本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业平台 > 网络建设 > 正文

提供增值服务 和谐批零关系

2014年08月01日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
A+ A

  烟草在线专稿  服务是烟草商业企业永恒不变的主题。市场和谐需要服务,客户满意需要服务,企业形象的树立需要服务,行业口碑的传播更需要服务。随着网建工作不断深化,市场不断完善,零售客户需求复杂多变、日益精细,常规的规范化服务已经远远不能满足市场、品牌、客户的多样化需求。在不断变化的社会环境和经营形势下,为零售客户提供个性化、贴心化的增值服务,是提升行业形象,赢得客户忠诚的关键。那么,要从哪些方面来做好增值服务呢?笔者认为要从以下几个方面开展。

  一、提供增值服务的目的

  所谓增值服务就是常规动作以外的服务,是对规范服务和常规服务的延伸。做好增值服务,可以进一步丰富客户服务的内涵,对深化批零关系,提升行业形象有很深远的意义。

  在这个客户需求呈现多极化的时代,“规定动作”(规范服务)已经远远不能适应零售终端的发展和需求,增加“自选动作”(增值服务)才能满足零售客户日益多样的服务需求,才能促进商品销售和零售客户忠诚。

  提供增值服务,可以进一步增强批零“黏”性。增值服务,常常会给零售客户带来意外的惊喜,这种惊喜也会催生动力,让他们靠近烟草、依赖烟草,可以提升零售客户在品牌培育、卷烟营销、物流配送等各项工作的满意度,进一步树立烟草行业在卷烟市场的主导地位,增强核心竞争力。

  批零之间要靠什么去黏合,一是适销的商品,可以让零售客户获利,轻松卖烟;二是可靠的服务,服务越具体、越细化、越超值,客户对行业的支持就越到位,向心力也越强,所以,增值服务也起到了“黏合剂”的作用。

  提供增值服务,可以进一步提高客户满意度。通过富有成效的值增服务,可以满足零售客户在卷烟销售、店铺经营、形象树立等各个方面的需求,通过立体式、全方位地服务覆盖,可以让零售客户快乐卖烟、轻松赚钱,不仅赚到钱,而且,还能学到许多书本上不能学到的营销、沟通、社交和品牌文化知识,提高了零售客户的知识面和满意度,增加收益。

  增值服务是提高零售客户满意度的关键,也是衡量客户满意度的一杆重要标尺。因此,不能把增值服务只挂在口头上,要落实到行动中,特别是管理层要出台制度和规范,让一线服务人员在被动的情况下主动开展增值服务。

  提供增值服务,可以进一步提高行业社会形象。服务是树立好行业社会形象的基础,品牌的打造需要服务、卷烟面市亦需要服务、客我关系和谐也需要服务、社会民众对行业的了解更需要服务。通过为零售客户、消费者提供一些力所能及的增值服务,不仅让客户支持行业,还会让社会民众了解行业,形成一个和谐的大格局、大环境。

  不管是常规服务,还是增值服务,其目的就是从多个方面来满足零售客户和消费者的不同需求,以全新的作风、更好的形象来提高烟草行业的美誉度。但做好增值服务,行业基层一线人员就要多付出、多思考、多动手,多为客户出谋划策,是件劳心劳力的活,需要大家做好吃苦受累的心理准备。

  二、提供增值服务的意义

  通过增值服务,可以进一步提高核心客户群的向心力和凝聚力,建立一支维护烟草行业形象的核心客户群体;也可以提高弱势客户群的经营能力和水平,深化烟草行业“诚信烟草、和谐烟草、责任烟草”内涵,达到终端形象提升,客户经营状态良好,对烟草行业依赖性增强的目的。

  为零售客户提供增值服务,有利于进一步深化客户关系管理。让服务工作向深、透、细的形势发展,把“与客户共创成功”的理念进行进一步地深化和延伸。

  客户关系管理是营销层面不断探讨的现实课题,从网建初期以我为中心的理念,到以客户为中心的双赢服务理念,烟草行业在为客户提供服务过程中,不断地深化和升华。零售客户也从“上下级关系”发展为“合作关系”,一直到现在的“战略伙伴关系”。行业越来越重视终端建设,无论是从人力、物力还是财力等方面的投入也越来越大,零售客户的地位也在不断提升,享受到的服务也越来越具体、到位,增值服务也是在以客户为中心,全方位满足客户需求的环境下产生,对促进客我关系起到了助推作用。

  为零售客户提供增值服务,有利于进一步和谐批零关系。行业的发展需要零售客户守法、诚信经营;零售客户的发展需要行业提供适销的货源、周到的服务和悉心的指导。可以说,相对于双方来说,要想做到共同发展、和谐发展,就要形成一个互利共赢共同体,行业要担当起服务客户的职能,并且要把服务手段和方法进行深化、完善和提高。

