（1）建立信息交互系统

　　信息交互系统是湖南省怀化市洪江区烟草公司与消费者直接沟通的平台，是消费者获取消费理念、品牌影响、消费行为指导信息的渠道，同时也是其获取消费信息的渠道。建立信息交互系统可以信息高效，及时，有针对性地传播给消费者和烟草公司，并准确获取第一手的消费者行为信息。目前烟草行业内商业流通的电子商务网络已经延伸到了终端零售户，但工商之间的协同共享还难以实现。因此湖南省怀化市洪江区烟草公司应当在工商协同的层面上建立商业企业、终端零售户和消费者之间的信息收集、传播与服务平台，从而建立信息共享、反应及时、通道多样的信息交互系统。

　　（2）保持网建成果，提高市场覆盖率

　　湖南省怀化市洪江区烟草公司在管牢市场、服务市场、用好市场，充分发挥网络功能的基础上，努力创新其服务方式、营销策略、管理手段和网建模式，为企业降低营销成本、提高劳动商业效率、转变经济增长方式贡献部门力量。一是加强工商协同，切实做好品牌培育和维护工作，巩固培育成果，提升品牌形象。特别是密切关注行业重点骨干品牌和全省重点品牌规格的市场表现，坚持稍紧平衡，确保价格稳定，继续采取有效的培育措施，引导市场消费。二是完善订单供货操作程序，规范货源供应-协议订货，提高零售商户盈利水平。协议订货最主要是考虑客户的真实需求和经营能力，防止给非法流动留下空间；逐步削减紧俏品牌，扩大顺销品牌，使零售户对品牌规格有所选择。三是进一步加强专销互动，有效遏制卷烟地下批发和非法流动，深入开展特种行业和领域的调研，加强对其管理和服务，扎实提高市场控制力。

　　（3）增加“人文关怀”相关活动，提高组织认同感

　　湖南省怀化市洪江区烟草公司的一系列建立和维系伙伴式客我关系的相关活动获得了零售终端的肯定，取得了极好的效果。如湖南省怀化市洪江区烟草公司于2012年9月初开始启动并于9月25日印发《伙伴式客我关系济困扶贫送温暖活动倡议书》，倡导爱心人士为全区22位最困难的经营户献爱心送温暖。10月9举行了募捐活动，涌现出34位爱心人士，共募集爱心资金4560元。为尽快传递捐款人的爱心，项目组组织协会小组长分两路专线，于10月15日将爱心资金及粮油物资分送到22位最困难经营户手中。通过营造和构建友好人心化的环境，推进客我关系的改善，引导和推动服务新理念，用“人文关怀”的方式帮助卷烟零售商户成为业界的行家里手、成为自觉法守法的商人，尊享财富与健康新商圈，让监管与被监管的对立关系转向心心相印的伙伴互促关系，为探索烟草专卖管理服务创新，推进体制改革起到引领和借鉴作用。增加“人文关怀”活动，巩固组织认同感是实现伙伴式客我关系可持续稳定发展的重要保障。

　　3、资本共同体的构建和实施

　　（1）完善投诉管理制度

　　湖南省怀化市洪江区烟草公司营销部特把客户服务分部作为客户投诉受理的专门机构，客户服务分部委派分部内勤负责受理客户投诉，投诉热线为0745-7623795。客户投诉类别主要有如下三类：对卷烟营销与客户服务工作的投诉、对物流配送服务工作的投诉和对专卖管理工作的投诉。客户投诉管理制度主要坚持以下原则：

　　第一、坚持服务理念原则。“用心服务，创造价值”、“卷烟零售户是上帝，是衣食父母”、“投诉客户是我们企业的最忠诚的客户”等理念是我们进行客户投诉管理必须坚持的原则。这是我们搞好客户投诉管理的前提和基础。

　　第二、坚持归口管理原则。在投诉管理中必须设置专门的受理机构、受理人对这些客户投诉进行受理，实行归口管理。

　　第三、坚持客户投诉的量化、指标化原则。我们应尽可能地量化、指标化客户投诉指标，并把这些指标做业绩考核指标的一个部分。

　　第四、坚持各部门、各岗位的员工协作的原则。从客户投诉的类别来看，客户投诉牵涉到营销、专卖、物流三个部门。因此，为搞好客户投诉管理，必须加强各个部门、各岗位，尤其是一线员工的协作。

　　通过加强客户投诉管理，建立、完善客户投诉管理制度，优化客户意见处理工作流程，快速、妥善地处理各项客户异议或投诉，并定期加强对客户投诉情况的整理、汇总、分析，对投诉相关责任人员的业绩加以考核，以提高我们公司的整体服务水平，确保客户满意，真正落实“用心服务，创造价值”的服务理念。

