烟草在线专稿　　当前，随着行业文化建设的深入推进，服务品牌建设成为了行业文化建设的重点工作，得到了行业上下的高度重视，并在行业上下掀起了一股轰轰烈烈的服务品牌建设“热潮”。从文化建设架构体系、评价体系、视觉识别系统、行业行为规范的建立，到以服务品牌建设为重点的文化建设的转变，是行业文化建设深入推进的必然。作为文化建设的重要载体，服务品牌建设是行业文化建设的延伸与拓展，是行业文化建设从自觉到自信，再到自强的必然选择，也是企业从自在向自由转变的需要与保证。

　　因此，服务品牌建设的“大热”，不是一股“人为制造”的热潮，而是行业发展、文化深入的必然。换言之，服务品牌建设在行业，有其自然的生长环境，是企业发展的一种“顺其自然”的选择与结果。如果把服务品牌建设作为企业发展中长成的一棵大树，那么，其发芽、开花、结果乃至长成参天大树，所依赖的养分、土壤等环境，不在于人为的制造，而在于企业内部自在的生长养分。

　　这就是服务品牌建设的原生态环境。

　　正是因为服务品牌的原生态环境是服务品牌茁壮成长最基本的生长系统，因此，在服务品牌建设中，需要从企业内部入手，优化服务品牌原生态环境，提升服务品牌内在生长力，真正让服务品牌根深、叶茂、花团锦簇，结硕果。

　　优化服务品牌原生态环境，要致力于“自然”，保护好本色。

　　在生态学中，原生态的环境关键在于“自然”。对于服务品牌建设而言，正是由于服务品牌根植于企业内部土壤，是企业优良的发展环境自发生长的结果，因此，要保证服务品牌的生命力，同样要致力于“自然”，保护好企业内部服务品牌土壤、水份、养份等“自然生长系统”，让服务品牌不因人为的过分热衷或过分冷淡而被恣意破坏。

　　要保护好服务品牌“自然”的生态系统，关键是要继承、发扬好企业优秀文化基因。服务品牌是企业文化建设的延伸与拓展，从某种角度上而言，有什么样的企业文化，就会有什么样的服务品牌观及服务品牌建设实践。根植于企业内部的文化传统会潜移默化地影响企业在服务品牌建设上的表现，即使企业会在服务品牌建设中，提出诸如服务品牌承诺、服务品牌价值观等服务品牌核心理念，但真正落实于实践的，是企业内在的“真实文化”。基于此，对服务品牌的塑造，就必须从企业文化塑造做起，这也是行业在历经几年的文化建设后，才明确提出服务品牌建设的内在逻辑。而要致力于打造服务品牌自然的生态系统，就要扬企业优秀文化基因，让企业优秀的文化基因传承、发扬好，从根本上强化优秀文化基因对企业服务品牌价值观及企业广大员工服务品牌行为的影响，让服务品牌真正经得起外界不同价值观及不良服务行为的考验，给予服务品牌一种稳定、持久的服务品牌感官，从而形成牢固的服务关系，真正让服务对象在接受服务中，感受到价值的传递，增进服务对象对服务品牌的心理信赖，形成稳固的服务品牌忠诚认可。

　　这其中，并不意味着企业在服务品牌塑造中，可以简单地摒弃外来的符合时代发展潮流的优秀文化基因，而是要企业在文化建设中对外来的文化进行“取其精华，去其糟粕”扬弃的基础上，适时地引入符合企业的优秀文化基因。但对于优秀文化的引入，不能就服务品牌建设而简单地导入优秀文化基因到服务品牌中，而是要将优秀文化基因经过培育融入企业文化中，转变为一种融合于企业内部土壤的文化养分，再让这样的已转变为企业优秀文化基因的文化，传递给服务品牌建设价值观及企业服务实践，让企业不因文化过分盲目、简单引入服务品牌而造成服务品牌核心价值观变动的随意性，避免给服务对象一种易变、不可靠的服务感官而导致服务关系的脆弱。

　　优化服务品牌原生态环境，要致力于“生长”，形成良性循环。

　　良好的原生态环境，会是一个自发生长、循环向上的系统，优化服务品牌原生态环境，就是要让服务品牌在良好的环境中，形成自发向上的生长体系，让服务品牌建设进入一个良性的循环系统中，形成服务品牌生生不息的养分供给来源，不断增强服务品牌的内在生长力。

　　随着服务品牌建设的不断深入，对企业提出了更高的要求。在服务品牌建设的初级阶段，企业可以借助外力，建立服务品牌基本架构及初期规划、服务理念等，但在服务品牌的强化、提升阶段，价值的传递要求企业在服务品牌建设中，必须有更加严格的标准，更加细致的行为表现，更加快捷的响应速度以及更加高效的价值联想，这一切都需要企业内部在初期完成基本的服务品牌架构体系的基础上，能依赖企业内部力量，进行系统的维护、升级，并形成价值的有效传递。

