的有关烟草专卖法的咨询,填写举报电话记录,对要求举报的人员情况严格按程序保密,并及时向举报人反馈结果。

  三是答疑解惑,宣传到位。接待热线电话需要积极改进服务态度,转变工作作风,依法进行答复处理,接听电话的工作人员,注重礼仪规范,耐心听取公众的举报投诉或解答其提出的有关烟草专卖法的咨询。客户投诉处理水平的高低,对提高满意度影响极大,面对打进热线电话“投诉”的客户,要仔细、虚心倾听他们的需求,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,比如在紧俏货源投放这一方面,很多顾客心里也清楚,紧俏烟肯定是不能满足社会需求的,他打进热线电话就是想找个人沟通一下,把这个需求反馈给我们,这时候,我们的接线人员如果在沟通过程中态度粗暴无理,典型的“脸难看,话难讲,事难办”,原本客户心里的小火苗就“噌”一下冒起来,这一潜在的矛盾问题被激化,下面的工作就会越难做;相反,如果接听人员在接到投诉时热情礼貌、态度友善,详细讲解烟草目前的形势与相关政策,与客户倾心沟通,用春风化雨的力量,沁润心田,就能及时化解矛盾,利用客户服务热线架起与客户的连心桥。要把客户投诉中心作为面向社会服务的窗口,通过投诉热线电话,聆听客户对烟草行业服务情况的反映,融洽与客户的关系,在零售户与烟草公司之间架起一座沟通的桥梁。需要我们踏踏实实的工作,更需要我们始终如一的用心服务,确保服务平台工作高效运行。

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