烟草在线专稿　　引：市场管理与服务是县级局的主要工作职责，而市场管理服务是一项综合性十分强的工作，市场信息的有效收集和处理对于管理服务工作至关重要。本文从目前市场信息沟通、交流、处理的现状分析、实施“五线联动工作法”的意义、主要内容以及武功县烟草专卖局运行实施初步成效几个方面进行具体分析论述，达到推广应用，提升管理与服务水平的目的。

　　烟草行业市场专卖、营销、物流、烟叶等基础工作的精细化、规范化管理是当前研究的一项重要课题。特别是对于面临一线市场的县级局来说，如何有效统筹整体力量，挖掘监管潜力，提升营销服务质量，加强综合治理，最大限度地发挥县级局（分公司）的职能，是迫切需要深入研究探讨和创新解决的问题，而市场信息的有效收集和处理，则是加强市场管理与服务重要的环节。

　　一、目前市场信息交流的现状分析

　　对于县级局来说，无烟叶的纯销售县基本都设立专卖监督管理股、客户服务部、综合办公室和内管派驻组四个部门，常在一线工作的人员基本都是专卖稽查员、客户经理、内管人员、督查人员，另外就是送货员。这些基层工作人员由于各自的职能不同，深入市场所肩负的职责和工作的侧重点就不同，往往是“铁路警察各管一段”“事不关己，高高挂起”，只关心与自己业务有关的事情，各职能人员互不干涉，另外由于信息隐蔽性、多样性的特点，加上收集者的选择性采集和选择性处理，一些市场监管、卷烟经营、物流配送等市场工作方方面面的异常信息就很有可能得不到及时收集和处理，这样就浪费了信息资源，不利于基层规范管理。“异常信息收集难，信息传递不及时、处理不到位，管理责任不明晰，市场管理工作多张皮”的现象是目前信息流转问题的具体的表现。

　　一是单位之间信息传递的问题。以咸阳市专卖局为例，在市区，客户服务中心管营销服务、物流配送中心管送货服务、城区专卖局管市场稽查，三个单位分设，又不在一处办公，各管各的事，除非有大事情才互相沟通，日常交流较少，对推进整体工作极为不利。

　　二是部门之间沟通交流的问题。比如在县级局，专卖稽查、客户服务、内管部门、督查部门以及物流之间，由于没有建立起信息沟通交流机制，信息交流不畅，市场业务工作的漏洞很难发现，工作之间孤立，相互脱节现象较为普遍。

　　三是部门内部之间沟通交流的问题。比如基层工作人员与工作人员之间，工作人员与部门负责人之间的信息沟通交流较少，没有形成信息交流的日常工作习惯。

　　这些问题产生的原因主观上是责任心的问题，客观上是缺乏一套科学规范的信息沟通交流机制，单位、部门和各岗位之间缺乏横向联合，都各自为政，互不干涉，很难形成市场管理与服务一盘棋的格局，导致市场监管无证经营、证照不规范使用、客户基础信息错位、服务客户不规范不到位、基层工作人员不作为乱作为的现象时有发生，齐抓共管，相互监督的合力没有形成，市场管理与服务的基础不是十分牢固。

　　所以，探索应用“五线联动工作法”的意义和目的就在于建立一套便于操作、实用有效的信息沟通交流机制，搭建专卖稽查、卷烟营销、物流配送、内部监管、综合督查五条工作线路沟通平台，信息共享，互通有无，优势互补，相互促进，着力解决市场信息沟通不畅、处理不到位的问题，牢固树立全员服务意识和规范意识，推动市场管理服务工作纵向到点、横向到边，不断提升精细化和规范化管理水平。

　　二、市场监管“五线联动工作法”的主要内容及要求

　　“五线联动工作法”的主要内容是：明确各线收集异常信息的内容，建立信息收集、传递、调查、处理、监督工作流程，制定各个流程的工作标准，提高信息利用率，提升管理服务质量。

　　一是建立信息分类制，明确信息内容。什么是异常信息？异常信息就是零售户正常经营行为、正常信息资料发生变化以及基层工作人员行为不规范的具体反映。异常信息按来源性质分为专卖管理、卷烟营销、物流配送和基层人员不规范行为四个类型，当然有烟叶的县区应考虑到烟叶规范管理信息。其中专卖管理类主要包括违规使用许可证、无证经营、售假贩假、真烟非法流动等异常信息；卷烟营销类主要内容包括客户基础信息变更、客户卷烟库存、市场价格异常波动、货源供应、网络建设等异常信息；物流配送类主要内容包括送货到位、落地销售等异常信息；基层人员不规范行为类主要包括服务态度、工作作风、违反禁令等违规行为信息。