　　（2）发挥零售着经营协会的职能，稳固与经营客户的关系

　　湖南省怀化市洪江区烟草公司在实施伙伴式客我关系的时候充分发挥了卷烟零售者经营协会职能，并使之成为会员与公司沟通的平台，让公司能倾听卷烟零售会员的心声和疑难，而会员能及时了解卷烟销售有关方针政策和市场信息，了解企业的诚意和用心，使企业更好的为客户提供超值服务，最终实现双赢，建立荣辱与共，利益共享的相互依存的合作关系。

　　4、情感共同体的构建和实施

　　（1）打造亲情服务品牌

　　亲情服务是现代企业管理发展的需要，是构建现代化企业服务文化的核心，也是烟草企业面向现代化管理发展的要求。亲情服务追求的是西方的“理性”和东方的“人性”的融合。做好亲情服务，湖南省怀化市洪江区烟草公司最主要是做好以下几个方面的工作：

　　①　关注客户情感信息，传达湖南省怀化市洪江区烟草公司对零售商的关怀。对与销售本身并无直接关系但与零售商生活、情感息息相关的事情，如喜事、灾祸、生病，要多加关注，及时表示庆贺或给予慰问。每逢节日、零售商生日，要祝福问候，表达关切之心，尽努力帮助有困难的零售商。

　　②　注意服务细节。细节决定成败，也最终决定服务的效果。亲切的称呼，甜蜜的微笑。会心的眼神，友好的提醒等亲和行为都是必不可少的，能够将湖南省怀化市洪江区烟草公司的真诚服务传递给每一位客户，每一次无微不至的服务都将承载烟草工作者的浓浓亲情。

　　③　用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客户需求，感知客户期望。

　　④　永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

　　第五、构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共同价值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工作。

　　（2）实行个性服务关怀

　　服务差异化是指在对零售商户进行分类管理的基础上，依照客户资源的不同及客户所处市场环境的不同而实施相应的服务。其实质就是在服务过程中强调客户细分化、服务多样化、服务创新、服务特色而形成个性化的服务关怀。

　　①　服务方式差异化。主要包括订货方式、送货方式、结算方式、服务反馈方式、拜访方式等方面的差异化体现。　

　　②　服务时间差异化。主要是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化。　

　　③　服务内容差异化。它是差异化服务的重点，主要包括卷烟产品供给差异化（货源分配差异化供应、新品上市差异化投放等），终端支持差异化，客户管理差异化，经营知识培训与指导差异化，投诉咨询服务差异化，超值服务差异化等。

表2-2　实行差异化模式图

　　5、文化共同体的构建和实施

　　（1）加强品牌培育思想传递

　　宣传推介是做好品牌培育的关键一环。任何一个品牌，不宣传就无人知晓，不推介就无人了解，不知晓、不了解的品牌，肯定不会有消费者前去购买。品牌培育思想也是伙伴式客我关系高质高效的方式。在这个方面，湖南省怀化市洪江区烟草公司主要是做到了两点：

　　①　以优质服务加深零售商户对品牌的认同：客户经理在第一时间为他们制定品牌消费计划，实行免费送货上门，以真诚、优质、周到的服务来增强客户对品牌的印象，进而保证了品牌培育工作的顺利推进。组织客户经理认真学习卷烟品牌知识，掌握品牌的有关情况，如产地、口味、焦油含量、风格理念等每当新品卷烟购进后，积极主动地向客户宣传手册、宣传图画等，加强烟草部门客户经理与零售户的沟通交流，让零售商户对卷烟品牌有全面清晰的认识，为更好地向消费者宣传推介奠定了基础。届时，将会有形式多样的促销活动亮相该批店铺，值得期待。

　　②　注重宣传推介的方法，公司制作《重点卷烟培育品牌手册》发放给零售户，介绍重点合作中烟企业及品牌情况、价格目录、营销政策等，由客户经理发放给零售户，并宣传推介公司有关重点培育品牌销售的营销政策，提高零售户对重点培育品牌营销策略的认同感和参与度，建立品牌规划机制。通过短信平台、网络平台、终端展示平台三个平台三管齐下，并运用产品推广、客户推广、消费推广以及广告推广四种促销模式进行。同时，公司还将采用定点策略、月策略以及价格引导策略三种策略灵活运用的方式确保品牌培育卷烟达到较好的推介效果。节假日在集镇中心采取多种促销方式：1、免费评吸；2、现场购买，现场赠促销品（评吸烟或打火机）；3、抽奖活动。

　　（2）成立和壮大怀烟洪商俱乐部

　　虽然湖南省怀化市洪江区烟草公司在伙伴式客我关系的实施中完成了怀烟洪商俱乐部的职能运行部分，取得了一定的效果，但是由于人财物的限制，俱乐部的硬件设施缺少足量的资金来投入建设，故而没有正式挂牌成立“怀烟洪商俱乐部”。通过克服资金