烟草在线专稿　　“仲夏苦夜短，开轩纳微凉。”诗圣杜甫的《夏夜叹》道出了苦夏的炎热。炎炎夏日，不仅给人们生产生活带来很大的影响，对客户服务也是个不小的考验。在这个开轩避暑的特殊天气里，客户经理还在战高温、斗酷暑，进行着市场走访、客户服务。如果有怕苦畏难情绪滋生，就很难把市场走访到位、客户服务到位，那么，在这种特殊的环境下，如何做好客户服务呢？笔者认为要从以下几个方面来开展。

　　一、巧妙利用走访时间

　　夏季早晚温差很大，早晚凉爽，气温较低，适合干活。但气温高的时候，也正是零售客户销售低谷时，这时，许多零售客户不是关门纳凉就是干别的事情。高温时段天气闷热，胸闷、气短、多出汗，这时候搞服务、做买卖的效果也最差。

　　客户经理顶烈日、冒酷暑走访，从里到外热的很难受，挥汗如雨会对心情造成一定影响，如果再让他们为客户提供细致的服务，也很难静下心来，这样，服务的效果就会大打折扣。同时，在高温下走访，也不利于安全。一是车辆安全，车辆在高温下容易爆胎、发热、自燃；二是人身安全，容易造成中暑、眩晕的危险。所以，要想把高温期的客户服务工作做到位。客户经理就要提升做好三项工作。

　　一是走访前查看天气情况。俗话说，早看天气勤带伞。知道天气情况非常重要。比如，走访当天的气温如何，是晴好，还是阴雨天气。这样，客户经理在走访之前，可以拿出针对性的措施，有目的性地开展工作。夏天的天，孩子的脸，说下雨就下雨。如果我们没有做好预防工作，那么，很可能会使自己的工作半途而废或打了个大折扣。同时，最好打听一下要走访的路段情况，特别是一些交通不便的农村路况，可以通过QQ、打电话等了解一下，夏季高温，许多路段都会被挖开排水，车子跑到那儿，有时会进退两难，提前了解情况后，可以绕道行驶，节约宝贵的走访时间。

　　查看天气情况对客户服务非常重要。多云的阴天，虽然天气闷热，但没有太阳晒着，走访时会好受一些，可以适当延长服务的时间，而晴好的骄阳天气，烈日当空，气温很高，可以适当地避开高温期，减少曝晒的时间。所以，高温期走访，要做到未雨绸缪。除了要检查当日的天气情况外，还要带好防暑降温的物品，水当然是不可缺少的。在服务好客户的同时，客户经理也要学会保护自己，健康的身体，才是做好工作的前提。

　　二是做好走访计划。市场就是客户经理的“战场”，要想走好客户服务这步棋，就要对工作进行合理地分工，有条件的先在室内完成一部分，节约走访时的宝贵时间。

　　高温时期的客户服务，需要客户经理节约走访路上的每一点时间，不能造成浪费，要把有效时间全都用在客户服务上、帮客户解决难题上，为零售客户提供良好的服务，才能让他们卖好烟，做好销售，赢得客户忠诚。所以，做好市场走访的计划是高温期走访前的必做功课之一。

　　一是罗列好提供重点服务、增值服务和常规服务客户的名单。当日走访有哪些客户，需要提供哪些服务，其对象和内容是哪些。需要客户经理重点地列出来，这样，就会让走访时有一定的针对性，避免时间的浪费和服务效果的打折。

　　二是设计好走访线路。科学的走访线路是节约走访时间、提高走访实效的关键。每天，要把线路给设计好。因为在这些特殊时段客户经理大多实行差异化走访，每次走访的对象会有一定差异，所以，要把走访的线路设计好；三是要做好信息收集、分析的提纲。今天到市场上要收集哪些信息、做哪些分析，都需要客户事经理先设计好。这样，不仅会提高走访时的实效性，也不会因为漏掉哪个问题再走弯路。

　　三是错时走访。这一点非常重要。高温天气的走访，不要说为客户提供增值服务什么的，许多时候连最基本的服务都保证不了，有时虽然你有耐心，客户还烦呢。所以说，要选择天气凉爽的时候进行客户服务工作。夏季日长夜短，早上四点多钟天就亮了。零售客户大多会选择在这个时间做一些准备工作。如到批发市场去拿货，整理货柜、打扫卫生等。很少有人到七八点才开门的现象。因此，客户经理要把这个时间段给利用好。但是，由于错时走访客户因为不知道客户经理的走访规律，很容易会造成无人在店的情况。客户经理要提前打招呼，采取短信提醒的方式，让零售客户在店守候。这样，就会大大提高走访成功率。

　　二、做好走访时的宣传

　　高温夏季的走访服务，做好宣传工作非常重要。宣传要从多个层面进行，客户经理走访时，不能为了抢时间、争速度而敷衍了事。也是，高温天气热，多走一家是一家，要把时间合理地利用好，服务要做透，但是，对宣传可千万不要忽视。这个特殊时期，一定要多方面做好客户的提醒工作，防止零售客户因为粗心大意而造成损失的现象。