　　二是建立信息收集机制，认真甄别异常信息。各线路将收集到的各类信息，首先认真甄别是否异常，如果是异常信息，分清是哪一类的问题，依照四类信息的标准科学划分，分类整理，由专人负责，填写信息反馈单，经本部门负责人审核后，在两个工作日内提交相关部门予以调查处理。要求信息反馈要做到认真甄别，部门对口，接受部门要有信息处理的权限，反馈的信息涉及的客户姓名、地址等要素要详实准确。

　　三是建立调查处理机制，做到按时办结。相关部门接到信息反馈单后，在两个工作日内启动调查处理程序。调查处理情况经部门负责人审核，主管领导审批后，反馈给提供信息部门。建立“五线联动”信息台账，对于在规定期限内调查不清，难以处理的信息，由部门负责人向分管领导书面汇报情况，说明原因，并申请延长调查处理期限，确保信息处理按时办结。对于异常信息采集提供者坚持保密的原则，避免在卷烟零售户中散布。对于涉及规范管理和基层人员不规范行为的异常信息，必须依法依规依纪处理到位。

　　四是建立联系会议制度，提升信息交流质量。每月召开“五线”联席会议，会议由负责专卖的主管领导主持，其他分管领导和稽查、营销、配送、内管、督查五个部门负责人参加，会议通报当月市场信息反馈及处理情况，结合收集信息，分析专卖管理和卷烟营销市场现状和存在问题，调整工作思路，商定整改措施，确定管理服务的方向及重点。

　　五是建立考核考评机制，确保“五线联动”效果。成立“五线联动”考核领导小组，明确分管领导，牵头部门的责任，各部门负责人是信息反馈、处理的第一责任人，对信息交流处理情况实行季度考评。设置“五线”考核标准，对应到各部门，异常信息收集准确率必须达到98%以上，异常信息处理到位率必须达到100%；设置片区考核标准，对应到片区“三员”，证照规范使用率必须达到100%，市场净化率必须达到96%以上，营销服务满意度必须达到95%以上，送货服务到位率必须达到100%。

　　三、武功县局“五线联动工作法”运行实施的初步成效

　　“五线联动工作法”作为武功县局2014年一个创新点，通过扎实运行取得了明显的效果。

　　一是市场净化率明显提升。2014年前三个季度，无论是市局专卖科明查暗访，还是县局考评组考核抽查，市场净化率都达到98%以上，较同期提升1—2个百分点；查处违法案件110起，案值8.5万元、分别较同期下降10%、13%，万元以上案件的查获均来自市场异常信息收集，市场监管的覆盖面达到100%，市场无公开摆售“假、非、私”等违法卷烟行为，市场监管水平有了进步一提升，一个公平、规范、有序的市场环境逐步形成。

　　二是证照管理严格规范。自2013年以来，依法依规注销烟草零售许可证91个，依法依规办证95个，保持了证照总量变化上的总体平衡，持证户控制在合理的范围之内，与目前武功社会经济发展形势相匹配，另外城区市场、乡镇主要街道、公路沿线无证经营现象基本得到根治，农村无证户取缔工作稳妥推进，辖区无证户严格控制在总持证户数的2%以内，证照管理水平明显提升。其中主要原因就是依法注销的烟草零售许可证以及无证经营信息90%以上都来自“五线联动”的异常信息。

　　三是市场营销基础更为牢固。由于“五线联动”，入户服务的频次和质量明显提升，客户卷烟营销规范信息、价格信息、库存信息和动销信息得到适时掌握，品牌培育、电子商务、终端建设和工商协同营销基础进一步夯实，把控市场的能力进一步增强，专销结合，两大业务统筹协调空前紧密，互为补充、同拍同步，营销工作水平迈上新的台阶。今年1-8月份，卷烟销量较同期增长0.3个百分点，单箱销售收入、毛利等指标增长均在6个百分点以上。

　　四是基层工作人员规范自律意识明显增强。通过“五线联动”，基层工作人员行为进一步规范，基层人员相互监督的制约机制有效形成，吃拿卡要、粗暴执法、劣质服务等违反“禁令”的行为基本杜绝。今年的前三个季度，客户投诉较同期下降50%，委托第三方测评调查，专卖执法、营销服务和送货服务满意度达到96%以上，基层人员工作作风明显转变，队伍建设进一步加强。

　　以上成绩的取得与建立“五线联动工作法”常态化运行机制是分不开的，2014年以来召开“五线联动”联度会议9次，收集市场异常信息83起，处理反馈83起，包括无证经营、串码销售、卷烟库存异常、客户分类不准、落地销售、涉嫌售假、证照转让、地址搬迁、有证无店、长期关门、工作作风等一线工作方方面面的异常信息，信息办结率100%。

　　四、“五线联