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高温期,如何做好客户服务?

2014年08月04日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  “仲夏苦夜短,开轩纳微凉。”诗圣杜甫的《夏夜叹》道出了苦夏的炎热。炎炎夏日,不仅给人们生产生活带来很大的影响,对客户服务也是个不小的考验。在这个开轩避暑的特殊天气里,客户经理还在战高温、斗酷暑,进行着市场走访、客户服务。如果有怕苦畏难情绪滋生,就很难把市场走访到位、客户服务到位,那么,在这种特殊的环境下,如何做好客户服务呢?笔者认为要从以下几个方面来开展。

  一、巧妙利用走访时间

  夏季早晚温差很大,早晚凉爽,气温较低,适合干活。但气温高的时候,也正是零售客户销售低谷时,这时,许多零售客户不是关门纳凉就是干别的事情。高温时段天气闷热,胸闷、气短、多出汗,这时候搞服务、做买卖的效果也最差。

  客户经理顶烈日、冒酷暑走访,从里到外热的很难受,挥汗如雨会对心情造成一定影响,如果再让他们为客户提供细致的服务,也很难静下心来,这样,服务的效果就会大打折扣。同时,在高温下走访,也不利于安全。一是车辆安全,车辆在高温下容易爆胎、发热、自燃;二是人身安全,容易造成中暑、眩晕的危险。所以,要想把高温期的客户服务工作做到位。客户经理就要提升做好三项工作。

  一是走访前查看天气情况。俗话说,早看天气勤带伞。知道天气情况非常重要。比如,走访当天的气温如何,是晴好,还是阴雨天气。这样,客户经理在走访之前,可以拿出针对性的措施,有目的性地开展工作。夏天的天,孩子的脸,说下雨就下雨。如果我们没有做好预防工作,那么,很可能会使自己的工作半途而废或打了个大折扣。同时,最好打听一下要走访的路段情况,特别是一些交通不便的农村路况,可以通过QQ、打电话等了解一下,夏季高温,许多路段都会被挖开排水,车子跑到那儿,有时会进退两难,提前了解情况后,可以绕道行驶,节约宝贵的走访时间。

  查看天气情况对客户服务非常重要。多云的阴天,虽然天气闷热,但没有太阳晒着,走访时会好受一些,可以适当延长服务的时间,而晴好的骄阳天气,烈日当空,气温很高,可以适当地避开高温期,减少曝晒的时间。所以,高温期走访,要做到未雨绸缪。除了要检查当日的天气情况外,还要带好防暑降温的物品,水当然是不可缺少的。在服务好客户的同时,客户经理也要学会保护自己,健康的身体,才是做好工作的前提。

  二是做好走访计划。市场就是客户经理的“战场”,要想走好客户服务这步棋,就要对工作进行合理地分工,有条件的先在室内完成一部分,节约走访时的宝贵时间。

  高温时期的客户服务,需要客户经理节约走访路上的每一点时间,不能造成浪费,要把有效时间全都用在客户服务上、帮客户解决难题上,为零售客户提供良好的服务,才能让他们卖好烟,做好销售,赢得客户忠诚。所以,做好市场走访的计划是高温期走访前的必做功课之一。

  一是罗列好提供重点服务、增值服务和常规服务客户的名单。当日走访有哪些客户,需要提供哪些服务,其对象和内容是哪些。需要客户经理重点地列出来,这样,就会让走访时有一定的针对性,避免时间的浪费和服务效果的打折。

  二是设计好走访线路。科学的走访线路是节约走访时间、提高走访实效的关键。每天,要把线路给设计好。因为在这些特殊时段客户经理大多实行差异化走访,每次走访的对象会有一定差异,所以,要把走访的线路设计好;三是要做好信息收集、分析的提纲。今天到市场上要收集哪些信息、做哪些分析,都需要客户事经理先设计好。这样,不仅会提高走访时的实效性,也不会因为漏掉哪个问题再走弯路。

  三是错时走访。这一点非常重要。高温天气的走访,不要说为客户提供增值服务什么的,许多时候连最基本的服务都保证不了,有时虽然你有耐心,客户还烦呢。所以说,要选择天气凉爽的时候进行客户服务工作。夏季日长夜短,早上四点多钟天就亮了。零售客户大多会选择在这个时间做一些准备工作。如到批发市场去拿货,整理货柜、打扫卫生等。很少有人到七八点才开门的现象。因此,客户经理要把这个时间段给利用好。但是,由于错时走访客户因为不知道客户经理的走访规律,很容易会造成无人在店的情况。客户经理要提前打招呼,采取短信提醒的方式,让零售客户在店守候。这样,就会大大提高走访成功率。

  二、做好走访时的宣传

  高温夏季的走访服务,做好宣传工作非常重要。宣传要从多个层面进行,客户经理走访时,不能为了抢时间、争速度而敷衍了事。也是,高温天气热,多走一家是一家,要把时间合理地利用好,服务要做透,但是,对宣传可千万不要忽视。这个特殊时期,一定要多方面做好客户的提醒工作,防止零售客户因为粗心大意而造成损失的现象。

