烟草在线专稿　　引：烟草，风雨同舟三十载，经历了沧桑巨变。有人讲：“以前，我们用拳头、棍棒执法，以冷面示人；现在，时代变了。我们与客户、消费者同呼吸共命运，执法服务到位了，工作就好开展了。”本文，作者就烟草专卖管理中执法和服务二者之间的关系，探讨提升行业形象的一些方法。

　　近年来，随着烟草行业的迅猛发展，国际控烟组织和控烟团体的呼声不断加强，烟草这个低调的行业正逐渐进入人们的视野。要说拥有公众的监督肯定是一件值得称赞的事。烟草专卖行政管理部门如何在行政执法、综合管理中体现出公平公正、廉洁自律、勤政高效、文明礼貌的执法形象，这些问题都值得每位执法人员认真思考。

　　烟草专卖执法形象是一个总体概念，也是烟草专卖行政执法队伍政治坚定、业务精通、作风优良、公正执法等综合素质的反映，同时它又是一个具体的概念，消费者和群众往往会从基层执法队员的一言一行以及行政执法处理和许可证的办理等这些具体的工作直接做出形象评价。

　　一、烟草专卖执法与服务的关系

　　基层专卖管理人员严格按照国家烟草专卖法律法规开展市场管理工作是烟草专卖行政管理的职责，而服务又是烟草专卖执法工作的立足点和出发点，两者相互联系、相互促进，如果执法不能体现服务，就背离了“两个至上”的行业宗旨。因此在新形势下，正确认识执法与服务的关系，全面、准确地把握“严格执法、热情服务”的科学内涵，有助于更好地指导我们加强烟草专卖行政管理工作以及创建好一支客户满意、群众放心的烟草专卖行政执法队伍。

　　（一）执法与服务是辩证的统一体。执法和服务不是相互对立的矛盾体，两者相辅相成，不可或缺，更不可割裂。如果说专卖行政执法主要是手段，那么执法服务就是目的，是宗旨。对烟草专卖行政管理部门而言，执法是每一个市场专管员必须履行的责职，如果不严格执法，就是工作失职，也是对国家法律的蔑视；但执法工作不体现服务，又会背离行业的宗旨。所以，我们讲烟草专卖行政执法就是服务。

　　（二）理解执法与服务的具体内涵。我们应当看到执法和服务有着各自不同的内涵和要求。在实际工作中，有些专管员把“严格执法”等同于“执法从严”，一提到专卖执法，就想到行政处罚，甚至批捕拘留。实际上这是对执法的一种误解。行政执法，一般是指行政机关及其执法人员依法对相对人就特定事务采取措施并影响其权利义务的行为。就烟草专卖行政管理部门而言，执法的内容主要包括监督检查、审核许可、涉烟违法案件的行政处罚等活动中所作出的具体行政行为。烟草专卖行政管理部门坚持严格执法，就是要严格依法行政，正确执行和适用烟草专卖法规。无论对涉烟违法案件的查处，还是做出行政许可，都应当坚持以客观事实为依据、以法律为准绳，做到不偏不私。只有这样，才能真正严格履行职责，维护零售客户和广大消费者的合法权益，维护好国家利益。　

　　服务的本质就是维护消费者和零售户的合法利益，当前在有些专管员认为烟草专卖行政管理部门为消费者、为客户服务，就难免要降低执法标准甚至行政不作为，这是对服务的最大误解。试想一下，如果警察不打击罪犯，或者对邪恶势力存有同情心和网开一面的态度，那谁又能保证相同的悲剧不会重演？不法烟贩扰乱卷烟市场价格和秩序，客户赚不到钱，消费者卖假烟，这样群众和客户会满意吗？所以，服务也是执法，公正严明的执法！　

　　二、烟草专卖执法队伍现状

　　近几年来，随着烟草行业的发展壮大，烟草专卖行政执法队伍不断扩充，烟草外聘人员逐渐增多，队伍的整体素质不高。主要表现在：

　　（一）专卖执法人员法律知识基础薄弱。尽管通过短期培训上岗，但执法经验不足，业务生硬。

　　（二）专卖执法人员凭老经验办事。不能够很好地运用专卖法规处理问题。

　　（三）由于专卖管理重心下放过快，有些行政执法操作程序操作还不规范。往往偏重执法过程，忽视服务管理。这些问题的存在必然有损行业的整体形象。

　　三、提升烟草专卖执法形象的途径

　　（一）外塑形象，内强素质。专卖执法队伍是烟草专卖管理部门形象的重要窗口，既要政治过硬，又要业务精通，既能做到铁面执法，又要有温情服务。因此专卖队伍在行政执法，市场走访过程中，要严格遵守烟草专卖行政执法工作纪律，要统一着工作服装，佩戴专卖检查标识，用语要文明，执法要公平公正。坚决杜绝“吃、拿、卡、要”行为。同时要抓好专卖队伍的教育培训工作，坚持不懈地抓好执法队伍的思想政治、业务水平、文化能力培养。

　　（二）规范执法操作程序，规范是树立良好执法形象的最基本条件。按照“一亮证，二检查，三告知，四整改，五道别”程序进行市场检查，严格按照法律法规规定的权限、程序、内容、形式等要求进行执法，严格履行办案程序，规范使用执法文书，确保执法主体、执法程序合法，适用法律得当、执法文书真实、规范，严禁以罚代管、只罚不管。

　　（三）严格考核工作质量，完善行政执法考核制度。把办案质量、错案率、执行率等作为考核绩效的重要指标，考核奖励先进人员，对不适应执法工作的人员坚决调离执法岗位。通过激励、竞争，促使执法人员争先学习执法业务，不断提高执法水平。

　　（四）密切联系群众，营造烟草执法的良好氛围。历史实践证明，烟草专卖工作特别是卷烟“打假破网”工作和打击制售假烟网络上，必须走群众路线，向群众普及烟草专卖法规、卷烟真假烟识别知识，行业“12313”投诉举报热线，宣传有奖举报机制等，为卷烟零售户解决力所能及的事情。改善行业形象，密切与当地群众的关系，动员群众参与到共同创建和谐稳定净化的卷烟市场工作中来。

　　（五）健全监督机制，规范专卖执法行为。专卖内管部门应完善以业务培训、政治学习、组织纪律、执法程序、廉洁自律、考评激励等制度为主要内容的制度管理体系，建立健全行政执法责任追究制、重大案情集体讨论制和案件评查等制度为核心的监督制约机制，切实发挥制度对文明执法的保障作用。将文明执法的纪律规定和行为规范向社会公布，通过社会评议制度，对专卖执法人员文明执法情况进行评议，真正做到有权必有责，用权必受监督，进一步规范专卖执法行为、从而，树立起良好的烟草专卖执法形象。