烟草在线专稿　　进入七月份下旬，气温逐渐升高。天气虽热，但是零售客户的卷烟经营仍然要正常进行。因此，烟草公司的客户服务、卷烟配送、市场管理等各项工作都不能松懈。炎热的的天气不光对零售客户的卷烟经营造成一定的影响，对于客户经理的客户服务也带来了一定的困扰。那么在这个炎热的夏季，客户经理如何调整自己的工作方法和工作内容从而确保客户服务做到位、服务质量不下降、服务内容更精准呢？笔者就这一问题走访了江苏睢宁分公司的几位客户经理。

　　市场经理：胡春

　　工作心得：做好调整，确保职业安全

　　夏季的拜访工作对客户经理是一个考验，对于我们客户服务科的管理人员更是一个考验。我们不仅要把客户经理的市场拜访计划，客户服务内容安排到位，确保炎夏季节客户服务质量不下降，我们还要保证客户经理的身体健康。那么，在这个炎热的夏季，我们客户服务科应该做好哪几项工作呢？

　　1、在时间安排上，给予客户经理更多的自主权。让客户经理根据自己的实际情况安排时间，避开中午高温时段，确保有充足的经历拜访时间，服务客户。

　　2、在拜访计划制定上，给予客户经理更多的自主权。作为市场经理，一方面要帮助客户经理做好拜访计划的调整，让调整后的客户拜访计划更具科学性，更符合夏季的气候特点。同时也要做好拜访计划的核查工作，防止客户经理钻“政策”的漏洞。

　　3、在后勤保障上，给予客户经理更多的关心和爱护。作为客户服务科，要做好夏季职业防护设备的发放，做好夏季防暑降温用品的发放。

　　4、做好夏季职业安全知识培训。通过培训，要让客户经理了解如何预防中暑，从而保持健康的体魄更好的服务客户。

　　首先要尽量减少在阳光直射下工作。通过拜访时间的调整，在中午十二点以后到下午四点之前尽量做一些室内的工作。连续工作的时间不要太长，注意做好自我休息，自我调节。

　　其次要保证充足的睡眠。要求客户经理尽量减少熬夜，保证充足的睡眠，保持充足的精力，保持充沛的体力才能做好夏季的客户服务工作。

　　最后，在饮食上要注意清淡。但是在夏天，客户经理在室外工作，消耗很大，所以要保证营养，确保客户经理有足够的精力开展客户服务和品牌培育工作。

　　客户经理：刘雅星

　　工作心得：灵活拜访，确保拜访到位

　　夏季的客户服务和平时有着很大的不同，在市场拜访时间上和客户服务方式方面我们要灵活掌握，确保拜访到位，服务到位。

　　在拜访时间上，要充分利用清凉的一早一晚。夏天天气炎热，但是一早一晚的气温还是比较凉爽的，所以我们客户经理在客户服务科的安排下，不要再拘泥以前朝九晚五的市场拜访时间安排，每天早上要早起床，趁着天气凉爽拜访客户，而中午天气炎热的时候，我们可以返回到公司做一些内务工作，同时做好下午或者第二天的市场拜访和客户服务计划的安排，待到下午五点以后，紫外线照射不那么强烈了，这个时间段我们客户经理也要充分利用好，实施市场拜访和客户服务工作。　

　　在拜访计划表的编排上，要充分考虑的客户的情况。原来我们的客户计划表编排都是按照行政区域划分的，比如今天我们拜访街面的客户，明天就拜访农村的客户，但是到了炎夏季节，如果我们还是按照这个拜访计划的编排的话，就会产生拜访效果不够好、客户拜访不到位等一些问题。所以，在拜访计划表的编排上，我们要充分考虑到客户的特性。我们要打破行政区域限制，把乡镇、城区街道客户和农村客户进行混和编排，每天既有农村客户也有城区客户，我们在一早一晚拜访乡镇街道、城区客户，以及城区的一些特殊行业客户，在中午气温升高的时候我们可以选择拜访少部分的农村客户，虽热这个时候气温升高了，但是农村树荫比较多，紫外线照射不那么强烈，对客户经理身体的影响较小。

　　在拜访方式的选择上，采取多样化的拜访方式作为实地拜访的补充。夏天不仅天气炎热，而且气候多变，阴雨较多，单纯的实地拜访不能满足客户需求，随着手机、电脑、网络的普及，我们可以利用信息化拜访作为实地拜访的有益补充，提升客户拜访的到位率。比如我们可以利用发送手机短信的方式告知客户近期的卷烟投放信息、卷烟促销信息，卷烟营销政策等一些即时性的，时效性比较强的信息。我们可以利用QQ群的形式，组织零售客户对于一些营销政策的实施进行讨论，综合大家意见，提升卷烟营销效果。对于实地拜访不到位的客户，我们可以采用电话回访的方式了解客户的近期需求，对客户的夏季卷烟经营进行指导。