  一是防霉宣传。夏季天气闷、气温高、多雨雾,这种天气是最不利于卷烟存储的。加之零售客户仓储条件有限,根本不可能配备一些专业的吸湿、降温工具,一旦思想上有疏忽就可能出现霉变的危险。

  现在卷烟包装较好,密封也比较严密。笔者在市场走访时,多会提醒客户要做好卷烟防霉度夏工作。但有的零售客户却不以为然,原因是卷烟动销快,加之现在卷烟密封好,霉变的可能性不大,但是,恰恰就是在这种心理下,有的零售客户发生了卷烟鼓包、走油等情况。现在,大多零售客户都是卷烟专柜专用,这对保护好卷烟有一定的好处。但是,卷烟专柜大多摆放在近门口的位置,这个位置市口好,但风吹雨淋日晒,最不适合卷烟储备条件在这个位置都有了。有的零售客户重视仓库管理,结果放在烟柜里的卷烟却褪色、霉变了,这是件得不偿失的事情,在走访服务时,要做好提醒。

  二是储配宣传。卷烟是一款特殊的商品,这就需要客户经理在走访时要提供专业的服务。卖烟谁都会,但要想把烟卖好可就各有千秋了;卷烟储备大伙儿都会,但有的人把卷烟收霉变了,有的人卷烟在家里时间很长,但拿出来还是好好的,这就需要客户经理走访时要指导到位。

  一是要采取先进先出法。在客户服务时,客户经理一定要提醒客户做好卷烟先进先出,也就是先进库的卷烟要先卖、后进库的后卖,这样可以保证卷烟留存在仓库里的时间最短,利于卷烟储存。这种办法,不管是对仓储条件好的、还是差的零售客户都适用。烟草公司的大仓库里的卷烟,也是采取这样的销售方法。

  二是要有防霉变措施。我们公司,每到高温来临之际,都会印发一些卷烟防霉度夏的宣传单页发放到零售客户手里,教他们如何储备卷烟、如何创造良好的仓储条件,这样取得的效果最好,兄弟单位也可以采取这样的办法。防霉也有许多土办法,不需要太多的专业设备,如在仓库放置石灰块、不要把卷烟靠墙、靠地摆放等等,卷烟如果没有受潮的机会,霉变的可能性也会减少。客户经理除了宣传外,最好还要到实地检查一下看看,为零售客户提供针对性很强的建议是让他们卷烟安全度夏的关键。 

  三是防盗宣传。防盗窃、防调包宣传也是高温期客户服务中的重要内容。高温期人容易烦躁,也会麻痹大意,给不法分子提供了机会。要把这个机会消灭于无形,就要客户经理多做工作、多宣传,特别是做好一些农村客户及年老客户的宣传,防止调包和盗窃。夏季天气热,许多人都有开窗午休或者是睡觉的习惯,这也给小蟊贼提供了绝好的机会,许多盗窃案都是在这个时候发生的。

  客户服务,不仅要让零售客户增加收益,更要让他们避免损失。做好这个特殊时段的宣传工作,也要我们面临高温时,静下心来,想客户之所想,急客户之所急,不能有怕苦畏难情绪,一定要走访到位、服务到位,才能取得良好的客服务效果。

  三、提供贴心周到服务

  冬天送温暖,夏季送清凉。客户经理的客户服务,一定要达到这个要求,不然,不仅不会给客户经营带来好处,反而给他们增添反感,不利于客我关系的和谐发展。其实,高温期走访比寒冬更为严酷,冬天多帮助客户做点事情,身体反而会暖和起来。而高温期做的越多,汗流的也越多,也会越难受。但是,高温期也是人容易懒惰的季节,如果服务工作不到位,影响客户经营事小,带来损失可就大事了。

  一是保持良好的心态。夏季天气热,人很容易着急上火,这是最不利于客我关系和谐的事情。一定要把自己的心态给摆正了,对客户提出的要求尽量满足。要知道,不管你愿意不愿意,有的事情你是必须要做的。比如,服务手册的填写,这个痕迹化记录手册是上级考核的重要工具。有的客户粗心大意,会不知道随手丢哪儿去了,要让他们细心地找,你再催,再发脾气。这个事情还需要客户配合。你一走了之,或者对客户耍性子、发脾气,能不能改变现状?这显然是不可能的,与其双方闹的都不愉快,还不如静下心来,安慰客户慢慢找,同样是一件事,但起到的效果却不尽相同。因此,客户经理在高温期走访,要克服自己烦躁、焦急的心理,心静自然凉。越急越上火,越不利于工作。

  二是要把服务做实。谈到服务,还是要客户经理动手的多。还是那句老话“不要当指挥官,要当运动员”。不要动嘴,要动手。夏季高温期,许多零售客户都会把饮料、酒水,堆放在卷烟柜台前,有的是为了方便拿取,有的是为了出样促销。据笔者观察,由于卷烟专柜前人流量较大,视野较开阔,许多饮品供应商的促销员经常会把商品堆在卷烟专柜前。这样,他们商品的面市率高了,却让专柜里的卷烟和宣传

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