　　一是防霉宣传。夏季天气闷、气温高、多雨雾，这种天气是最不利于卷烟存储的。加之零售客户仓储条件有限，根本不可能配备一些专业的吸湿、降温工具，一旦思想上有疏忽就可能出现霉变的危险。

　　现在卷烟包装较好，密封也比较严密。笔者在市场走访时，多会提醒客户要做好卷烟防霉度夏工作。但有的零售客户却不以为然，原因是卷烟动销快，加之现在卷烟密封好，霉变的可能性不大，但是，恰恰就是在这种心理下，有的零售客户发生了卷烟鼓包、走油等情况。现在，大多零售客户都是卷烟专柜专用，这对保护好卷烟有一定的好处。但是，卷烟专柜大多摆放在近门口的位置，这个位置市口好，但风吹雨淋日晒，最不适合卷烟储备条件在这个位置都有了。有的零售客户重视仓库管理，结果放在烟柜里的卷烟却褪色、霉变了，这是件得不偿失的事情，在走访服务时，要做好提醒。

　　二是储配宣传。卷烟是一款特殊的商品，这就需要客户经理在走访时要提供专业的服务。卖烟谁都会，但要想把烟卖好可就各有千秋了；卷烟储备大伙儿都会，但有的人把卷烟收霉变了，有的人卷烟在家里时间很长，但拿出来还是好好的，这就需要客户经理走访时要指导到位。

　　一是要采取先进先出法。在客户服务时，客户经理一定要提醒客户做好卷烟先进先出，也就是先进库的卷烟要先卖、后进库的后卖，这样可以保证卷烟留存在仓库里的时间最短，利于卷烟储存。这种办法，不管是对仓储条件好的、还是差的零售客户都适用。烟草公司的大仓库里的卷烟，也是采取这样的销售方法。

　　二是要有防霉变措施。我们公司，每到高温来临之际，都会印发一些卷烟防霉度夏的宣传单页发放到零售客户手里，教他们如何储备卷烟、如何创造良好的仓储条件，这样取得的效果最好，兄弟单位也可以采取这样的办法。防霉也有许多土办法，不需要太多的专业设备，如在仓库放置石灰块、不要把卷烟靠墙、靠地摆放等等，卷烟如果没有受潮的机会，霉变的可能性也会减少。客户经理除了宣传外，最好还要到实地检查一下看看，为零售客户提供针对性很强的建议是让他们卷烟安全度夏的关键。　

　　三是防盗宣传。防盗窃、防调包宣传也是高温期客户服务中的重要内容。高温期人容易烦躁，也会麻痹大意，给不法分子提供了机会。要把这个机会消灭于无形，就要客户经理多做工作、多宣传，特别是做好一些农村客户及年老客户的宣传，防止调包和盗窃。夏季天气热，许多人都有开窗午休或者是睡觉的习惯，这也给小蟊贼提供了绝好的机会，许多盗窃案都是在这个时候发生的。

　　客户服务，不仅要让零售客户增加收益，更要让他们避免损失。做好这个特殊时段的宣传工作，也要我们面临高温时，静下心来，想客户之所想，急客户之所急，不能有怕苦畏难情绪，一定要走访到位、服务到位，才能取得良好的客服务效果。

　　三、提供贴心周到服务

　　冬天送温暖，夏季送清凉。客户经理的客户服务，一定要达到这个要求，不然，不仅不会给客户经营带来好处，反而给他们增添反感，不利于客我关系的和谐发展。其实，高温期走访比寒冬更为严酷，冬天多帮助客户做点事情，身体反而会暖和起来。而高温期做的越多，汗流的也越多，也会越难受。但是，高温期也是人容易懒惰的季节，如果服务工作不到位，影响客户经营事小，带来损失可就大事了。

　　一是保持良好的心态。夏季天气热，人很容易着急上火，这是最不利于客我关系和谐的事情。一定要把自己的心态给摆正了，对客户提出的要求尽量满足。要知道，不管你愿意不愿意，有的事情你是必须要做的。比如，服务手册的填写，这个痕迹化记录手册是上级考核的重要工具。有的客户粗心大意，会不知道随手丢哪儿去了，要让他们细心地找，你再催，再发脾气。这个事情还需要客户配合。你一走了之，或者对客户耍性子、发脾气，能不能改变现状？这显然是不可能的，与其双方闹的都不愉快，还不如静下心来，安慰客户慢慢找，同样是一件事，但起到的效果却不尽相同。因此，客户经理在高温期走访，要克服自己烦躁、焦急的心理，心静自然凉。越急越上火，越不利于工作。

　　二是要把服务做实。谈到服务，还是要客户经理动手的多。还是那句老话“不要当指挥官，要当运动员”。不要动嘴，要动手。夏季高温期，许多零售客户都会把饮料、酒水，堆放在卷烟柜台前，有的是为了方便拿取，有的是为了出样促销。据笔者观察，由于卷烟专柜前人流量较大，视野较开阔，许多饮品供应商的促销员经常会把商品堆在卷烟专柜前。这样，他们商品的面市率高了，却让专柜里的卷烟和宣传