  首先,维护好零售客户的合理利益。只有不断提高零售客户的合法收入,让他们有兴趣、有信心经营卷烟;其次,营造和谐的经营环境。严厉打击非法经营,为合法的经营保驾护航,让零售客户在同等条件下平等竞争;第三,畅顺沟通渠道。利用多种手段,采用数字化、信息化等手段,通过多样化信息反馈渠道收集客户意见或建议,保证客户的呼声能够直达管理层,并做好安排和落实,做到沟通零距离,服务零障碍。

  为零售客户提供增值服务,有利于提升营销人员服务实践能力。通过服务的延伸,让营销人员能够主动地开动脑筋,想方设法为零售客户的经营出谋划策。零售客户面对的市场和消费群体各不相同,因此,所提供的服务举措也存在着很大的差异,这就需要营销人员能够不断地思考、运作、实践、提高,以此来提升营销人员的服务实践能力。

  市场在不断变化,零售客户对服务的需求也会随之发生变化,营销人员要想适应市场,做到服务有针对性和指导性,就要不断地加强学习,不断思考和提升自己的能力,这就需要营销人员不仅要会思考、会总结,还要能动手,把学到的知识运用到全心全意为零售客户服务中去,通过贴心的、周到的、真诚的服务,赢得客户共鸣。

  三、提供增值服务所采取的举措

  增值服务是增强批零关系的“粘合剂”,是和谐卷烟市场的“催化剂”。随着市场、品牌、客户的进一步细分,零售终端对服务的需求也越来越细化。为零售客户提供及时有效的增值服务,不仅能够满足客户对“私人定制”这种个性服务的需求,更能够把服务工作做得更具体、更深入,更得到零售客户的拥护。

  一是要理清客户需求,做好针对措施。增值服务有一定的特殊性和不可复制性,她是根据不同零售客户的不同需求量身定制的一种服务举措,各个个体之间都存在着一种差异性,这样才能满足客户的要求。所以,要想把增值服务做到位,就要理清客户有哪些需求,然后再“对症下药”,才能“药到病除”。

  要想了解客户需求,就要做好和零售客户的沟通与交流,如果客户经理在走访时是为了应付上级的检查而走马观花,那么,就很难收集到有效的情报,找不到客户需求点,那么增值服务也就没有了落脚点,就很难采取针对性的措施,增值服务也无从说起。所以说,要想为客户提供增值服务,就要知道客户需求,然后再满足需求,这是第一步。

  二是要熟悉市场环境,做好环境分析。市场在不断变化,零售客户的经营环境亦随之发生变化,如果客户经理不注重市场环境和经营环境的分析,那么,针对性地指导也会停留在表面上,这种服务对零售客户来讲可有可无。在这种情况下,利用我们个性化服务来赢得客户忠诚也就成为一句空话了。

  面对市场、品牌、客户这三条主线。客户经理首先要围绕这三条主线,做好分析。这对如何提高服务时的针对性有一定的好处。有的人认为,为零售客户提供增值服务是常规服务以外的一种服务举措,比如,为零售客户提供卷烟经营以外的指导和服务。其实,就是在卷烟经营之内,增值服务照样存在,我们帮助客户分析卷烟销售大环境,比如政治环境,卷烟经营受外因的影响会很大,政策允许,高档烟的销售就会很畅顺,市场空间也会很大;政策划红线,那么,高档烟就会受到很大冲击。如前一段时间出台的“八项规定”、“六项禁令”,就让高档烟销售迎来了近年来少有的寒冬,客户经理如果不去指导、分析和运用,采取针对性措施,客户就会处在被动。

  要为零售客户提供针对性的增值服务,就要最大程度地了解区域内的市场环境,并且,针对环境特点、消费特点、消费结构、消费群体等因素,做好分析,然后为零售客户提供科学、合理的营销分析报告,让客户把市场资源最大化地利用好。

  三是要把好服务关口,做好个性服务。无论是规范服务还是个性服务还是增值服务,都是让零售客户能够感受到我们的真诚,是真心为他们着想的,是把他们当成是自己人的。因此,在服务时要把握好几个关口,这是增值服务的关键。首先,服务方与被服务方是平等关系,不是上下级关系。有许多客户经理会把零售各户当成是自己的下级,对零售客户指手划脚,动口不动手,这样很难把增值服务工作做到位,效果也会大打折扣;其次,提出合理化建议。有的客户经理喜欢做老好人,无论客户做的对与错,客户经理都难开金口,听之任之。这是对零售客户一种不负责任的行为,对的要褒奖,错的要指出,让客户亡羊补牢;第三是要引导客户拓宽经营思路。特别是一些年老的,或者是农村的零售客户,他们经营思想相对保守,接受新事物较慢,对外来品牌不感兴趣,客户经理要做好市场分析,以及卷烟销售前景分析,让他们主动增加销售品类,增加销售收益。

  四是要端正服务态度,做好亲情服务。俗话说“态度决定一切”。为零售客户提供服务亦如此,亲情化、个性化的服务能够

404 Not Found

404 Not Found


nginx
分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。