烟草在线专稿　　做好客户回访工作是客户经理的重要职责之一。但是由于随着现代信息技术化体系建设的不断推进和日益完善，网络信息技术已经成为各行各业实行高效管理、优质服务的一种最常用最有效的手段之一。应该说随着网络设备的健全与完善，节省了诸多人力与物力，大大地提高了效率，一定程度上弱化了一些管理人员的职责。

　　就烟草行业来说，由于实行网上订烟与付款业务以来，减少了客户经理的部分职能。于是有的客户经理心里上就产生了一种松懈情绪，大脑中产生了一种懒惰思想，也就自行降低要求，降低标准，淡化自身职责，从而本应自己该做的事，却不能很好地完成。

　　实际上，客户经理是沟通烟草公司与零售户之间的桥梁，在指导零售户搞好卷烟陈列、做好卷烟销售、推荐新品、预防诈骗等方面有着重要作用；同时积极向烟草公司反馈零售户信息，诉求和意见方面也有着十分重要的作用。特别是作为每年的节假日期间，客户经理不仅应该在节前合理安排时间深入零售户，了解信息指导工作，同时更应该做好节后回访工作。

　　近日，笔者在调查安徽省安庆市潜山县部分零售户时，了解到有的客户经理对中秋节后回访工作不重视，甚至有的根本没有做好这件事。其实这是大错特错的，那么客户经理如何才能做好节日回访工作呢？结合笔者的调查与思考，在此谈点个人浅见。

精心指导零售户做好陈列

　　一、回访要及时

　　首先作为客户经理，从思想上和心里上都要高度重视节日回访工作。每当一个节日过后特别是那些重大节日，如春节、端午、五一、中秋、国庆等，要及时安排时间做好客户回访工作。只有这样及时的回访，获得的信息才是有效的，才是真实的。如若时间过长，那么即使回访也难以获取准确资料，这样的资料对节日卷烟市场消费情况分析时有没有多大意义的，对指导今后节日消费也是没有什么价值的。因此建议客户经理，在每个重大节日过后两三天之内，要及时走访一些重点客户。通过与他们的详细交流，了解一些节日卷烟消费情况，摸清各种卷烟消费的大致数量，消费群体等。对卷烟销售搞得好的，要认真帮助他们分析成功因素，如怎样抓好节前准备工作、顾客群体特征、以及有无特殊消费群体、卷烟推荐成功经验等等，客户经理要做好详细记录；对卷烟销售较差的零售户要帮助寻找原因，找出症结所在，比方说是节前准备上的欠缺，还是消费市场的变化，还是自己零售工作上的失误等等，都要帮助零售户认真分析探究。要将卷烟零售搞得好的零售经验传给他们，指导他们进一步改进工作思路、方法，寻求积极有效的应对措施，以便今后改进与提高。

　　二、回访要有针对性

　　其次客户经理节日回访要有针对性，尤其是应该真对上一次节日回访中存在问题突出的零售户。也就是说重点检查在上次回访中发现问题的零售户，在客户经理自己做了相关指导后工作改进如何？此次节日卷烟销售是否有所改进？客户经理可以先让这些零售户谈谈自己的近期做法，以及最近节日中卷烟销售情况。实际上通过与零售户的深入交流，才能打开零售的心扉，才能获得真实有效的信息。客户经理如果觉得改零售户改进工作方法得当、有效要及时想其它零售户宣传、传授，供他们参考借鉴。

　　零售户林金芝说：“我开店的百姓烟酒店，位于城郊结合部，是2002年开始经营的。当初考虑到这里离县城不是很远，交通也较为便利，特别是周边还有几家企事业单位。因此，我认为和县城零售户相比应该没有什么特别的劣势，所以开始的店名叫金芝烟酒店，烟酒备货时也基本仿照县城烟酒店进购，以高中档烟酒为主。谁知这样的烟酒很难买卖，实际上到我店里来消费主体还是当地居民，由于自己对消费群体定位失误，从而导致进购上存在严重失误。2004年中秋后，县烟草公司余经理上门了解到这一情况，帮我查找原因，认为是我对消费群体定位失误，她指导我应该立足周边百姓大群体，考虑到这些群体的实际消费能力，建议烟酒应该以中低档为主，适当进购一些高档种类，同时建议将店名改为‘百姓烟酒店’。我认真听从他的建议后，对烟酒进购的品种、数量做了重大调整，慢慢地我的零售工作有了改变，生意愈做愈好，经营状况日益改善，收入日渐丰盈，借此机会特别感谢余经理！”

　　由此可见，客户经理有针对性的回访确实确实能够发挥较佳的效益，所以每个客户经理都应该重视。

核查有关信息

　　三、回访要解决问题

　　客户经理回访不是走过场，流于形式，重要的是要解决问题。特别是要零售户解决一些实际问题。不仅是卷烟销售中存在的问题，而且也包括实际生活中的问题。只有这样真心实意地帮助零售户解决一些实际问题，解决他们的后顾之忧，零售户才有更大的积极性投入到卷烟销售工作，进而推动行业的繁荣与发展。

　　零售户韩发根：“我今年已经65岁了。由于老伴与儿子常年患病，身体虚弱，无法从事繁重体力活，孙子已经上高中。家庭经济十分困难，为了支撑家庭，10年前我利用自己的一间房子，开了一个规模不大的零售店，随着生意的慢慢发展。5年前我开始寻思扩大经营，尤其是想搞好卷烟销售。但是没有能力添加卷烟专柜。在一次国庆节后回访中，我将这个想法和实际困难向县烟草公司程经理反映，其实心里也没底。谁知程经理听后及时向公司反映，当年12份给我送来三组崭新烟柜，令我十分感动。这些年来，我一直努力做好卷烟销售，多次受到县公司的表彰。自己岁数大了，我也在着手转交给儿子经理，期盼客户经理能够给他更多的关心和帮助！谢谢程经理，谢谢所有关心和帮助过我的人！”

　　四、回访要跟踪管理

　　最后还有一点，客户经理节日回访除了回访，更重要的在回访之后还要做好跟踪管理。也就是说，对于做得较好的，客户经理还要紧密督促，使其保持良好状态，以便做得更好；对于做得较差或者存在问题严重的，要指导其及时纠正，否则回访也达不到预期目的。客户经理要将在回访中发现的问题，做好详细的记录。自己能现场解决要现场帮助解决，自己不能现场解决的要带回去向公司汇报，请求组织帮助解决。同时对于较为严重的问题，还要做到随时检查，督促整改，实行跟踪管理，建立长效机制。

　　结束语：

　　总之，客户经理作为沟通烟草公司和零售户之间的重要纽带，责任重大，角色重要。客户经理发挥自己的职责，对于指导、帮助零售户搞好卷烟销售工作，推动烟草行业的发展具有非凡意义。在网络日益发达的今天，虽然有许多工作可以借助网络完成，但是节日回访问题还是容不得半点马虎，需要认真对待，精心构思，尽职尽责地完成好。只有这样，客户经理才能及时发现问题，了解情况，指导零售户做好工作。否则工作具有盲目性和被动性，也就会给工作造成难度。一句话，客户经理重视节假日回访工作，实际上就是把握了工作的一个重要核心点，无疑对于推动行业的发展发挥着重要作用。眼下中秋刚过，国庆即将来临，希望客户经理要做好准备，随时回访。