　　除此之外，为了更好的服务好客户，我们调整拜访时间和拜访方式，但是前提条件就是要告知客户，并征得客户的同意。我们需要提前收集信息，如客户的移动通讯号码，客户的QQ号码等，方便我们通过一些即时通讯平台发布信息。我们要提前告知客户新的拜访时间和方式，确保在客户经理上门服务时，客户家中有人。

　　客户经理：邹枫

　　工作心得：调整内容，确保服务效果

　　作为客户经理，我们要做到思路随着季节变，服务随着客户变。夏天到了，零售户的经营状态与之前相比发生了很大的变化，在这个季节，零售户最关注的事儿就是“卷烟的进、销、存”，所以客户经理要为零售客户提供这些方面的服务。

　　首先说“进”，也就是卷烟订货。在炎热的夏季，零售户容易出现不订货、大幅度减少订货量这两种错误行为。产生这二种行为的根源多是零售户对自己的卷烟经营信心不足，我们知道卷烟是一种即时性的消费品，而且卷烟消费有很多的不确定性，零售户不订货，或者缩减订货量势必造成库存不足，当消费者前来购买卷烟的时候，我们的零售户往往不能满足消费需求，一来影响自己的经营利润，二来影响自己商店的声誉，消费者会感觉到这个商店的货源不充足，来这个商店购物不能满足需求，浪费时间精力，长此以往，我们的消费群体会大幅度流失。

　　所以在夏天到来的时候，客户经理要关注零售户的卷烟订货情况，每天都要和电话订货员沟通，了解没有订货客户的情况，根据了解到的情况或者通过备用电话联系客户及时订购卷烟，或者通过电话回访，让客户了解到正常订货对于零售户自身卷烟经营的意义，从而让客户正常订货。

　　其次说说“销”，即卷烟销售。在夏季，客户经理要协助零售客户做好卷烟经营，确保客户实现利润，这是零售客户最为关心的事情。

　　指导客户改变经营环境。随着人们生活质量的提升，消费者对于购物环境越来越看重，特别是夏天，我们要指导零售户对商店环境进行整理，打造一个凉爽、适宜的购物空间。

　　指导零售户做好备货。根据夏天的消费特点，指导零售户做好诸如、冷饮、啤酒、驱蚊、驱虫用品、遮阳用品等商品的备货工作，并且做好陈列的设计，将这些时令的商品陈列到消费者看得见，取得着的地方，减少消费者寻找商品，拿取商品的时间。

　　指导零售户挖掘商机。有人聚拢的地方就有商机，所以咱们客户经理要指导零售户做好消费人气的聚拢工作，通过设置凉棚，晚上在商店外放一个电视机，音箱等设备吸引附近的纳凉的人们前来休息，从而聚拢人气，促进销售。

　　指导零售户注意自身形象。在夏天，有一些零售户，特别是一些农村零售户非常不注意自己的个人形象，他们往往贪图凉快，打着赤膊，或者不注意个人卫生，装卸货物后满脸汗水、一身汗味就来和消费者交流，这样给咱们的消费者留下一个不好的印象，甚至影响到他们的购物欲望，所以咱们客户经理要做好指导工作，让零售客户在夏天要注意自己的个人形象，穿衣要清爽得体，卸货、整理商品后要做一个个人卫生，注意细节，莫让小问题影响了大生意。

　　最后说说“存”，就是卷烟储存。卷烟库存是一个蓄水池，对于零售客户的卷烟销售十分重要，而在夏季，气温高，湿度大，是影响卷烟安全贮存最危险的两个因素，夏季的卷烟存放也是零售客户最关心的事，所以客户经理要高度关注客户的安全卷烟库存工作，防止发生卷烟储存事故。

　　客户经理首先要指导零售户做好卷烟的安全库存。确保不受潮，不霉变。卷烟的安全储存条件和储存知识是零售户必须掌握的知识，作为客户经理，在炎热的夏天要做好客户提醒工作，提醒客户在卷烟送货后要根据品牌，根据送货日期合理放置卷烟，在卷烟销售的时候要根据烟草公司的喷码日期做到先进先出，防止卷烟放置时间过长。在储存条件上，要做到降温通风，给卷烟一个适宜的放置空间。

　　客户经理其次要保证“安全”库存量。安全库存不仅包括卷烟质量的安全，还包括零售户的库存量，即满足零售户卷烟政策销售的最低库存量就是安全库存量。作为客户经理要根据零售户的卷烟销售情况，咱们烟草商业企业的卷烟投放情况，考虑零售客户的是否有突发性的销售情况，综合以上的种种信息，帮助零售户设计一个合理的卷烟库存量，让客户根据咱们