烟草在线专稿　　最近，在走访客户中，笔者发现，虽是旺季，客户也是“几家欢喜几家忧”。一些超市、烟酒店的老板显得自信十足，和颜悦色：有的说：春节期间货源充足，不愁没烟卖，销售天天涨，生意火的很。而一些食杂店、其他类零售户似有愁绪千万种，有的坦言道：最近烟量大了，一些新品烟卖的并不快，库存积压不少，资金转不开，真是愁死人。

　　由此，笔者认为，旺季虽然是卷烟销售的黄金季节，客户经理动员零售户多订货，出发点是好的，都希望零售趁过年，多卖烟，多赚钱。但是，也要看到，旺季并不是家家户户生意都旺，有的商店人气旺，生意好，店主能抓住机会赚大钱，有的则受各方面条件的限制，一年四季生意平平，特别是一些农村客户，消费群体本来就不大，卷烟销量也就那么一点，客户只能赚个养家糊口的辛苦钱。

　　因此，作为客户经理，要对自己辖区的客户经营现状和经营能力，做到如数家珍，了如指掌，特别是在客户商定总量上，要实事求是、区别对待，让客户根据自己的“胃口”订货，切莫“拔苗助长”，强人所难，不能增加客户经营负担，让客户添忧愁。

　　要控制大户，确保市场公平竞争，秩序稳定

　　在实际工作中，笔者发现，不少客户经理对大户的经营能力倍加赞赏与青睐，每当旺季到来之际，都想给自己辖区的大户增加商定量，借此提升工作业绩。

　　诚然，大户在经营方面有中小户无法比拟的优势和条件，的确是卷烟销售的重要平台。但是，也要看到，大户是把“双刃剑”，他们一旦违规经营，对市场造成的冲击是不可低估的。有的大户凭借货源优势，暗中向无证户供货，有的利用手中的紧俏烟，兑换中小户的高档烟。有的利用富裕的资金，非法收购、倒卖真烟。因此，严格控制大户数量，是维护中小户利益的需要，也是确保市场秩序稳定的需要。营销部门要严格遵守内管规定，切莫急功近利，盲目发展大户，专卖内管部门要严格监管辖区大户经营行为，确保大户数量严格控制在规定的户数内，确保大户守法经营，不出现违法行为。

　　要关注中小户，提升优质服务水平

　　中小户在经营规模，经营能力方面不如大户。这是事实，不可否认。但中小户是卷烟市场的大多数，维护他们的利益，是终端建设的重中之重。因而，中小户最需要行业的关注与扶持。一些客户经理在服务客户方面，不能做到一碗水端平，经常是对大户情有独钟，对中小户另眼看待。辖区有一位食杂店王老板这样对笔者说：客户经理在货源分配上偏向大户，瞧不起中小户。他们走访市场，总是先进大户门，有说有笑，关系亲密，但到了我们小户店里，就显得十分冷漠，没有多少话语。我们对货源分配有看法和意见时，有的客户经理竟然说：谁让你们不是大户呢？由此，笔者觉得，这样的客户经理应该好好反思，不能再让中小户心酸心寒了，不能再让客户对你们的言行有这样或那样不好的看法。要知道，客户经理就是为每位客户服务的，何况没有中小户的支持，哪有你们骄人的工作业绩？　

　　经理要特别关注，帮助中小户，体现更多的优质服务。一要指导中小户客户订货。在工作中，客户经理要多拜访、多指导他们订货，让中小户把有限的资金用到“刀刃上”，订上自己满意的货源，提升他们零售利润，多赚钱，二要解决中小户“卖烟难”的问题。笔者认为，目前，中小户卖烟难，多数是新品卷烟销售难，导致库存积压，牢骚满腹，怨气很大。因而，客户经理既要指导客户订货，更要“想客户之所想，及客户之所急”，坚持上门服务指导，与客户一起站柜台，推介新品，吸引新老顾客，不断提高新品卷烟销量，解决客户燃眉之急和后顾之忧。笔者始终认为，一个能帮助客户提升新品卷烟销量的客户经理，一定称得上优秀的客户经理。三要做好中小户的“勤务员”。中小户在经营中，经常会遇到一些急难事，需要咨询客户经理，需要客户经理解决。俗话说，小事见风格、看作风。作为客户经理，要甘当客户的“勤务员”，工作中要有换位思考的意识，要有不厌其烦的敬业精神，特别是接听客户电话时，一定要做到“有电必接，有求必应，有难必帮”，而不能无动于衷或敷衍塞责。也许你的一个及时答复，会解决他们经营中的一个大问题。也许你的一次小小帮助，会让他们牢记心中，感激多日。

　　但愿在终端建设中，更多的中小户能得到更加优质的服务。也希望客户经理能不断改进工作作风，提升服务质量，让广大客户在公平竞争的良好氛围里，更加守法经营，多赚钱，多发财，实现每个人心中的中国梦！