　　对此，企业一定要依托“人”这一核心要素，进行服务品牌原生态生长环境的塑造，建立起良好的服务品牌循环系统。

　　要致力于队伍凝聚力的提升。要发挥“人”这一核心要素，队伍的凝聚力是前提，只有企业广大员工具备对企业足够的忠诚与向心力，才能建立企业与员工之间的忠诚、信赖关系，从而让员工能将对企业的感情反映在对待工作的态度上。在员工积极履行岗位职责中，不满足于合格，而是致力于为企业创造更大的价值。服务品牌需要与服务对象共创、共享价值，如果企业员工对企业的认同感不强，那么企业价值就无法通过员工这一具体的服务行为执行者传递给服务对象，员工或者不去认真思考企业在服务品牌建设中所倡导的价值内涵，或者刻意抵制、冷漠对待企业倡导的服务价值，从而让服务品牌价值的传递出现断节，同时，服务对象对服务品牌的反馈意见也难于“回到”企业，导致服务品牌生长、循环系统的“滞缓”甚至“断裂”，最终影响服务品牌建设成效。要致力于员工队伍凝聚力提升，要从人本的角度出发，在善待员工的基础上，加强文化管理，强化团队建设，注重情感培育，致力制度建设，建立公平、公正、透明的员工晋升通道，让员工与企业共建、共享、共赢。

　　要致力于员工创造力提升。服务对象对服务品牌满意与否，在于企业所作出的服务行为、服务价值是否超出了服务对象的预想，在基本的需求满足的基础上，为服务对象创造更大的价值，更多的利益，服务对象对服务品牌的满意度就会越高。尤其当前服务越发重视服务价值传递，服务在坚持服务标准的同时，更要刚柔并济，既要落实好企业制定的服务标准，又要从服务核心理念出发，围绕客户满意度，“创造性”地满足客户合理的需求。对此，一方面要企业在内部以服务品牌塑造为核心，建立健全服务体系、服务保障、服务考核机制等，真正做到企业服务机制以客户为导向；另一方面，要员工在服务行为中，想客户之所想，在严格落实企业服务基本标准的基础上，随机应变、灵活地满足客户的合理需求，真正做到现场服务的以客户为导向。这些都需要充分发挥员工的创造力，无论是服务体系的建设，抑或是服务现场的应变，如果只是僵硬地执行标准，服务品牌的塑造往往就会陷入“形式大于实质”的机械化服务之中，看似严格执行企业服务标准，实则与企业服务的核心理念、服务追求相违背，导致服务品牌过于注重形式，而没有认真关注服务对象满意度这一服务品牌建设的核心，成为一种典型的“以我为主”的服务现象。对于员工创造力的提升，要强化员工教育培训力度，完善企业内部竞争机制，建立科学绩效考核体系，加大员工民主参与企业管理的机制建设，健全企业鼓励创新的制度体系，培育创新的良好文化氛围，主动导入员工活力建设，不断提升队伍创造活力、创造能力，增强服务品牌创新“造血”功能，形成良好的服务品牌生长循环系统。

　　要致力于员工幸福感培育。只有满意的员工，才有满意的服务对象，在服务品牌的塑造中，员工始终是企业与服务对象服务链条中的关键一环。通过培育员工的幸福感，营造和谐的企业环境及员工工作环境，会让员工在工作中少抱怨，多奉献，在面对服务对象时，也就更善于把幸福通过微笑等方式，善意地传递给服务对象，树立企业良好形象的同时，也进一步提升服务满意度。而要培育员工的幸福感，要致力于对员工的引导，帮助员工建立正确的人生观和价值观，通过注重传统文化的教育，让优秀的文化影响员工的价值取向，同时借助工会、青年团组织、妇委会等群团机构，开展各类形式多样的职工文体娱乐活动，引导员工形成健康向上的生活乐趣；再则，要建立员工常态化的思想动态分析，适度关心员工其他家庭成员，让企业的文化进入员工的家庭环境中，形成一种让员工幸福、知足的环境氛围，给企业的服务品牌建设一片“纯净的净土”，让服务品牌生长循环系统，在和谐中不断优化，在优化中更加和谐。

　　优化服务品牌原生态环境，要致力于“自净”，维护平衡状态

　　服务品牌原生态环境，让服务品牌具有了强大的生长内聚力，内聚力的增强为服务品牌的生长提供了生生不息的动力源泉。但原生态的环境，往往易受人为意志的破坏，尤其在不科学的服务品牌建设模式下，一味地强调吸收外来服务理念、过多地依赖外部力量，就如同为现有的生态环境，强行引入了外来的物种，往往会打破原生态系统的平衡状态。因此，要致力于服务品牌原生态系统的“自净”能力建设，维护原生态系统的平衡状态。对此，

　　要有以市场为导向的服务品牌建设观。只有坚持以市场为导向的服务品牌建设观，才能更好地避免服务品牌建设“短期绩效”、“形象工程”等问题的出现，最大程度地减少个人意志简单地干涉服务品牌建设方向、原则等。以市场为导向的服务品牌建设要求企业在服务品牌建设中，要从行业服务链条的高度，进行充分的调研，准确掌握外部服务对象的服务需求，把服务对象的满意度作为衡量